A importância de descobrir onde está o gargalo do seu time de vendas

Porque é importante ouvir as pessoas que trabalham na empresa, os “Clientes Internos” e os próprios “Clientes Finais”, em qualquer ação para melhoria de resultados em Áreas Comerciais?

Um dos ensinamentos do professor e filósofo Mário Cortella que mais gosto é aquele que sabiamente define: “O que Importa é Saber o que Importa”.

Pode parecer óbvio, mas não é, porque nem sempre tomamos o cuidado de avaliar o que realmente importa. Em um processo de oxigenação ou melhoria de desempenho de Áreas Comerciais, visando aumentar a eficiência dos resultados obtidos, é comum nos depararmos com iniciativas executadas internamente pelas próprias organizações, ou com a ajuda externa de uma consultoria.

Nos casos onde se decide atuar com esforços internos, às vezes identificamos um certo tipo de “miopia”, que consiste em se atacar com ações diversas e sistemáticas temas relacionados à capacidade, conhecimento, atitude e motivação da força de vendas, esteja ela trabalhando em vendas internas nas organizações ou atuando externamente como vendedores, representantes, distribuidores, equipes de Trade Marketing e outros.

Esse foco concentrado nos elementos que compõem a atividade de vender não está errado. Porém, muitas vezes não é feito o correspondente diagnóstico e atenção ao que pode estar acontecendo na “última milha” da atividade de vender.

“Voz dos Clientes”

É necessário questionar, utilizando metodologia própria, e ouvir diretamente “da boca” dos clientes qual sua satisfação e conhecimento da marca; saber seu sentimento de qualidade percebida sobre os produtos vendidos; sua opinião sobre a atividade exercida por Vendas propriamente dita; as impressões percebidas pelos clientes em relação às atividades de Marketing e Trade Marketing; o que pode ser melhorado; a capacidade de Vendas em ouvir os próprios clientes e outros temas que são considerados como “Verdadeiros Pontos Cegos” no processo de encantar e vender.

B2B ou B2C?

Trocar elementos do time de vendas ou investir na melhoria da equipe existente?

Não importa se os clientes são B2B ou B2C, a necessidade de se criar com eles uma parceria positiva ou estratégica é importantíssimo no processo de vender, como um todo.

Vale destacar que devemos escutar não apenas os considerados “bons clientes”, mas também os “não tão bons”, pois não existe cliente ruim, mas sim os “mal trabalhados pela área comercial”.

Temos visto também muitas substituições de profissionais, de representantes e de distribuidores, ações que num primeiro momento parecem dar resultado. No entanto, após algum tempo, observamos que a produtividade obtida por vezes “na marra” acaba reduzida novamente, pois não foram usadas metodologias e treinamentos, nem incluídas, por exemplo, atividades de “coach especial para vendedores” na hora de sustentar as mudanças efetuadas.

Considero que, na maioria das vezes, é sempre melhor “tracionar” um time já existente do que trocar as pessoas só porque alguém deseja implantar os chamados “Modelos de Prateleira”. Projetos em Vendas têm que ser sob medida para cada situação. Não confio em modelos prontos, mesmo que tenham sido um grande sucesso em outra empresa. Acredito sim em metodologias, tecnologias, dados, fatos e pessoas.

Também não sou contra trocar alguns elementos do time, mas somente após um Diagnóstico de Pessoas bem realizado e, mesmo assim, a substituição só deve ser feita se não existir outra alternativa.

Entender os “porquês” e melhorar a produtividade dos colaboradores já existentes, em geral, custa bem menos para a empresa e para todos os envolvidos. Uma questão importante é, por exemplo, saber quanto do tempo de um vendedor é realmente investido no “ato de vender”? Ou quanto do tempo do vendedor é dedicado às atividades relativas a venda e quanto simplesmente não tem valor agregado ao resultado — e porque isso acontece.

É sabido que alinhar o “Speech de Vendas” é tarefa árdua, assim como o conhecimento técnico sobre os produtos vendidos, ou ainda o balanceamento das vendas entre produtos de combate e produtos de maior valor agregado para a empresa.

Uma análise detalhada do Tempo de Vendas é muito reveladora e vital para que se tomem ações certeiras de correção e de melhoria.

“Voz das Pessoas ou Cliente Interno” ou “Voice of People”.

“As Is comercial” e “To Be comercial”.

“KPIs e Mapa de Ações”

É igualmente relevante “ouvir” quem está dentro da empresa.

Chamo isso de “Voice of People” (VOP), ou Voz das Pessoas da organização.

Nesse caso, pode-se, por exemplo, fazer um mapeamento do processo comercial, que quase sempre se traduz em excelentes “insights” rumo à melhoria geral do fluxo de trabalho em vendas.

Ouvindo os vendedores, o pessoal do escritório de vendas, o time de Marketing, SAC, Trade Marketing, Logística, Produção, Financeiro, Representantes e Distribuidores, etc. teremos um mapa do que está acontecendo, ou o famoso “As Is”, com as virtudes e as imperfeições do processo comercial.

Reforço mais uma vez que de nada adianta saber a opinião interna se a externa ou dos Clientes não for levada em consideração, ou se não houver ações para correção das imperfeições encontradas.

Fazer o trabalho de “Voice of Customer” (VOC), ou Voz dos Clientes, é fundamental para entender sua percepção quanto aos vários aspectos da marca e das ações de vendas e marketing. Também é preciso avaliar o que deve ser melhorado e o que “Realmente Importa”, e desenhar um “To be” ou “Mapa de Ações” com KPIs e treinamentos para o devido aumento das vendas e margens sustentado na linha do tempo.

Por fim, não esquecer de incluir e alinhar qualquer mudança importante na área comercial com o Planejamento Estratégico da empresa, para que os elementos da mudança, KPIs e demais resultados possam acompanhar a estratégia geral da companhia e dos outros departamentos que se relacionam com a atividade de vender.

Somos a Symnetics Operações e somos especializados em projetos de melhoria em Áreas Comerciais.

Por Dalton Gobato, diretor da Symnetics Opex.