“Community Manager” “Fans” “Interacciones” Todos hemos oído estas palabras antes. Y hemos leído cantidades de artículos para incrementar fans, clicks, y cómo ser el mejor community manager del mundo. Tengo que aclarar que así como no soy escritora, tampoco trabajo en agencia. Yo soy ese ser tan temible del que todos los que trabajan en agencia se mofan y hacen memes sobre que no tenemos idea de qué hacemos. Yo soy el cliente. Aún peor. Yo soy la bruja mala que tiene a su cargo el sitio y el app de Ecommerce de la empresa.
Fui parte de una agencia hace unos cinco años. El E-commerce despuntaba y no teníamos muchas métricas que ver y la palabra “insight” era un misterio. Ni siquiera teníamos Facebook business. Ahora tenemos herramientas y otras facilidades para poder vender en internet. Pero Ecommerce es un proceso con varias paradas en el camino. A continuación, las más comunes.
Inventario
Empezar por esto es tan elemental como cuando el que te arregla la compu te pide verificar si el equipo está encendido. Verifica existencias no sólo en tu bodega, llama a la bodega central si es necesario. Coordina la pauta para quitarla cuando se estén terminando. A manera que no se quede gente esperando tu producto y califique el sitio como muy malo o se queje en redes sociales y pierdas otras ventas potenciales.
Sino tienes que vender ¿Qué haces?. Las áreas comerciales enganchan un productos buenísimos, te arman una súper oferta para que cuando tengas unas cincuenta ventas cerradas en bodega, te digan que no hay tal producto.
Producto
Recuerda que quien te compra por página web, no es el que te busca en tienda física. Es un cliente que está comparando diferentes modelos y diferentes precios al mismo tiempo. Hay que meterse un poco en sus pensamientos “¿Me sale mejor comprarlo usado? ¿Cuál es la diferencia entre este modelo y el anterior?” Para conocerlo hay que tener mucho tacto y ser muy sensible. ¿Son nuestros productos muy elásticos con respecto a precio? ¿Es la pauta atractiva? Estamos frente a alguien que está evaluando todas las opciones posibles. Mostrémole la mejor.
Pauta
Creo que en el afán de vender se nos puede escapar mucho dinero con una pauta mal optimizada y con targets incorrectos. Para una llamada, recuerdo haber visto en target personas sin poder de compra que generaban leads pero al final no me convertían a venta. Seamos curiosos y revisemos insights dentro de Facebook Business. ¿Qué otras páginas ven nuestros clientes? ¿Qué figuras públicas siguen? ¿Interactúan con la competencia? De los leads que nos llegan ¿Cuánto es el porcentaje de conversión? ¿En cuánto andará el de la competencia directa o indirecta? Es válido documentarse y evaluar si la inversión es la correcta. Con esta documentación le entregamos a la agencia KPIs claros de Costo por lead, Costo por click, Cantidad de visitas diarias al sitio, porcentaje de leads por visita. Nada mejor que un cliente que sabe lo que quiere y lo exige.
Influenciadores
“Se me ocurre una idea buenísima, un instagramer/blogger/creador de contenido con millones de seguidores. Démole nuestro producto y…”
No.
Un influenciador no necesariamente es vendedor. Al final, nuestro cliente no es tonto, el cliente ecommerce es el que más se ha documentado para hacer la compra y sabe que estamos pagando para que alguien modele nuestro producto y no para que tenga una experiencia real con él. Creo que la respuesta es más “depende” que un “no”. En mi industria, no me funciona tener modelos y recomendaciones con miles de hashtags. No quiero interacciones, quiero leads, ganancias, cerrar con venta. Convencer que de las tres opciones, soy la mejor. Y mi cliente se tiene que enterar por esto por la calidad que estoy dando y por la atención y rapidez de mi canal de Ecommerce.
Tiempo de entrega
Seamos honestos al contar el tiempo de entrega. Dos días, una semana o un mes. Digámole al cliente que tiene que tener a la mano para la entrega. Dejémole claro los términos y condiciones de nuestra venta. En pocas palabras: No le caigamos mal desde el inicio. Empecemos esta relación bien.
Métodos de pago
Tener una plataforma de pagos con tarjeta de crédito lleva trabajo. Talvez para comenzar necesitemos un equipo de televentas que nos apoye cerrando el negocio y le enviemos después la cuenta al que compró.
Dependiendo del país donde se nos visite, hay regulaciones para efectuar estos pagos. Como sea, hay que despejar todos los aspectos legales y financieros del método de pago. En internet puede comprar únicamente cualquier persona con una tarjeta de crédito propia, falsificada y/o robada. ¿Está tu sitio protegido legalmente si esto ocurre? Al ocurrir una venta, ¿De qué lado de finanzas vas a reportar el revenue de la venta electrónica? ¿Necesitas otro equipo humano que valide la documentación presentada si es un artículo al crédito?
Paciencia
Al igual que el primer consejo, parece lógico. Pero si es necesaria mucha paciencia. Tener a cargo un sitio donde se vende algo significa tener a cargo una agencia que lo anuncia, una bodega que lo despacha, un equipo de televentas que cierra el trato, un equipo de validaciones que dice si la venta es apta o nos pueden hacer un fraude. Y sobre todo un equipo comercial que ve otros noventa canales de venta y está convencido que la oferta que nos ha dado va a funcionar porque funcionó en esos noventa canales.
Al final, es una línea de puntos que hay que unir y armonizar. Un tipo de venta diferente a la tienda física, a la venta directa y diferente entre sí con otras categorías e incluso con la misma competencia. Cambia todos los días y a veces entre las mismas horas, pero nunca es aburrido. Y mientras exista la posibilidad de tomar una decisión racional con comparaciones en tiempo real que impliquen compra, el ecommerce seguirá creciendo y cambiando.
