迎接Chatbot新時代:掰掰GUI,用CUI服務客戶吧!

SysTalk‘s murmur
Jul 9, 2019 · 4 min read

氣到變哥吉拉!迷航在GUI裡是人人都有的經驗,現在Chatbot提供CUI交談式服務,讓使用者滿足需求,不再眼花撩亂…


相信大家都有過差勁的UX、UI使用經驗,特別是第一次使用網站的時候,經常需要在眾多分類選項中找尋某個功能,更慘的是還會不知不覺在網站中迷路,最後功能沒找到,反而帶著一肚子氣走了,想說到底是哪個沒同理心的人誰設計的!

圖片出處: AntMan3001 (修改)

找不到別馬上怪UX、UI設計師!資訊爆炸才是問題核心

其實這也不能馬上就把矛頭指向UX、UI的設計師,現在企業提供服務的虛擬管道,不論是PC版網頁、行動版網頁、App,幾乎都是使用GUI(圖像式使用者介面)引導使用者操作,可以讓使用者用較視覺化的方式辨認功能,也是多年來大家公認標準的方式。

然而,在資訊量、功能選項增多時,為了維持畫面的整潔與易讀性,不可避免地都必須在建置時就預設一套使用邏輯,以分層的結構設計操作流程,導致客戶在使用時,需要自行學習操作介面,不斷在頁面間跳轉尋找需要的功能,這就是GUI自帶的侷限性。當然,若UX、UI設計引導的效果不夠好,也會更加惡化使用體驗。


最符合人類溝通方式 !CUI實現使用者中心服務

因此在這幾年,交談式設計(CUI, Conversational User Interface)興起,這是一種通過對話方式與機器溝通的介面設計,像熱門的Chatbot就是實現CUI的其中一種方式。

CUI與過去的介面最大的差異在於:交談是人與人之間最自然的互動方式,使用者幾乎不需要學習、配合操作介面,就能直覺地與機器溝通。除此之外,使用者只管提出需求,擔任服務窗口的Chatbot就能直接給予相應的服務,因此能高效地獲得目標資訊或服務。

Bigtincan總裁兼CMO Patrick Welch說:「聊天機器人的主要目標是幫助客戶盡快達到他們的最終目標。」


無腦發問被當奧客?Chatbot讓你盡情當伸手黨!

而Chatbot在實際應用時,能落實這樣的模式,還有另一個關鍵的因素,就是──它不是真人。有些人不喜歡與真人互動,網路世界也不把「伸手黨」當作好的行為;因此,正因為知道Chatbot並非真人,便可免除麻煩客服人員的心理壓力直接詢問,是真正可執行的顧客中心服務。


實測GUI vs. CUI: 直接問不用找!CUI 僅花一半時間16s完成查詢

小編找來素人朋友實測,分別使用GUI、CUI的介面查詢遺失物。

因為GUI需要在整個版面中找功能,中間還出現bug跳回首頁…一共花了37秒才完成查詢;而CUI可以像對真人一樣,直接提出需求,僅花了16秒,不到一半的時間就完成了,馬上驗證了CUI直覺、高效的優點。

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