Criando uma experiência 360º do cliente
Cindy Breshears, CTO da IBM Bluewolf, compartilha como as empresas que que vencem, têm o melhor CX — Consumer Experience.

“Os clientes têm mais opções do que nunca e a experiência do cliente é o único diferencial que as organizações realmente têm podem ter.” — Cindy Breshears, CTO Bluewolf, um empresa da IBM
Fonte: THE MISSION (podcasts)
Em 2012, a IBM fez uma aquisição ousada e estratégica.
Eles adquiriram uma grande empresa de consultoria de Salesforce chamada Bluewolf. Uma das mulheres por trás dessas transformações é Cindy Breshears.

Cindy foi CIO de várias organizações nos últimos 16 anos e atualmente é Chief Transformation Officer (CTO) da Bluewolf. Lá, ela fornece liderança em transformação digital.
Cindy conversou com alguns diretores (c-level) do mundo todo para discutir uma tendência que está dominando o cenário de TI: a experiência do cliente. O que se segue são alguns dos mais importantes insights para outros executivos de tecnologia que estão procurando uma vantagem.
Os consumidores têm acesso a mais opções do que nunca. Eles também esperam que a utilização, instalação e suporte para esses serviços ou produtos sejam mais fluidos com menos fricção e principalmente menos problemas e erros.
“Os executivos não decidem como as suas empresa são ou não centrada no cliente. Os clientes fazem. E, como sabemos, as expectativas de um cliente estão mudando rapidamente, pois a última e melhor experiência torna-se sua nova base para o que esperam para a próxima experiência. ”
Na última década, conforme a tecnologia avançou, a experiência do cliente (CX) tornou-se mais importante do que nunca. Todos os aspectos da jornada do cliente — da compra, uso, atualização, correção de um bug — devem ser otimizados para o cliente. Cindy chama isso de “experiência 360”:
“É realmente o que eu chamaria de experiência 360 com o cliente. uma boa empresa tem uma jornada e pega os dados, insoghts e feedback do começo ao fim e faz um 360º se for preciso no seu serviço ou produto.”
“As empresas devem se concentrar em otimizar cada momento do cliente. Na Bluewolf — como o melhor parceiro da Salesforce Consulting — acreditamos que o Salesforce é a plataforma para esse modelo de engajamento e inovação que estamos discutindo e nossa missão é ajudar nossos clientes a perceber isso e não apenas a metade de um modelo de engajamento”.
Cada parte da jornada do cliente deve ser orientada para fornecer um serviço e uma experiência excelente. Envolver um cliente no momento de compra, resultará em um cliente perdido. Os clientes não querem apenas comprar, eles querem co-criar, auxiliar no desenvolvimento e sentir que são parte do processo. E quando “68% dos consumidores que mudam para a concorrência não voltam”, garantir que o envolvimento inicial seja positivo é crucial. Criar uma experiência 360º desde o início resultará em um cliente para toda a vida.

Mas quem é dono da experiência? Qual departamento é responsável por criar essa experiência?
“Acho que entramos nessa mentalidade de silo com a experiência do cliente. Então, para mim, a questão não é sobre quem é dono da experiência do cliente, mas quem executa a experiência do cliente. E a resposta é que todos na organização executam a experiência do cliente.
“Se não começar de cima, se não for sentido do ponto de vista do funcionário, e não irradiar toda a cultura e uma mentalidade, a experiência do cliente ficará em silos, em vez de pertencer a todos. “
Os silos criam lacunas na jornada do cliente; uma lacuna que poderia resultar em um cliente perdido. Para evitar que essas lacunas ocorram, todo departamento deve fornecer uma excelente experiência ao cliente.
Outra parte do trabalho de Cindy como CTO é descobrir onde novas tecnologias podem ser trazidas para apoiar a Bluewolf. IA, bots e Machine Learning estão mudando a maneira como as empresas podem interagir com seus clientes.
“Tecnologias como IA, nuvem, blockchain e IOT vão mudar o mundo. Mas somente se elas puderem ser efetivamente treinadas, confiáveis e aplicadas. Então, isso remonta àquela parte do gerenciamento de mudanças … Temos muitas novas tecnologias mas como capacitá-los para a organização e para nossas empresas é a chave “.
Um exemplo disso é transformar a assistência médica e melhorar as experiências médicas dos pacientes.
“Temos pacientes que esperam que seus profissionais de saúde estejam familiarizados com o histórico de seus registros médicos. Então, o que fizemos foi usar o Salesforce Health Cloud — que fornece uma visão 360 do paciente, incluindo consultas médicas anteriores, histórico médico — e quando um paciente liga para seu provedor de serviços de saúde, o IBM Watson Health melhora o gerenciamento de chamada analisando os dados de um paciente para direcioná-los automaticamente ao agente apropriado para o problema…
Em seguida, a automação do Salesforce permite que os provedores direcionem e escalem os casos mais graves, minimizando os tempos de espera para os pacientes “.
Usando esse método, Cindy e sua equipe ajudaram a inovar e criar novas formas de abordar a medicina e a saúde. Apesar dos resultados, ela diz que o processo de empurrar a TI para o primeiro plano não tem sido fácil.
Ao longo de sua carreira, Cindy ouviu dizer que os CIOs não são líderes de mudança. Ela acredita que eles são. Mas sem o apoio de toda uma equipe e organização, ela reconhece que a mudança pode ser difícil de executar.
“Os CIOs falam sobre mudanças desde o primeiro dia em que conseguiram um lugar na mesa, mas é preciso a cultura para interconectar métricas, tecnologia, processos e pessoas. O CIO não está sozinho … ele é um corpo de uma equipe de gerenciamento que faz efeito de mudança.
“O ponto principal aqui para mim, é que a liderança deve administrar o comprometimento com os resultados de longo prazo da experiência do cliente.
“O compromisso é através da construção de uma cultura e plano de transformação organizacional que se alinha e se adapta continuamente aos negócios e tecnologia com métricas para ter sucesso e obter as grandes idéias”
A jornada do cliente é basicamente o que fará com que sua empresa mantenha ou perca clientes. Criar boas experiências para o cliente é responsabilidade de toda a organização. Comunicação, expectativas claras, adaptação tecnológica adequada e uma cultura centrada no cliente trabalham em conjunto para gerar a experiência 360.
Perguntas Rápidas
Qual é o app que você está usando no seu celular é o mais divertido no momento?
“Minha filha está na África, então o mais divertido é poder ver minha filha através do FaceTime.”
Ferramenta favorita de economia de tempo?
“O aplicativo Delta dos meus voos [permite-me] fazer alterações. E Amazon, eu compro tudo da Amazon. ”
Time favorito, esportes ou não?
“Meu esporte favorito é andar de bicicleta e andar de quadriciclo. O time de futebol favorito é, o New England Patriots, porque você tem que amar o que Tom Brady faz e seu profissionalismo. ”
Podcast favorito?
“Eu gosto do Ted Talks e gosto muito do podcast da IBM.”
Show favorito que você está assistindo?
“Eu tenho dois! The Americans e The Shooter.”
Momento favorito do Dreamforce?
“Eu tenho muitos deles, mas o meu favorito é quando eu era um desses CIOs que se destacavam. Eles me deram um day-off (folga) e fizeram um vídeo comigo. Então todos saímos para jantar com Mark (CEO Salesforce) naquela noite e foi uma ótima experiência. ”
Para aprender mais sobre como transformar e criar uma experiência de 360º com clientes, confira a entrevista completa com a Cindy.

