Диджитал продукты будущего: репутация решает.

Syd Mead, Race at the Megastructure,1969

Современные диджитал-продукты — это далеко не то, что себе представляют многие product designers. Как я уже писал недавно, мир приходит к пониманию, что для потребителей и успешности бизнес–модели важны не цифровые технологии, а их синтез, взаимодействие с миром материальным. Это не открытие — эксперименты с формой и технологиями проводили многие дизайнеры на протяжении последних, как минимум десяти лет (с особой активностью). Delirium Home, Dunne & Raby, эксперименты IDEO — должны быть хорошо знакомы тем, кто занимается цифровым дизайном (я писал про них здесь и здесь). Но нож в спину UX/UI дизайнеров еще не воткнут, хоть и цифровой less is more уже маячит на горизонте. Закатывающий глаза Джонатан Айв рассказывает о том, как индикаторы новых компьютеров Apple растворяются в структуре материала — если он не нужен, зачит он не виден.

Но вот в чем фишка. “Диджитализация” — означает избавление от материального. Настоящий “цифровой банк будущего”? Не верьте! Цифровым будет тот банк, в котором… нет ни одного сотрудника. Цифровой интерфейс управления зубной щеткой? Огромное количество диджитал-дизайнеров трудятся над интерфейсами мобильных проиложений для фенов и кондиционеров, духовок и посудомоечных машин… Но продукты, к которым они разрабатывают интерфейсы — вовсе не диджитализированы. Мобильное приложение в большинстве случаев — это громоздкая и совершенно лишняя надстройка над обычным, аналоговым интерфейсом, да еще и глючная.

Суть “правильного” диджитал в том, что big data и цифровые технологии, связанные воедино с инфраструктурой и средой сенсорами и еще черт знает чем, избавляют нас от лишних действий, а не заставляют нас тыкать в экран смартфона вместо того, чтобы нажимать на физические кнопки. Это выгодно производителем — нарисовать кнопку сейчас дешевле, чем произвести её даже в пластмассе. Это нравится потребителем — ты чувствуешь себя модным. Но это ни хрена не “диджитал”, а его симуляция. Диджитал — это когда ты вообще ничего не делаешь.

Простой пример. Вы пользуетесь мобильным банкингом. Вам приходит квитанция, вы сканируете её приложением, и платежка формируется автоматически. Достаточно теперь просто набрать код — и платеж отправлен. Диджитал? Нет. Диджитал, это когда квитанция пришла тебе сразу в банковское приложение (электронно), а приложение её оплатило сразу, потому как все вводные укладываются в твой паттерн поведения (счет похож на правду и денег у тебя достаточно). Т.е. когда ты вообще не занимаешься этим вопросом, доверяя его полностью цифровым технологиям.

Суть диджитал — это не приложения или интерфейсы. Суть диджитал — это их отсутствие (хотя отсутствие интерфейса – это тоже интерфейс). Поэтому каждый раз, задумывая очередное приложение или цифровой старт-ап прежде всего надо подумать, а как же можно обойтись с современными технологиями так, чтобы пользователь вообще не задумывался, не настраивал и не управлял… Думаете, это не реально? А на что вам тогда big data, NFC, геолокация и т.п…

Но здесь есть один очень серьезный нюанс, который может ввести в ступор, например, последователей lean-startup и концепции MVP, которые о том, что продукт растёт вместе с пользователями. Действительно, в цифровом мире 1.0 подобный подход был и остаётся очень популярным: пользователи сами выискивают “баги” продуктов, помогая компании развиваться. В цифровом мире 2.0 (в нашей парадигме) — это недопустимо. И вот почему:

Если мы говорим о продуктах без интерфейса, оплачивающих наши счета, подыскивающих нам подходящую музыку, маршрут или билет, резонно возникает вопрос доверия к подобному сервису: не стану ли я жертвой обмана, ошибки, сбоя системы? Т.е. возникают и обретают первостепенную важность вопросы доверия — т.е. репутация бизнеса.

А если ваш бизнес начался с сырого продукта? При этом подходе можно заручиться энтузиазмом пользователей, но можно ли рассчитывать на то, что они полностью доверят вам свои привычные операции?

И здесь приходится вспоминать всё… Неожиданные списания, отмены, “не-срабатывания”… И мы возвращаемся в старый, ультра-консервативный мир доброй репутации. Можете ли вы сейчас доверить своему, например, интернет-провайдеру или сотовому оператору (или даже банку) безакцептное списание ваших средств?

Получается, что цифровые продукты следующего поколения, где людей заменяют алгоритмы, порой даже незаметные нам (вспомните, что еще 25–30 лет назад позвонить заграницу можно было только воспользовавшись услугами “живого” оператора) — всё равно остаются заложниками собственной репутации. И выигрывает эту гонку (путем снижения транзакционных и оппортунистических издержек) тот, чья репутация безупречна, а моральные качества — проверены временем и кризисными ситуациями…


Возникли вопросы? Мы всегда готовы ответить на них на странице Syndicated Brands в Facebook