Bir Kişi Daha “Bu Dönemde İnsana Dokunan Marka Kazanır” Derse Ağır Konuşurum
İçinden geçtiğimiz bu zorlu dönemde…
Biliyorsunuz ki artık her içerik, her paylaşım, her konuşma bununla başlıyor. Yadsınamaz derecede büyük bir problemle baş başayız ve bu sırada markalar, marka yöneticileri, ajanslar ne yapıp ne edecekleri konusunda büyük bir efor ile karşılaşmak durumunda kaldılar.
Bir süredir aklımda olan bu konuyu yazmak için bekledim, iletişimin daha stabil hale gelmesini, herkesin söylemesi gerekeni söylemesini, üzerine ahkamlar kesilmesini, büyük büyük konuşulmasını bekledim. Çünkü biliyordum, bu konuda da parsasını toplamak isteyen çok fazla insan olacaktı.
Teşekkürler arkadaşlar, artık doyduğunuzu, REP barınızı doldurduğunuzu düşünüyorum ve bu sebeple daha çok sessiz kalmayı tercih ettiğim bu süreçte artık bayramlık ağzımı açmaya başlıyorum.
Daha önce Covid-19 sürecine dair yazmış olduğum tek yazıyı da buraya ekleyerek Öznur’un Savunması’na başlıyorum.
Bilmiyordunuz, Bilseydiniz Yapmazdınız
Söylenmesi gereken her şey söylendi, Öznur acaba yine ne zırvalayacaksın diye düşünüyorsunuz hayır, henüz bazı şeyler söylenmedi. Bunlardan ilki tüm markaların bu dönemde tamamen “insan odaklı” görünmeye çalışarak var olan akıştan faydalanmaya çalışması ve bu rüzgarı da arkasına alarak daha fazla karlılık elde etmeyi hedeflemesi.
Bunda bir problem var mı? Tabii ki yok çünkü her şirket, her kuruluş ve hatta her birey kendi faydasının, karlılığının peşindedir. Fakat şunu bilmiyordunuz: Zaten marka olarak yapmanız gereken şey her zaman insana dokunmak, maksimum seviyede fayda sağlamak ve kullanıcıları değerli gördüğünü göstermek.
Ancak ne hikmetse bunlara hiç yaklaşmayan markalar, marka yöneticileri, ajans çalışanları ve hatta ajans başkanları bir anda “Covid-19 insana dokunmacası” misyonunu sahiplendi.
Neden?
Stratejinizde daha öncesinde insana dokunma yer almadığı için mi? Sürekli olarak insanlara ürün gösterdiğiniz, fayda yaratmadığınız, onların hayatlarına dokunmadığınız için mi? Evet, maalesef ki öyle.
Her gün alsana bu ürünü çok güzel derken, bak bu seni çok seksi gösterecek diye kof vaatlerde bulunurken, şeffaflığınız neredeyse sıfır noktasındayken insana dokunmuyordunuz. Arada bir markanızla uyuşmayan yemek tarifi ya da spor videoları da dokunmuyordu. Çünkü bir lovemark yaratmanın bu seviyede olduğunu düşündünüz, stratejinizi de bu yönde kurguladınız. Sonra bunları uygulayan sosyal medya çalışanlarını başarısızlıkla suçladınız. Yanlış ata oynadınız oysaki bir tarafta Bold Pilot vardı, dönüp bakmadınız.
Lovemark nasıl olunacağına dair uzun uzun yazmak istemiyorum çünkü daha önce yazmıştım. Buyrunuz sizi böyle alalım, ikinci sekmede bunu açınız ve sonrasında tekrar tartışalım: Lovemark Nasıl Olunur? Adım Adım Lovemark Olmanın Yolu
Eğer lovemark olmanın ne demek olduğunu bilseydiniz zaten bu sürece girerken alnınız açık, sırtınız pek olurdu. Bir anda paniklemez, Covid-19 aşağı, Covid-19 yukarı diye çıldırmazdınız. Kullanıcınız zaten her zaman onların yanında olacağınızı bilirdi ve siz de zaten insanı düşünen bir marka olarak görevinizi yerine getirir, bir kez daha onların yanında olurdunuz.
