Quem é mesmo o seu cliente?

Das perguntas básicas de uma startup — na verdade, de qualquer empresa -, uma das mais importantes é “para quem”. Muitas empresas surgem de uma demanda que seu(s) fundador(es) não conseguiram ver atendida pelo mercado. O pensamento que passa pela cabeça de muitos fundadores pode ser definido como: “já que ninguém me entende, ninguém me atende, vou ter que criar a minha solução para o meu problema”.

Travis Kalanick precisou contratar um motorista particular para aproveitar a passagem do ano em Nova York. Achou o valor de US$ 800 absurdo e pensou: “E se eu pudesse contratar esse mesmo serviço por um valor bem mais baixo”? Assim nasceu o Uber.

Brian Chesky e Joe Gebbia eram dois amigos recém-formados em design que estavam sem dinheiro para pagar seu aluguel. Decidiram tirar três colchões infláveis do armário e alugar um espaço para dormir para visitantes que não estavam conseguindo vaga nos hotéis lotados de São Francisco. Se você ainda não identificou a história, e o seu final feliz, aí vai um spoiler: o fato de os colchões serem infláveis levou os amigos a chamar a sua startup de Air***… Bingo! Sim, estou falando do Airbnb que, hoje, 11 anos depois da sua fundação, vale mais de US$ 30 bilhões.

Interesses simétricos

A demanda pessoal dos fundadores do Airbnb era fazer dinheiro com o espaço livre no seu apartamento. Isso casava perfeitamente com a dos seus colegas designers que precisavam desse espaço para dormir e poder participar do festival de design na cidade. Costumo chamar de “simetria de interesses” essa relação que leva a um cenário de ganho para os dois lados. Em outras palavras, essa simetria pressupõe uma dinâmica de “ganha-ganha”, enquanto a assimetria pode ser vista como um desalinhamento de interesses, quando um precisa perder para que o outro ganhe. Encontrar uma simetria no mercado com a sua solução já é um bom passo dado na direção do sucesso.

Observação importante: se a assimetria for contra você, empreendedor, isso pode significar que você está ganhando menos do que está entregando. Se for um movimento consciente de investir para crescer, tudo bem. Mas se for algo não planejado, não controlado, você pode estar caminhando para o colapso da sua empresa.

Não é você que tem que gostar do seu produto!

Por mais que a centelha que gerou a ignição da sua startup possa ter surgido do atrito entre o seu interesse pessoal e a oferta do mercado, é preciso tomar cuidado para trabalhar sempre para o cliente e não para você. A armadilha de construir uma oferta que agrade mais ao empreendedor do que ao cliente é recorrente e já fez muitas ideias boas serem superadas por versões mais adaptadas ao mercado. O produto pode não ser o mais bonito, mais estável, mas se é o que atende a demanda de mais pessoas, estamos no caminho certo.

Defendo sempre que as empresas ouçam, observem e sintam os sinais transmitidos pelos clientes — existentes e potenciais. E que estejam abertas a aceitar sem julgamento seus reais interesses.

Lembre-se: poucos serão como o Steve Jobs, que sempre falou que o cliente não sabia o que queria (e ele sim!). Por isso, tente sempre escutar o cliente e lá encontrar uma demanda reprimida ou mal atendida nas entrelinhas.

Definindo o cliente real (e também o ideal)

Você sabe com quem está falando? Deveria! Empresas já maduras vêm dedicando cada vez mais tempo e recursos a entender o perfil dos seus clientes — suas personas (personagens fictícios que representa pessoas reais). Para as startups, esse exercício pode ser mais simples: como o vínculo entre os primeiros clientes (early adopters) e a startup é mais intensa do que a relação entre empresas maduras e seus clientes, fica mais fácil saber quem são, o que fazem, o que pensam, como — e por quem — são influenciados e o que os conecta (ou desconecta) da sua oferta.

Digamos que a sua persona é a Maria, uma jovem de 22 anos, solteira, que mora na zona sul do Rio de Janeiro e está entrando no mercado de trabalho; ela gosta de viajar e consome informação apenas em sites de notícias — não assiste TV nem lê jornal. Uma persona “de verdade” seria definida com mais detalhes… Mas eu trouxe a Maria para cá apenas como um exemplo. O importante é se perguntar o tempo todo: “como a Maria vai reagir a isso? O que ela vai pensar, sentir, fazer…?” Depois de imaginar o comportamento das personas, é fundamental acompanhar o das pessoas de verdade, das Marias reais, sempre cuidando de usar as informações para aprimorar a oferta, estreitar os relacionamentos e melhorar os resultados.

Por fim, teste, teste, teste! Quantos mais testes de esforços você fizer, mais o seu produto será moldado à real demanda.