不只是客服 還是用戶的朋友

在過去,用戶總是遇到問題,才會聯繫客服人員,客服工作似乎只是不斷的道歉道歉再道歉,為了安撫客人的情緒,在電話的這一端總是抬不起頭來,連隔壁的同事都能感受到滿滿的歉意,唯獨消費者無法感受到我這百分之百的道歉。不同於以往的客服經驗,SWAG的客服更多了與用戶之間人性的交流。用戶並非遇到問題才會聯繫客服,而是在需要鑽石時就必須聯繫花花,這也讓花花能在第一時間與用戶推銷、了解用戶的需求。

顧客需求的類型

根據顧客需求的非對稱性特點,Kano教授將顧客的需求分為必備需求單向需求吸引需求三類。

必備需求(Must-be Requirement)

是顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求,是企業為顧客提供的承諾性利益。如果這些要求沒有得到滿足,顧客會非常不滿意。相反,如果這些要求得到了滿足,顧客也不會因此產生更高的滿意度

單向需求(0ne-dimensional Requirement)

是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關係的需求,是企業為顧客提供的變動性利益,如價格折扣。企業提供的產品或服務水平超出顧客期望越多,顧客的滿意狀況越好,反之亦然。

吸引需求(Attractive Requirement)

是指既不會被顧客明確表達出來,也不會被顧客過分期望的需求,是企業為顧客提供的非承諾性利益。但吸引需求對顧客滿意狀況具有很強的正面影響。具有這類需求特征的產品或服務因素一旦得到滿足,將會對顧客的滿意狀況產生超比例的提升;相反,即使沒有滿足顧客的這類需求,順客的滿意狀況也不會明顯下降。

必須需求:用戶購買鑽石,若金流發生問題用戶會感到非常不滿意。

單向需求:花花舉辦紅利活動、回饋活動等等。提升用戶購買鑽石意願

吸引需求:甜心卡優惠活動,吸引用戶用半價優惠購買精選

由於Pot先前已經介紹過客服人員的條件及優勢,在此和各位分享幾個案例:

在上圖我們可以看到,用戶原先僅想購買兩部精選(3000+799),但在花花告知用戶能幫他爭取儲值三千加購兩部精選,用戶便決定要使用甜心卡購買精選包(3000+1599+799)。客服團隊做的不單只是了解用戶需求,另外還需要推銷用戶購買更高金額的鑽石或是提供給用戶更划算的方案。

舉例來說:購買1500台幣無法參加抽鑽/回饋/紅利活動,花花會另外告知用戶消費3000元可以參加活動,也會增加用戶向上購買的意願。


在推銷的過程中,用戶感受到的並非冷冰冰的機器式回復,而是能感受到花花在一來一往的對話中,為用戶爭取的那一份心意。下圖為用戶未在時間內應援女神,花花另外幫用戶補登記,也因為我們是有彈性的客服,更能贏得用戶對我們的好感與信賴。

花花,不僅僅是SWAG客服,更是用戶的好朋友。由於我們與用戶之間的情誼,讓我們在催儲值能夠更加得心應手。

在去年八月,客服團隊的業績目標還有一段差距,八月底的平均業績並非那麼理想,8/31那天還是超好玩的team budling,根本無暇顧及業績的好壞。但不到最後一刻總是不放棄的客服團隊,在當天寫了一個Line的群發,希望用戶可以救救我們的業績。

最後,當日的業績是八月底平均業績的兩倍,也因為我們與用戶的好關係,才能讓用戶能在最後一刻伸出援手,拯救花花的業績。

除了Line的群發之外,客服團隊也會主動聯繫用戶,告知用戶心愛的主播離排行只差一點點,用戶也會因此幫主播應援。這也代表了客服團隊不僅僅只是儲值,更要了解每一位用戶的使用習慣,以及用戶支持的主播,不單單只是把用戶當成用戶,更要成為他們的知心朋友。


SWAG客服不僅僅需要了解目前活動,也必須整合公司內部的所有消息。

  1. 活動:了解目前正在舉辦的活動,告知用戶活動辦法,清楚每個活動時間、截止日期等等。儲值活動、應援活動、季排行、新人榜等等都必須清楚活動內容。
  2. CP:必須清楚目前當紅CP,以及各類型主播,在用戶詢問有無相似類型的主播時,才能迅速推薦給用戶。另外CP若被停權,客服也必須在第一時間清楚狀況,以便安撫用戶的情緒。
  3. BUG:清楚目前問題解決進度,協助用戶排除問題,每個回報的BUG都必須看過一次,才不會重複回報。
  4. 用戶:熟悉用戶喜愛的主播,若用戶支持的主播無經營SWAG,還能推薦外型相似的主播給用戶。需要洞察用戶的個性,哪些用戶吃軟不吃硬,哪些用戶必須使用激勵的方式也是很重要的一門學問。

客服不僅僅只是回覆用戶那麼簡單,必須主動了解目前公司內部狀況,才不會一問三不知,不管哪個部門的進度都必須掌握,才是好的客服人員。除了當一個好的客服人員,還必須清楚了解每個用戶的使用習慣,把用戶當做朋友一樣,才能創造雙贏。