Отпугивающий сервис

Уильям Тернер, “Невольничье судно”, 1840

Персональный, внимательный, активный и ненавязчивый сервис всегда воспринимается как положительная характеристика бизнеса. И про оборотную сторону такого сервиса говорить принято. Но у сфокусированных на качестве сервиса бизнесов есть и обратная сторона, способная не упрочить, а подпортить положение компании на рынке.

Во-первых, риск для компании представляет “персональный сервис”. Ваш личный менеджер — это прекрасно. Но необходимо учитывать, что чем дольше клиент компании взаимодействует со своим персональным ассистентом, тем выше риск того, что он будет ассоциировать собственную потребность не с вашим продуктом, а с личностью менеджера. В результате около 15% лояльных клиентов покидают бизнес вслед за сотрудником компании, с которым они проработали около трех лет.

Это типичный B2B-риск. Но есть и B2C. Не говоря уже о жизненных примерах перехода за собственным мастером из одного салона красоты в другой, существует весьма большой риск, например, в ритейле — связанный даже не с какой-то особой инициативностью, а просто с присутствием продавца-консультанта в поле зрения покупателя.

Исследования говорят, что на 25% сокращается вероятность покупки в гипермаркете, если находящийся по-соседству консультант решил вам помочь с выбором и вошел в вашу “личную зону”, и до 37% возрастает этот показатель в “смущающих” категориях типа туалетной бумаги, средств интимной гигиены или контрацепции. Достаточно одного взгляда продавца (обычно, в глаза покупателю) чтобы поведение клиента внутри магазина изменилось. Не говоря уже об “активных продажах”.

Для многих категорий продуктов “анонимность покупки” — является важным критерием и здесь у традиционного ритейла отбирают инициативу те, кто предлагает привести на дом упаковку без описания содержания. На это же работают кассы самообслуживания и специальные корзины, позволяющие скрыть часть содержимого от любопытных взглядов продавцов и других покупателей.

В подобном случае проявление высококачественного сервиса выражается не в заботе о правильной покупке, а в заботе о комфорте и приватности самого процесса. Это не просто “ненавязчивость” — это отсутствие свидетелей. И, конечно же, кнопка вызова консультанта-продавца по-соседству.


Возникли вопросы? Мы всегда готовы ответить на них на странице Syndicated Brands в Facebook