數位銀行的崛起，無疑是金融科技發展的一大里程碑。傳統的實體銀行逐漸被便捷的數位銀行所取代，人們越來越習慣透過手機 App 或電腦就能輕鬆完成轉帳、繳費等金融交易。但奇怪的是，儘管越來越多人開始依賴數位銀行，還是有不少人寧願跑一趟實體銀行。這是為什麼呢？
接下來是 Alex Kreger 和 UXDA 團隊的經驗談。UXDA 是一家專注於金融服務、金融科技和銀行設計的使用者體驗機構，在 37 個國家/地區，改造 150 多種數位金融產品。
用戶使用數位金融 App 最常遇到的挫折
根據 American Experiences Survey 2023 年的調查，75% 的人使用一個或多個數位銀行 App。UXDA 團隊深入分析來自各個論壇和用戶投訴反饋。以下是用戶對於數位銀行 App 的主要反饋：
- 安全與詐騙問題
用戶頻繁遇到未經授權的交易和帳戶安全問題，常歸咎於安全性措施不足，如弱化的驗證流程和容易重置的密碼。此外，不清楚的詐騙警報、釣魚攻擊和雙重驗證或生物識別登入困難也困擾著用戶。 - 導航與可用性
許多抱怨來自 App 介面不直觀、難以操作，難找到特定功能、服務或基本功能（如轉帳、付款或帳戶管理）。另外，螢幕上的資訊過多，難以專注於重要任務也是原因之一。 - 技術問題與 App 穩定性
用戶常遇到 App 當機、凍結、速度慢和其他阻礙交易或帳戶存取的錯誤。如 App 在某些裝置或作業系統上無法運行，更新後也出現問題。 - 登入與驗證問題
許多用戶因錯誤的驗證方式而無法登入帳戶。重置密碼或 PIN 碼困難，多次輸入錯誤導致帳戶鎖定，以及接收或輸入驗證碼的問題。 - 客服服務問題
非常多的抱怨都集中在糟糕的客服體驗。用戶常遇到長時間等待、難以透過 App 或網站聯繫客服、客服回覆緩慢和無法有效解決問題。此外，AI聊天機器人無法解決問題也無法轉接人工客服，讓用戶感到困擾。 - 帳戶存取與管理
用戶經常遇到帳戶存取問題，包括帳戶凍結且無明確原因或及時解決。像是，更新個人資訊、管理帳戶、存取帳戶詳細資料和提交或追蹤服務請求（如新卡申請、帳戶關閉）也存在問題。 - 交易與帳務
如轉帳延遲、交易被拒、重複扣款和國際交易問題；設定或管理帳單付款困難；設定或取消自動扣款或定期定額轉帳問題；以及錯誤或重複付款的退款問題。 - 卡片問題
當卡片被拒、凍結、無法在國外使用、遺失或被盜時。無法在 App 中即時解決，或是提供虛擬卡片。 - 功能與特性
對於某些常用功能被移除用戶也會感到不開心，另外，也抱怨網站上有的功能，手機 App 卻沒有。許多抱怨也來自意外的支出費用，尤其是條款政策更改後未充分或及時通知客戶（如線上申請貸款、信用卡回饋、利率、手續費等調整以及帳戶條款的混淆）。 - 通訊與通知
用戶感到帳戶政策變更、交易提醒和 App 更新等未即時通知，且難以自訂通知偏好。 - 不夠客製化
App 無法自訂個人偏好，例如設定交易限額、自訂提醒偏好或編輯Dashboard 以優先顯示常用功能。 - 與其他服務整合問題
許多用戶將銀行 App 與其他金融服務或第三方應用程式整合時遇到問題。包括將 App 連結到記帳工具、支付服務或其他銀行機構。
別認為用戶缺乏金融概念才不會使用銀行 App
銀行員可能認為用戶是「愚蠢」的，而不會意識到銀行介面有缺點，原因有幾個：
- 缺乏 UX 專業知識
銀行員接受的培訓通常著重於產品功能、安全協議和法規遵循性，而不是使用者體驗。也意味著他們可能無法理解使用者體驗中的複雜性。 - 第一線員工與數位團隊之間的脫節
每天與客戶互動的員工可能不會參與數位產品的設計和開發。如果第一線人員無法分享使用者的回饋，那開發團隊就無法做出有意義的改變。 - 壓力和績效指標
在高壓環境中，銀行員工沒有時間或資源深入研究每位客戶在數位服務遇到的困難。可能會導致對問題的表面理解，並傾向責怪用戶而不是改善系統。 - 文化和思維障礙
銀行員工可能因自身技術專長而產生固有偏見，無法體會用戶遇到挫折時的感受。在缺乏同理心的狀態下，導致服務態度不佳。
