Como conquistar o cliente com inteligência e personalização
No dia 22 de outubro a Symnetics realizou seu terceiro Business Insights Group (BIG) de 2019 na sede da Copag, pioneira na produção de jogos de cartas no mercado brasileiro e uma das maiores empresas do mundo no segmento de baralhos. Os convidados — clientes, consultores e parceiros — puderam mergulhar no tema Customer Experience, Tendências e Futuros.
O encontro trouxe Aleksey Stivanin, especialista no mercado de negócios digitais/e-business, para falar sobre a Era da Personalização e da Experiência. Em sua apresentação, Stivanin destacou como o consumidor prefere interagir com empresas da mesma maneira que interage com outras pessoas.
“O desafio das marcas hoje é mostrar que elas se interessam pelas pessoas e que, por isso, termos como Jornada do Cliente, User Experience (UX), Net Promoter Score (NPS), cocriação de valor e marketplace fazem parte da agenda das empresas nos últimos anos”, conta Stavin. Segundo o relatório O Futuro da Experiência do Cliente, da TrendWatching, será cada vez mais crítico cultivar a atenção dos clientes com propósito, inteligência e antecipação (uso massivo de dados) e modelos de negócio em que (quase) tudo é possível.
Mas como fazer a transição do modelo industrial, onde pesava mais a tecnologia, processos, controle e regulamentação, para o momento digital, onde personalização, conveniência e efetividade são os pilares? Stivanin destaca alguns caminhos: “As tendências hoje em relação ao consumidor, ao que ele demanda e espera, apontam cada vez mais para a maneira como eles podem ter acesso aos produtos e serviços, ao invés de possuí-los; como o compartilhamento agrega valor; de que forma a experiência se coloca acima do patrimônio; e as vantagens da mobilidade sem restrições”.
Para construir esse novo modelo de relacionamento com o cliente, as empresas precisam estar munidas de dados sobre o seu público-alvo. Essas informações são usadas para criar e oferecer conveniência, e personalização, mas também para ensinar seus funcionários a lidar com situações, fáceis e difíceis. Os dados se transformam em ferramentas que os ajudam a reconhecer comportamentos e situações dos clientes a fim de responder de maneira adequada e eficaz às suas demandas. Com isso, são capazes de oferece conveniência e personalização.
Questões essenciais sobre Customer Experience
Após a apresentação de Stivanin, Ana Gonçalves, CEO da Copag, respondeu perguntas elaboradas por André Coutinho, diretor da Symnetics, sobre CX, e discutiu como a companhia se posiciona diante dessas questões:
Mudanças irreversíveis na expectativa/exigência do consumidor causadas por experiências marcantes:
“As empresas precisa se renovar e inovar dia após dia, não só em relação aos produtos, mas também na forma como as pessoas interagem com esses mesmos produtos. Hoje o negócio não é fazer baralho, por exemplo, mas sim compartilhar a ‘magia de jogar juntos’. Concorremos com o tempo livre das pessoas. Entender o que faz o consumidor escolher o que quer fazer com o produto que ele tem na mão”.
Plataformas de experiências continuam sendo a melhor estratégia?
“Sim. Queremos trazer parceiros estratégicos para dentro do nosso universo, proporcionando mais disponibilidade do nosso produto para o consumidor. Num país como o Brasil, com grandes diferenças entre culturas e regiões, é preciso entender os perfis desses mercados e comunidades, atuando cada vez mais com personalização, seja junto aos canais de distribuição, seja com o interlocutor final. O serviço de trade marketing também é muito importante, por isso buscamos levar experiências para os pontos de venda, desde materiais de comunicação até realizando eventos, aproximando as comunidades de jogos, desenvolvendo um ecossistema em torno da experiência de quem joga”.
Diante das inúmeras distrações geradas pelo digital, quem vai ganhar a batalha pela atenção do cliente?
“Digital detox é uma tendência e um desafio para as empresas. Precisamos entender como nos transformarmos para atender essas necessidades, percebendo que o digital complementa o físico, ou seja, queremos promover ambas as experiências, uma não exclui a outra”.
Quem efetivamente irá se beneficiar com o acúmulo de big data sobre os clientes? A LGPD se bem implementada favorece clientes, empresas ou ambos?
“Em relação à Lei Geral de Proteção de Dados é importante ter uma regulamentação, para que, na prática, todos consigam conviver da melhor forma possível com essa nova realidade, que empresas inovadoras possam se desenvolver com um mínimo de regras e transparência”.
Ao final da apresentação da CEO, os presentes puderam discutir os temas apresentados em grupo. A Symnetics preparou uma curadoria com o conteúdo sobre o Futuro da Experiência do Cliente. Para acessá-lo, clique aqui.
