Bottenbetyg för Tre i ny mätning

Mindre mobiloperatörer som Halebop och Vimla har nöjdast kunder, enligt Svenskt Kvalitetsindex nya mätning. Sämre går det för Tre, som tilldelas bottenbetyg för andra året i rad.

– Vi är fullt medvetna om att vi haft och har utmaningar, säger Kamran Alemdar på Tre.

Svenska folket är relativt nöjda med sin mobiloperatör, visar Svensk Kvalitetsindex årliga mätning. Den generella kundnöjdheten bland privatpersoner ligger på 66,5, på en skala från 0–100.

Image allt viktigare

De stora jättarna får dock se sig utklassade av mindre mobiloperatörer som Halebop, Vimla och Comviq, som alla får över 70 i mätningen. En förklaring kan vara att kunder värdesätter företagens image allt högre, enligt Svensk Kvalitetsindex vd Johan Parmler.

– Årets undersökning visar att kunder till de större aktörerna förknippar sin operatör i huvudsak med ”telefoni” medan kunderna till de mindre aktörerna förknippar sin operatör med ”enkelt”, ”ungdomligt” och ”trevligt”, säger han i ett pressmeddelande.

Tele2 rankas högst bland de större operatörerna, medan Telia har högst kundnöjdhet bland företagskunder. Sämre går det för Tre, som liksom i fjol har i särklass mest missnöjda privatkunder (58,6).

”Aldrig kul med dåliga resultat”

– Jag har inte tagit del av innehållet i detalj, men det är givetvis aldrig kul för bolag med dåliga resultat, säger Kamran Alemdar, informationschef på Tre.

Vad beror missnöjet på?

– Det finns nog flera anledningar. Vi är fullt medvetna om att vi haft och har utmaningar, och drog för 1,5 år sedan igång ett långsiktigt arbete för att bli bättre. I våra egna kundundersökningar ser vi att vi sakta men säkert får nöjdare kunder.

Klagomålshantering är en av de faktorer som påverkar kundnöjdheten mest, enligt undersökningen. Andelen klagande kunder hos mobiloperatörerna har varit hög under flera år, och hanteringen uppfattas av många som bristfällig. Så är fallet även i år, enligt Johan Parmler.

– Klagomålshanteringen är ett tydligt förbättringsområde i branschen, men det finns ett undantag. Det är när operatörerna lyckas lösa problemet direkt vid första kontakten, då får man faktiskt en så kallad service-recovery effekt. Utmaningen för branschen är att det alldeles för ofta krävs mer än en kontakt innan problemet är löst, säger han.

Lättrörliga kunder

Kamran Alemdar säger att Tre bland annat ändrat sina sälj- och servicerutiner, samt avslutat samarbetet med vissa återförsäljare som inte hållit tillräckligt hög kvalitet. Dessutom arbetar de nu mer aktivt med kunduppföljning.

– Vi försöker följa upp om kunder inte förstått avtal och om de känner sig trygga med dem, säger han.

Enligt Svensk Kvalitetsindex har en av tre privatkunder bytt operatör de senaste tre åren, och mer än var tioende uppger att de funderar på att byta den närmsta tiden.

Med tanke på kundernas rörlighet, hur viktig är kundnöjdheten?

– Den är otroligt viktig. Hela vår organisation jobbar jättemycket med de här frågorna, och vi behöver fortsätta på att bli bättre, säger Kamran Alemdar på Tre.


FAKTA

Kundnöjdhet

Skala 0–100. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Fjolårets resultat inom parentes.

  1. Halebop — 73,6 (71)
  2. Vimla — 72,3 (-)
  3. Comviq — 71,5 (69,3)
  4. Övriga — 69 (70,8)
  5. Tele2–68,1 (70,8)
  6. Telia — 66,6 (66,2)
  7. Telenor — 65,9 (65)
  8. Tre — 58,6 (58,8)

För privatkunderna pågick datainsamlingen september– oktober 2017. Totalt samlades 1786 st intervjuer in.

Källa: Svensk Kvalitetsindex