วิธีคิดและการทำงานบนพื้นฐานของ “ข้อเท็จจริง”

Fact-Based Thinking เป็นวิธีคิดจากหนังสือ The McKinsey Way ที่เขียนโดย Ethan M. Rasiel แต่สำหรับ SUFFIX เรานำวิธีคิดนี้มาปรับใช้กับการทำงานในรูปแบบของเรา

เราเริ่มด้วยการมองว่าข้อเท็จจริงประกอบด้วยอะไรบ้าง ?

สมมติฐานว่าข้อมูลนั้นจริงหรือไม่จริง (Hypothesis)
การคาดการณ์ข้อมูลโดยตั้งขึ้นเพื่อตรวจสอบข้อมูลบนพื้นฐานของความเป็นจริง
ซึ่งข้อมูลจะมี 2 ประเภท

1. ข้อมูลในเชิงคุณภาพ (Qualitative)
ข้อมูลที่มาจากการเก็บรวบรวมและการสังเกตโดยรอบด้าน
2. ข้อมูลในเชิงปริมาณ (Quantitative)
ข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบตัวเลขที่มีแหล่งอ้างอิงที่ชัดเจน

เพราะฉะนั้นถ้าให้อธิบายสั้นๆ ข้อเท็จจริงที่เรานำมาปรับใช้ในการทำงานคือ “ข้อมูลที่มีหลักฐานอ้างอิง มีความสมเหตุสมผล”

การประยุกต์ใช้วิธีคิด Fact-based ของ SUFFIX

1. การหาข้อมูล (Research)
เราให้ความสำคัญกับแหล่งที่มาของข้อมูลที่ต้องน่าเชื่อถือ มีการอ้างอิงที่ชัดเจน มีข้อมูลอื่นๆ สนับสนุน ไม่ใช่การเดา การสร้างเรื่องขึ้นมาลอยๆ หรือจากคำคุ้นหูอย่าง เขาว่ากันว่า, คนส่วนใหญ่บอกว่า เพราะถ้าเราไม่สามารถบอกได้ว่าเขาคนนั้นเป็นใครหรือคนส่วนใหญ่มีจำนวนเท่าไหร่ ข้อมูลนั้นจะไม่ใช่ “ข้อเท็จจริง”

นอกจากนั้นการหาข้อมูลของเรายังครอบคลุมไปถึงการใช้เทคโนโลยีมาช่วย เช่น Social Listening Tools เพื่อดูข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นบนช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย, กลุ่มคอมมูนิตี้ หรือเว็บบอร์ด ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายหรือเป็นผู้ใช้งานบริการหรือผลิตภัณฑ์นั้นจริง รวมถึงการใช้ Research ของ Statista, Euromonitor,เครื่องมือวิเคราะห์อื่นๆ เช่น Google Analytics, Hotjar เป็นต้น (สำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิตอล เช่น เว็บหรือแอปพลิเคชั่น)

2. การตรวจสอบข้อเท็จจริงและอคติในข้อมูล (Fact & Bias Check)
หลังจากการหาข้อมูลแล้ว ขั้นตอนต่อไปที่เราให้ความสำคัญไม่แพ้กันคือ การจัดการกับข้อมูลโดยการตั้งสมมติฐานกับข้อมูลที่ได้มาว่าจริงหรือไม่

ยกตัวอย่างเช่น
เราทำการสังเกตและค้นหาข้อมูลว่ามีผู้ใช้งานออกมาแชร์ประสบการณ์การใช้งานแอปพลิเคชันว่ามีขั้นตอนที่ซับซ้อน ซึ่งหากมีคนกล่าวถึงประเด็นนี้เพียงไม่กี่คนหมายความว่าอาจเกิดจาก bias ส่วนตัวของผู้ใช้ทำให้อาจไม่ใช่ข้อเท็จจริง กลับกันถ้ามีคนกล่าวถึงประเด็นนี้จำนวนมาก หมายความว่าข้อมูลนี้นับเป็นข้อเท็จจริง
นอกจากนั้นแล้วต้องดูข้อมูลที่ตรงกันข้ามกันด้วย เช่นในกรณีเดียวกันนี้คือการหาว่ามีผู้ใช้งานที่ออกมาแชร์ว่าแอปพลิเคชันนี้ใช้งานง่ายหรือไม่ และมีปริมาณมากเท่าไหร่ การทำเช่นนี้จะทำให้เราได้ “ข้อเท็จจริง” จากความคิดเห็นหรือข้อมูลที่เราทำการค้นหา

3. การบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้น (Build a track record)
SUFFIX เรามีการใช้เครื่องมือในการสื่อสารที่เป็นตัวอักษรเสมอ เนื่องจากการสื่อสารในรูปแบบตัวอักษรสามารถบันทึกเพื่อเก็บเป็นข้อมูลได้ เพราะนอกจากตัวอักษรแล้วยังมีเวลากำกับ เพราะฉะนั้นข้อมูลที่จะนำมาทำงานต่อจะไม่ใช่ความจำ แต่เป็น “ข้อเท็จจริง” ที่เคยเกิดขึ้นและถูกบันทึกไว้ ไม่ว่าจะเป็นการประชุม การปรึกษาปัญหา หรือการเสนอไอเดีย

ยกตัวอย่างเช่น
ทุกการประชุมกับลูกค้า เราจะรับฟังปัญหาและนำเสนอข้อเท็จจริง เช่น สถิติ, แหล่งอ้างอิงที่น่าเชื่อถือ เพื่อให้เกิดการพูดคุยกันบนพื้นฐานของความเป็นจริง
หรือแม้แต่ในการประชุมภายใน ทีมก็จะมีการนัดประชุมล่วงหน้าเสมอ เพื่อให้ได้มีเวลาหาข้อมูล หรือ “ข้อเท็จจริง” มาแชร์และแก้ปัญหาร่วมกัน ทำให้การประชุมมีประสิทธิภาพและใช้เวลาน้อยที่สุด

เราเชื่อว่าการทำงานบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง จะนำไปสู่ผลลัพธ์ของงานที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริง