Não dá pra abraçar o mundo
Como fazemos a gestão de ideias e descobertas dentro da SumOne
Ideias rendem boas discussões. Facilmente se subestima a capacidade operacional, o know-how organizacional e outras características que determinam o seu sucesso ou fracasso. Já tive alguns amigos que "criaram o Facebook antes do Facebook existir" e ocasionalmente ouço histórias de gente querendo "vender ideias".
Elas nos movem: nos apaixonamos por ideias, abrimos negócios em torno de ideias, sonhamos com um futuro melhor trazido por nossas ideias. Ao mesmo tempo, temos uma relação problemática com elas: somos possessivos, apaixonados, cegos.
Colocar ordem nesse tipo de relacionamento não é fácil, ainda mais numa organização, que tem tempo e recursos limitados para implementá-las. Se escolhermos desenvolver uma ideia errada e investirmos tempo e recursos nela, abrimos espaço para concorrentes, frustramos clientes e — o pior — deixamos de construir outra ideia que poderia gerar valor verdadeiro.
Em essência, na gestão de produtos não se pode dar o luxo de construir soluções em busca de problemas (por mais que essa solução use as tecnologias mais inovadoras e empolgantes), é preciso ir em busca de problemas para oferecer soluções. E isso dá trabalho. Muito.
Aqui na SumOne, como em toda empresa de tecnologia que valoriza inovação e tecnologia, ideias surgem a todo momento. Elas vem dos nossos clientes, dos engenheiros, designers, analistas de suporte, de customer success, do pessoal do marketing, dos vendedores e até mesmo do departamento adminsitrativo e financeiro.
Todas as ideias vão parar num quadro chamado "SumIdeas", de onde são selecionadas pelo Product Manager para serem especificadas e priorizadas. Toda ideia deve ter dois elementos básicos para ser especificada: problema bem definido e uma ideia extremamente breve da solução, do ponto de vista do usuário interessado, sem idiomas técnicos.
A seleção dessas ideias — realizada pelo Product Manager — é feita com base no conhecimento das diferentes demandas que chegam através das diferentes áreas da SumOne. É preciso que o product manager esteja constantemente conectado a seus clientes, em especial através das áreas de suporte, CSM e vendas. Dessa forma, é possível entender quais são os reais problemas que os clientes e potenciais clientes possuem e as oportunidades que surgem a partir deles.
A priorização do que vai ser desenvolvido é algo quase matemático: levamos em consideração o número de clientes que são afetados pelo problema identificado, a importância desses clientes — tanto em faturamento quanto em potencial, influência, relevância para a cadeia de valor — , quantos recursos vamos ter que aplicar para resolvê-lo — em termos de hora/homem — e, em especial, o que vamos deixar de desenvolver para desenvolver a solução escolhida.
Isso é extremamente importante, na mesma medida em que é frustrante: você não consegue abraçar o mundo e precisa selecionar com cuidado e carinho o que vai fazer. Nunca se pode esquecer que decidir fazer algo é também decidir não fazer uma dezena de outras coisas.
Uma vez selecionada e priorizada, uma ideia precisa ser especificada seguindo um template bem específico: definição do problema, user stories, métricas de sucesso e escopo. Só então o problema vai pra frente para ser resolvido pelos times de UX e Engenharia.
Esse processo é muito válido para grandes features ou novos produtos, que demandam muitos recursos e precisam ser analisados antes, mas e os "pequenos tweaks"? Aqueles pequenos ajustes que você consegue fazer em 1–2 horas no máximo precisam passar por toda essa burocracia?
Na SumOne, não. Os developers e designers são incentivados a agir colaborativamente e usar seu tempo excedente (operamos a 80% da nossa velocidade nominal) para fazer esses pequenos ajustes. Consideramos que esses pequenos ajustes e detalhes são tão importantes quanto o desenvolvimento do produto em sí, já que eles são responsáveis pelo que chamamos de "efeito WOW!": pequenos detalhes que dividem uma experiência normal, mediana e uma experiência sensacional.
Temos muito clara a diretriz que a burocracia não pode matar a criatividade nem a nossa velocidade de desenvolvimento, por isso tentamos manter um processo extremamente enxuto e sem bullshit. Se por um lado precisamos ser assertivos na hora de alocar os nossos principais recursos, por outro é preciso ser permissivo na hora de desenvolver inovações e permitir experiências em uma cultura de tentativa e erro.
Isso é claramente visível nas pequenas features, conforme já falamos, e no desenvolvimento de produtos internos. Nesses casos, valorizamos muito mais um ciclo curto de feedback e o aprendizado em conjunto dos membros da equipe do que a compliance com o nosso processo. Descobrimos que autonomia e construção colaborativa são elementos-chave de entregas antecipadas e resultados relevantes.
Não é tarefa fácil manter o balanço entre o que deve ser alocado, pensado e digerido antes de ir para produção — caso em que o processo faz sentido e melhora o resultado da empresa — e o que deve ser feito de forma espontânea, gerando valor para o nosso cliente através da nossa rápida capacidade de reação e de resposta a feedbacks negativos ou feature requests.
Em especial, é preciso tomar cuidado para não cair na armadilha que é a "gestão por negligência", onde o gestor decide, equivocadamente, que o time é capaz de caminhar por conta própria e que seu papel é só de observar a interface — inputs e outputs — do time. Essa prática gera elevados custos para a moral e para a organização do, gerando muito mais overhead gerencial do que a própria prática da gestão como deveria ser feita.
Manter o balanço entre o processo/estrutura e a autonomia/inovação é o desafio que temos para tornar o processo de descoberta algo orgânico que nos traga vantagens competitivas sem comprometer nossa capacidade de aproveitar as ideias e a motivação das pessoas geniais que trabalham conosco.
Na SumOne, a descoberta e as ideias estão em todos os lugares, em cada um dos membros de nosso time. Nossa responsabilidade com nossos clientes, investidores e até com o sucesso do nosso próprio time é de selecionar aquelas que geram o máximo de valor.
