A sua interface não é o seu produto, é a sua empresa.
Quem nunca olhou para um produto tecnológico — especialmente SaaS — e pensou: "poxa, com dinheiro e uns 3 meses eu faria bem melhor"? Quanto mais nichada a solução e quanto mais fechado o escopo, mais parece que você conseguiria fazer algo melhor em poucos meses. Eu mesmo já olhei para o Zendesk — algumas vezes, inclusive — e pensei "eu consigo fazer um SAC melhor que o Zendesk". Já ouvi de um amigo developer que ele "conseguiria fazer um Intercom melhorado em alguns meses", e quem sou eu para falar o contrário, não é mesmo?
Eu na verdade até acho que você, de fato, conseguiria desenvolver um produto similar ou quiçá até melhor. Mas pensar que simplesmente copiar um produto ou incrementá-lo vai fazer você ter o mesmo sucesso da empresa original é cair na falácia de que uma empresa é o seu produto (ou serviço) e ponto. Não seja ingênuo, você está mirando apenas na ponta do Iceberg.
Resolver um problema de forma extremamente eficiente para o cliente — o que faz qualquer empresa existir — é algo que vai muito além de ter um produto bacana e bem polido. Não que um produto bem polido, com uma User Experience bem pensada e uma estrutura técnica de peso para sustentá-lo não seja crucial para o sucesso, mas achar que um produto igual é capaz de construir uma empresa igual é achar que maçãs e laranjas são a mesma coisa porque são frutas, doces e arredondadas. A verdade é que o sucesso de um produto, dado pela capacidade de solução de um problema verdadeiro e bem definido junto com uma experiência de uso superior, vem de coisas que estão muito além dos limites de um departamento de produto.
A cultura de uma empresa, por exemplo, pode determinar a seriedade do problema de um cliente, a velocidade com a qual ele vai ser resolvido e até mesmo se quem vai resolver o problema vai fazê-lo com paixão ou apenas para matar um item da sua to-do list. Como assim? Bem, se os valores e as crenças compartilhadas em uma empresa a levam a ver as necessidades do cliente como uma prioridade constante — Customer First— e todos se sentem responsáveis pelo produto como um todo, provavelmente o cliente vai ter uma experiência muito melhor do que se os valores fossem focados em custos — Cost Effectiveness — e em processos no lugar de pessoas.
Os próprios processos, por sua vez, podem determinar muito a experiência do usuário. Se valorizarmos um processo enxuto, com comunicação constante, limpa e honesta com os clientes no lugar de "proteger" os fluxos de comunicação maximizamos as chances de criar produtos e experiências de sucesso. Aqui na SumOne, por exemplo, priorizamos a comunicação e a clareza na determinação dos problemas, incentivamos os developers a conversar com o pessoal de UX, CSM, SAC e até mesmo clientes. Criar produtos que resolvem problemas claros e bem definidos é o nosso maior objetivo, e algo que coloca o time e as lideranças constantemente em xeque.
As lideranças, por sua vez, são quem vai implementar efetivamente a cultura e os processos. Aqui na SumOne, julgamos que um bom líder é aquele que é capaz de deixar a visão da empresa bem clara para todos, oferecer ao seu time autonomia suficiente para que todos possam se sentir "donos" da empresa e cuidar do futuro e do sucesso do seu time como forma de desenvolver o seu próprio futuro e sucesso. Maus líderes influenciam na tomada de decisão que, por sua vez, influenciam na experiência do usuário uma vez que contaminam processos, pessoas e o fluxo de comunicação.
Existem ainda diversos outros fatores que estão muito além dos limites do time de UX e de Produto que influenciam muito na experiência do cliente, como a estrutura organizacional, seu relacionamento com outras empresas e o ecossistema que a empresa é capaz de gerar em torno do seu propósito. O que o cliente vai experimentar — e o que ele vai topar pagar pelo seu produto — vai muito além da interface do seu produto. A interface de uma empresa não é seu produto, é a empresa.
Além disso, a experiência que você oferece é fruto da história, dos aprendizados, das práticas que vão se construindo ao longo da vida de uma organização. Uma empresa não é, ela está: o seu conhecimento, sua cultura, o estado de espírito dos seus integrantes, a sua relação com a sociedade e tudo mais a fazem estar em constante mudança e evolução.
O know how organizacional — a parte de uma organização que você não vê de forma trivial — , composto por todos os fatores que discutimos aqui é justamente o que define a sua capacidade de gerar valor efetivamente e oferecer experiências superiores para seus clientes. Da próxima vez que você pensar na sua interface, pense na sua empresa como um todo e não apenas nas telinhas bacanas que você pagou caro para construir.