Bu arada lovemark olmayı sadece kullanıcıya dokunmak olarak da düşünmemek gerekiyor. Bir markanın kendi çalışanları eğer o markayı sahiplenmiyorsa zaten bu yaklaşıma ulaşamıyor, markasının sınırlarını genişletemiyor ve gerçek faydanın ortaya çıkmasına izin vermiyor. Hatta bunların yanı sıra kendi ekibini de göz ardı edebiliyor.
Bu dönemde maddi zorluklar tüm markalar için büyük bir challenge yarattı ancak bazı markaların sebebi olmamasına rağmen çalışanlar üzerinde ekstra baskı kurduğunu, mobbing yaptığını, saatlerce çalışmaya zorladığını biliyoruz. Peki, siz bu insanların sizin markanız için nasıl heyecanla çalışmasını bekliyorsunuz? Dijital ekiple nasıl doğru bir yol alabileceğini, nasıl doğru iletişimi kurabileceğini düşünüyorsunuz?
Yer mi Be Anadolu Çocuğu?
Yemez.
Daha öncesinde satın almış olduğu ürün kez be kez hatalı gelmiş, müşteri hizmetlerine ulaşamamış, hiçbir deneyimi doğru bir şekilde tamamlanmamış bir müşteri siz marka olarak Covid’de şirin görünmek ve her ne kadar gerçek iyiliği içinde barındırsa da PR olması için maske, siperlik vs’nin peşinde koşsanız da yemez Anadolu çocuğu. Çünkü siz bağı ilk başta kurmadınız. Sonrasında da kuramayacaksınız. Stratejinizi değiştirmezseniz.
Bu süreçte sadece biraz daha dijital dünyada adınız anıldı, destekleriniz alkışlandı, birkaç dergide daha fazla görüldünüz ve açıkçası PR’ınızı yaptınız. Bundan sonra her şey normale döndüğü o zamanda bu insan odaklı yaklaşımı sürdürmezseniz yine kaybeden siz olacaksınız. Çünkü artık biliyorsunuz ki rakip çok. Rakipler güçlü, rakipler stratejik kararlar veriyor ve taktiksel hareket ediyor.
“Bu dönemde insana dokunmak” mesele değildi, aslında öyle hiç olmadı. Bu dönemde doğru stratejiyi devam ettirmek önemliydi. Bu dönemde yaptığınız yardımların PR malzemesi olmaması gerekiyordu. Bir markanın en büyük aksiyonlarından biri de desteklemek ve dayanışmak olmalı zaten.
“Birlik ve beraberliğe ihtiyacımız olduğu bu günlerde…”
Özür diliyorum ancak Türkiye’de olduğumuzun, her an birlik ve beraberliğe ihtiyaç duyduğumuzun, ne olursa olsun desteklenebilecek gencecik çocukların, akıllı insanların, başarılı projelerin, gözlerinin içi parlayan minik evlatların olduğunu unutuyorsunuz diye düşünüyorum. Sosyal yardımlaşma evergreen’dir. Bu konuda da bir stratejiniz vardır ve bunun için markanın yapabileceği maksimumu yapmaya çalışırsınız.
Burada anlatmak istediğim şey milyon liralar akıtın, herkese ulaşmaya çalışın demek değil. Bazı işler için para harcamanıza gerek yok, yeter ki aklınız ve doğru bir stratejiniz olsun.
Burada bir örneği sizinle paylaşmak istiyorum ki doğru çalışmanın ne demek olduğunu hepinize örneklerle anlatabileyim diye.
