Desain Bisnis “Customer Service VS Customer Experience”
Kita selalu hidup berdampingan dengan brand dan perusahaan. Banyak sekali solusi dari perusahaan yang kita konsumsi setiap hari. Beberapa perusahaan/ brand telah memenangkan hati dan kepercayaan kita. Google jadi brand paling luar biasa menurut saya, :D. Terlebih akhirnya dia membuat Handphone (Pixel), brand apa yg paling luar biasa dan berharaga bagi kalian?
Mulai dari social media yang kita pakai, baju yg kita kenakan, tempat dimana kita makan malam, apps yg sering kita gunakan, web yg sering kita kunjungi, kendaraan yang gunakan dan banyak lainnya memiliki kelebihan dan keunggulan yang membuat mereka jadi pilihan utama.
Motif konsumen mencintai sebuah solusi/ produk/ brand
Pelayanan konsumen menjadi salah satu dorongan utama bagi konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi apa yang kita jual. Apa saja yang jadi dorongan kita membeli, memillih, bahkan mencintai produk? Ada beberapa jawaban yaitu Fast, Quality, Cheap, Luxury, User Friendly, & Customer Service. Kira-kira apa diverensiasi dan keunggulan kalian daripada pesaing? Menjadi yang terbaik tentu perlu alasan. Meskipun kita yang pertama dan satu-satunya persaingan tetap akan muncul.
Mercedes dan Toyota berbeda strategi dalam hal ini dorongan utama yang muncul dari kedua brand ini berbeda. Mercedes dengan luxury dan Toyota fokus pada Customer Service, berbeda pula dengan datsun yang fokus pada cheap atau low cost strategy. Kita juga bisa belajar dari perbedaan strategi Garuda, Air Asia, dan Lion Air.
Produk/ Brand apa yang kita sukai atau yang terus kita beli dan konsumsi. Kiranya kenapa? misal kita menulis 5 alasan itu jadi pembelajaran bagi bagaimana customer service dan customer experience mereka.
Customer Service: mendesain Reaction
Senyum, salam, sapaan, terimakasih, maaf, dan banyak lagi menjadi salah satu contoh bagaimana kita mendesain bisnis untuk dapat melayani konsumen dengan baik. Arah dari Customer Service adalah sebuah desain bagaimana kita berinteraksi dengan konsumen.
Customer Service; Desain bagaimana konsumen berintraksi dengan brand, persusahaan, dan produk kita.
Komunikasi dan cara kita berintraksi dalam bisnis merpakan hal krusial (important and urgent). Bagaimanapun bisnis adalah hubungan antar manusia, walaupun tidak secara langsung yaitu melalui media digital ataupun alat yang lain pada akhirnya bisnis merupakan interaksi-transaksi antar value antar manusia.
Customer Experience: mendesain Proaction
Mendesain bagaimana pengalaman konsumen terhadap brand, perusahaan, dan produk kita adalah Customer Experience Design. Customer Experience merupakan tidakan lanjutan dari Customer Service. Ada 5 tahap Customer Experince mulai dari Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate.
Memposisikan diri menjadi konsumen adalah kunci utama mendesain Customer Experience. Sudut pandang konsumen dan bagaimana konsumen merasakan pengalaman terhadap brand/ perusahaan/ produk jadi hal penting. Impresi dan pengalaman yang dialami oleh konsumen mejadi identitas bagi usaha kita. Jadi kita arahkan ke pengalaman baik atau buruk?
soo… >.<?
Bagaimana Google memperkenalkan produk barunya seperti pixel sangat luar biasa. Kita juga bisa belajar banyak dari Apple, Mcd, Coca Cola, dsb. Setiap brand memiliki pesan yang disampaikan, kita seharusnya menerima pesan itu lewat pengalaman yang didesain. begitu pula dengan web atau apps, ada prinsip KISS (keep it simple stupid) karena pengalaman terbaik adalah mengalaman fun dan mudah.
Mulai dari mendapatkan informasinya, image, pelayanan dari karyawan, desain produk, desain interior, warna, rasa, pembayaran, pemesanan, termasuk semua tahapan yang dirasakan secara langsung maupun tidak terhadap brand/ perusahaan/ produk kita.
bayangkan kita sebagai konsumen, bagaimana? Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate?
Start with Why, #worksosializegrow
Thanks for reading. If you enjoyed this article, hit that 👏 clap button to help others find it!
This article is one of my series a part of a longer-term project that I am doing to better understand startup success & serve the customer better. Feel free to use this article as a reference. I’m Faris Sundara Putra Co-Founder & CMO Suarsocial: a Community Crowdsource Platform Powered by Blockchain Technology.
Please follow me here on medium, on Instagram, LinkedIn, and Twitter to be notified of future projects. If this article was useful to you, please share it with your friends. Write in the comments below what other topics/title you would like to read and I will tweet any update.
