Los clientes han cambiado de chip.

Conoce qué es el Customer Journey Map o Trayecto del Cliente y cómo te ayudará a crear una gran experiencia para tus clientes y ser más competitivo.

Los clientes hoy buscan que nuestros productos y servicios estén justo en el momento y lugar en el que ellos los necesitan, es decir en su ambiente y estilo de vida.

Por eso y por varias razones el segmentarlos y clasificarlos no basta, lo de hoy es comprenderlos y estar donde se encuentren, “no seamos la misma empresa de antes” tomemos esto como un gran motivador empresarial para cambiar el chip y ser aún más competitivos.

Una herramienta que te ayudará para lograrlo es el Customer Journey Map o Trayecto del Cliente.

Esta poderosa herramienta de innovación te permite conocer el camino que sigue el cliente para llegar a tu producto o servicio además de brindarte información de cuál es la percepción de servicio/atención en ese camino.

¿Cuál es la importancia de realizarla y aplicarla en nuestras empresas?

La importancia se encuentra en que al plasmar el camino que sigue el cliente y aquellos momentos o puntos de contacto que tiene para con nuestra empresa se puede:

• Entender al cliente, ¿cómo se siente? ¿qué emoción tiene? y ¿cuál es su motivador? en cada interacción.
• Detectar aquellos momentos en los puntos de contacto que fueron positivos o negativos para él
• Diseñar estrategias para lograr crear grandes experiencias en la atención y el servicio.
• Tomar acción e implementar las estrategias operativas al interior y exterior de la empresa, para lograr que el cliente perciba en todo momento la propuesta de valor.

Cuando creamos conciencia y somos empáticos de cómo hacemos sentir a nuestro cliente al tener un contacto con nuestra empresa y marca, podremos tener una mayor conexión con ellos, generar fidelidad, lograr que perciba que el precio que paga por tu producto o servicio realmente lo vale.

¿Qué elementos debe de contener un customer journey map?

Un cliente: quien compre un producto o servicio.

Una serie de etapas/pasos: que muestran de manera lineal los momentos en que interactúa el cliente con tu empresa, desde que encuentra tu producto o servicio hasta que lo tiene en sus manos, incluso si es importante incluir el servicio postventa se puede plasmar también.

Momentos de interacción clave: Las alternativas o las maneras que tiene el cliente para interactuar con tu empresa en esa etapa.

Sentimientos del cliente: en los momentos clave que ha elegido para interactuar con tu empresa puede sentirse;

feliz :D neutro :I enojado o frustrado :(

Ahora pongamos un ejemplo,¿te gusta la pizza?

Te invito a recordar la última vez que pediste una pizza, hagamos un customer journey map de ello.

Como puedes ver, en las 6 etapas que vive el cliente para comer una pizza se ha elegido los momentos clave de interacción.

Se puede observar que:

En la etapa (2) “pido una pizza” y elige el momento de interacción “ llama a sucursal” lo hace sentir feliz :D.

En las etapas

(5) “recibo y como pizza” el momento de interacción “no me dieron la pizza que pedí” lo hace sentir enojado :(

(6) “califico el servicio y la calidad de la pizza” momento de interacción “escribo mis comentarios por redes sociales” lo hace sentir enojado :(

¿Qué hace una empresa al conocer los resultados de un Customer Journey Map o Trayecto del Cliente?

Una buena empresa, al leer los comentarios del cliente y saber que la atención que recibió no fue la adecuada, lo que haría darle la importancia que merece a su cliente y cambiar la percepción de un mal servicio, puede ser que lo compense con una pizza gratis, darle algún cupón de descuento, incluso invitarlo a cenar directamente en la pizzería.

Pero eso no se queda ahí… una empresa realmente preocupada por su cliente analizaría la situación y emprendería una etapa de “observación” cuya finalidad es detectar si esto es recurrente con otros clientes y analizar al interior y al exterior de la organización ¿qué es lo que está sucediendo? .

Al interior: De acuerdo a la interacción/punto de contacto se puede identificar alguna área de oportunidad y analizar si la logística, los procesos,los recursos de trabajo, tecnología, el talento humano, publicidad y marketing, la administración o algún otro departamento que interviene en el trayecto e interacción con el cliente se puede mejorar, redefinir o innovar con nuevas estrategias operativas.

Exterior: Representa una gran oportunidad para recibir feedback del servicio directamente del cliente. La empresa podría implementar y desarrollar nuevas estrategias, para mejorar el entendimiento, empatía, la retención, comunicación y fidelización del cliente.

Incluso descubrir valiosa información de las necesidades que tiene el cliente siendo pauta para lanzar un nuevo producto o servicio bien implementar nuevas herramientas tecnológicas para eficientar tiempos en la atención, seguir recibiendo feedback, o implementar nuevos canales de interacción para tener una mayor cercanía con el cliente.

Todos somos clientes en algún momento, por eso hagamos sentir únicos y especiales a nuestros clientes con el Customer Journey Map o Trayecto del Cliente .

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