Yaklaşık 6 yıldır bifiil Çağrı Market’in sosyal medyasını yönetiyorum freelance olarak. İlk başladığım günlerde ben de “yemek tarifi versem iyi olur ya” diye düşünüyor işi sadece yüzeyde değerlendiriyordum. Çünkü o zaman o kadar biliyordum. Ancak sonrasında zamanla şunu fark ettim ben insanların gittiği, paralarını tiko bıraktığı, her an hatalı bir ürünle karşılaşabileceği, kasiyerle kavga edebileceği bir marka ile çalışıyorum. Bu sadece bu marka için geçerli değil tüm markalar için geçerli.
O noktadan sonra içerikleri daha indirim ve fayda odaklı olacak şekilde kurgulamaya başladım. En başından beri önem verdiğim bir konuyu ise asla unutmadım ve her seferinde geliştirdim: Mutsuz müşteri her şeyini kaybettirir. O yüzden gıda mühendisi olduğunu söyleyen, bozuk bir ürünle karşılaştığını sayfalarca anlatan bir kadınla 1,5 saat boyunca mesajlaştım ve ondan aldığım teşekkürlerle konuşmayı sonlandırdık.
Hatalı ürün giden müşterinin sipariş numarasını ekibe ilettik ki yerine yenisi hızlıca gönderilebilsin.
Mağazada problem yaşayanların telefon numaralarını alıp hemen bölge müdürüne ilettik ki gerçekten dikkatle dinlenilsin, değer verildiğini fark etsin ve hemen ardından da problemin takip edileceğini bilebilsin.
Yani açık kapı bırakmadık, hiçbir şekilde gizli kapaklı iş yapmadık, hatalarımızı özür dileyerek kabul ettik ve sonunda Covid-19 sürecinde mağazalarda dezenfekte işlemi yapmanın dışında yapmamız gereken bir şey kalmadı.
Bu arada gerekli bağışlar ve yardımlar tüm yıl boyunca yapıldığı için zaten orada da elimiz güçlüydü.
İşte bu kadar basitti ve Covid-19 başladıktan sonra yalnızca Instagram’daki takipçi sayısı 17.5K takipçi arttı -reklam verilmemesine rağmen-, övgü mesajları %85 oranında arttı.
Peki Şimdi Ne Yapacaksınız?
Hatalarınızdan öğreneceksiniz. Öğrenmezseniz yaptığınız işlerin, çalışmaların asla gerçek olmadığına inanan bir kitleye konuşmak durumunda kalacaksınız.
En temelde yapılması gereken şey markanız için asla solmayan, her zaman yeşil kalacak, kullanıcıyı düşünen bir strateji kurgulamak olacak. Buna bağlı olarak yaşanabilecek tüm felaket senaryolarında alnınız açık olacak, rahatlıkla ilerleyecek, panik yapmayacaksınız.
Kendinizi sizin ürünlerinizi kullanan insanların yerine koyacak, onlara daha fazla odaklanacaksınız.
Bunu çoktan yapmış olan markalar ise çok daha kolay bir geçiş süreci yaşayarak hayatlarına devam edecek. Kullanıcıları için daha şeffaf çalışmalar yapacak, güven aşılayacak ve bir ürünü satmak yerine bir deneyim sunmak noktasında ilerleyecek.
Satmayın artık ürünlerinizi.
Markanızın vaadini öne çıkarın. Tabii ki burada da vaadinizin ne olduğunun çok net olması gerekiyor ve bunun da temelde insana dokunması gerekiyor.
Yani “bu dönemde şunu yaptık, bunu yaptık” demek yerine “biz her zaman müşterilerimiz için en iyi deneyimi sunmak adına çalışıyoruz”u açık yüreklilikle söyleyebilin.
Yoksa bir basın bülteni metninden fazlası olamayacaksınız.
Açtırdınız bayramlık ağzımı, söylettiniz işte kötüyü.
Mutlu musunuz?
Gerçekten bir kişiden daha “bu dönemde hede hödö” duyarsam gidip direkt o konuşmanın altına bunları yapıştıracağım. Bunu hele hele kendini sektör lideri, öncü olarak konumlandıran insanlar yaparsa
I dare you… I double dare you.
Okuduğunuz ve bitching’ime katlandığınız için teşekkür ederim.
