Si les professionnels du service client avaient un manifeste ?

Plusieurs années de discussion avec des professionnels du service client m’ont ouvert la réflexion suivante : “Et si nous avions un manifeste qui résumait notre vision commune ?” Vous retrouverez cette vision ci-dessous.

La raison pour laquelle les entreprises traditionnelles et startup existent est le fait qu’elles aient des clients. Nous devons tout à nos clients et surtout nous leur devons un excellent service.

Les clients doivent être considérés comme une priorité et être au centre de toutes les décisions prises par une entreprise.

Le meilleur chemin pour le bad buzz est de délaisser le support, et de le considérer comme un centre de coût plutôt qu’une merveilleuse opportunité. La relation client est une mission clé dans une entreprise et ne peut être déléguée qu’à des professionnels passionnés. Toute entreprise souhaite avoir le meilleur CTO avec l’expérience la plus solide. Cette volonté forte d’avoir les meilleures personnes à la bonne place doit aussi être le cas pour toutes les fonctions touchant de près ou de loin aux clients.

Si certaines entreprises pratiquent le everyone on support (un membre d’une autre équipe effectue le support de manière régulière), être un expert du care ne s’improvise pas. En effet, comprendre les clients, savoir trouver les mots parfaits pour leur faire comprendre la valeur d’un produit, d’un service. Savoir apaiser les frustrations et transformer un client déçu en meilleur ambassadeur sont des missions challengeantes qui nécessitent non seulement des compétences humaines mais également des compétences techniques.

Le service support est la bible de connaissance du client et chaque strate d’une entreprise pourrait bénéficier de ce savoir pour construire un meilleur service et un meilleur produit. Il repose sur une mine d’or dont il faut profiter. Les meilleures entreprises ont un service support qui travaille main dans la main avec le service produit en remontant, classant les différents bugs et frictions que rencontrent les clients. De nos jours le support ne se limite plus à répondre de manière réactive à des messages, mais il anticipe avec l’équipe produit chaque problème afin de rendre non seulement les clients plus autonomes mais également en permettant de servir plus de clients sur des problèmes nécessitant une solide intervention.

Il est possible d’externaliser un service support en prenant le temps de former longtemps ces personnes au ton de votre entreprise, à sa culture, à ses process. Avant d’externaliser cette fonction clé, assurez-vous d’avoir des process clairs mais surtout une équipe externalisée motivée et ayant le souci du client.

Les customer care de talent sont rares et ce sont ces personnes qui rendent chaque jour vos clients plus fidèles et votre marque employeur plus attractive. Peu de gens ont la capacité d’être un agent support d’élite, c’est la raison pour laquelle ils doivent donc être reconnus socialement ou financièrement au même titre que les développeurs ou product owners.

Le care est un investissement sur le long terme qui finit toujours par être rentable. À entreprise similaire, l’entreprise ayant ses clients au centre de ses préoccupations créera des habitudes de consommation plus ancrées et sera une marque plus forte capable de résister à l’épreuve.