另外，習慣傳統銀行業務的員工可能也不太會使用金融數位產品，會將自己的挫折投射到客戶身上。並抗拒改變進而阻礙產品改變。 - 業務優先順序
銀行通常會優先推出新功能和技術創新，而非優化現有服務的可用性。這導致產品過度複雜和分散。每一項功能都建立在前一項功能的基礎上，導致基礎架構變得越來越繁瑣，需要花費大量的時間和金錢才能改善。這些龐大的系統複雜化了用戶體驗，加重內部團隊的負擔，並增加了數據收集錯誤的風險。
為了應對這些挑戰，內部團隊應納入用戶回饋再設定業務優先順序，確保團隊的部分任務是以改善使用者體驗為目標，而非僅關注創新、營收或其他指標。 - 專家盲點
一種認知偏差，指對某個主題或系統高度了解的人難以理解它對不太熟悉的人的樣子。
例如，長期研究特定功能的銀行團隊可能很難用全新角度看待系統。從團隊角度來說系統看起來簡單直觀，但從其他人視角來看，系統可能難以使用。
金融 App 應該著重哪些優化才可以減少使用者的挫敗感？
- 以用戶為中心的 UX 研究
建立詳細的用戶角色 (Personas) 和客戶旅程地圖 (Customer journey maps)，以了解不同用戶群體的多樣化需求和痛點。並深入觀察用戶在日常生活中與銀行 App 的之間的互動。 - 簡化介面
採用極簡主義設計，專注於核心功能，並移除可能使用戶感到困惑的不必要元素。在每個用戶旅程階段僅顯示必要內容，減輕認知負擔並簡化導航。 - 可用性測試 (Usability Testing)
在設計和開發過程中定期與真實用戶測試介面，以識別並修復可用性問題。 - 清晰一致的導航
設計清晰、邏輯的導航路徑，引導用戶輕鬆完成任務。使用用戶熟悉的 icons 和一致的標籤減少混淆。幫助用戶了解他們在 App 中的當前位置以及如何完成任務。 - 無障礙設計
確保設計可供所有用戶使用，包括身心障礙者。例如，是否符合 WCAG 指南？如顏色對比、文字大小、螢幕閱讀舒適度。並優先設計手機，確保介面在手機、平板和電腦上功能是齊全且容易使用。 - 個人化體驗
允許用戶自訂 Dashboard 以符合其偏好和常用功能。或是利用 AI 工具，根據用戶的交易行為提供個性化的財務建議和推薦。 - 有效的新手引導
設計互動式教學和導覽，幫助新用戶快速熟悉平台。可以使用工具提示 (tooltips) 和情境提示提供即時幫助和指導。 - 情感設計 (Emotional-design)
在符合金融品牌設計中結合引人入勝的視覺元素和微互動，使用戶體驗更愉快、情感上令人滿意。當用戶成功完成任務時，透過動畫和訊息提供正面強化，建立信心和滿意度。 - 即時支援
將即時聊天和支援功能整合到 App 中，在用戶遇到困難時提供即時協助。也可以使用 AI 聊天機器人提供全天候支援，解決常見問題。 - 持續優化並迭代
讓用戶可以在 App 中提供回饋，並持續改進介面。持續分析用戶行為和互動模式，消除用戶的痛點，提升用戶滿意度。
結論
當銀行 App 用戶遇到困難時，並非因為他們缺乏對金融相關知識，而是介面設計並未優先考慮使用者體驗，才導致「Dumb User」一詞的出現。
金融機構可以採用以用戶為中心的做法來解決這個問題，在設計數位解決方案時注重簡單性和直覺性。這可透過以下方式達成：
- 深入用戶研究：了解不同用戶的痛點和需求，觀察用戶如何與現有系統互動，並透過訪談和可用性測試 (usability testing) 收集回饋。
- 簡化流程可大幅提升用戶滿意度
1. 精簡用戶旅程，減少不必要的步驟，提升任務效率。
2. 使用清晰、無專業術語的語言和直覺式導航 (navigation) ，讓任務易於理解和完成。 - 整合情感設計元素，創造更具吸引力和愉悅的用戶體驗。這涉及設計功能良好且能滿足用戶情感需求的介面。例如，在成功完成動作時提供友好和安心的回饋，可減少用戶焦慮。
UX 設計是一場馬拉松，是一個持續的過程，而非一次性的快速努力。持續與真實用戶進行測試並根據他們的回饋進行迭代。
最終，優先考慮直覺且具情感吸引力的介面會讓銀行更具競爭力。與其責怪客戶，將重點轉移到改善介面，為所有用戶創造更具包容性和支持性的銀行環境。
