Bir müşteri nasıl kaybedilir?

Bayrama yetişmesini istediğim bir ürünün online alışverişi öncesi…

(Müşteri ilişkilerine gönderilen e-mail)

“Merhabalar,

Web sayfanızdan bugün sipariş versem acaba en erken ne zaman kargoya verilebilir?

Pazartesi elimde olabilirse sipariş vereceğim de, bilgi alabilirsem çok sevinirim.

Teşekkürler,”

Cevap:

“Merhaba,

Sipariş verdiyseniz bugün kargoya verilecektir,

Normalde saat 4 son saatidir.”

Bunun üzerine siparişimi Cuma günü saat 4 olmadan verdim… Ancak pazartesi olduğunda siparişim hala kargoya verilmemişti. Pazartesi öğleden önce müşteri hizmetlerini aradım.

(Müşteri ilişkileri telefon konuşması)

Ben: Alo merhaba, ben Cuma günü bir sipariş vermiştim fakat sipariş numarasını web sitesine girdiğimde herhangi bir bilgi göremiyorum. Kargoya da verilmedi. Kontrol edebilir misiniz?

MT: Tabii. Henüz kargoya verilmemiş görünüyor. Siparişi nereden vermiştiniz? Whatsapp mı web sayfası mı?

Ben: “A” isimli web sayfasından verdim. Öncesinde de size e-mail gönderdim ve yetişeceği bilgisini aldım.

MT: Biz “A” isimli firmanın üreticisiyiz. Eğer bizim direkt web sitemiz olan “B” sitesinden sipariş verseydiniz çok daha hızlı olurdu.

Ben: Bunu ben nereden bilebilirdim? A isimli web sitesinde yazan iletişim adresine e-mail gönderdim ve Ceren Hanım diye birinin B isimli firma uzantılı e-mail adresinden kargomun yetişeceğine dair e-mail aldım ve bunun üzerine siparişimi verdim.

MT: Anlıyorum, bu o arkadaşımın suçu olmuş. Keşke siz de A sitesinden sipariş verdiğinizi söyleseydiniz. (!)

Ben: Peki, siparişimin yarın teslim edilmesi için yapabileceğimiz bir şey yok mudur?

MT: Avcılar’daki mağazamıza gelerek teslim alabilirsiniz.

Ben: Takdir edersiniz ki böyle bir konuyu çözmek için benim Avcılar’a gelmem doğru olmaz.

MT: Yoo, biz müşterilerimizi burada da kabul ediyoruz. (!)

Bir şirket kurdunuz. Güzel bir isim, havalı bir logo, tarz bir web sitesi tasarımı, iyi ve kaliteli ürünler… Her şey hayallerinizdeki gibi. Gelsin siparişler!

Müşteri kazanmaya çalışmak, bu süreçteki en meşakkatli iş gibi görünse de, belki de en kolayı… Matematiğini doğru kurarsanız başarı arkasından gelecektir. Tüketici, alışveriş yaparken, temas noktası neresiyse onu önemser ve marka olarak onu benimser. Bu temas noktası, süpermarketler için kasiyer, oteller için resepsiyon görevlisi, mağazalar için satış danışmanı, internet mağazaları için ise web sitesi ve müşteri temsilcisidir! Dikkat ederseniz burada ürün ile ilgili hiçbir kalite standardından bahsetmedim. Ürünün kalitesi, sizin olmazsa olmazınızdır. Fakat eğer hizmetiniz ile ilgili hesaplayamadığınız bir işleyiş varsa, müşteriye veda etmek sizin için kaçınılmaz sondur… Dolayısıyla müşteriyi kazanmak ile kaybetmek arasındaki incecik çizgiye sığdırmanız gereken tüm elemanları iyi değerlendirmeniz ve matematiksel olarak iyi hesaplamanız gerekir. Süreç bakış açısı ve yönetimi ile bunu kolaylıkla başarabilecekken, neden hasbelkader bir yönetim tarzına sahip olasınız?

Yukarıdaki vaka yalnızca bir özet. Satır aralarında yer alan hizmet kalitesi sorunları, çalışanların birbirine ve çalıştıkları organizasyona olan sadakat eksikliği, müşteri iletişimi problemi, operasyon hataları aşikar…

Öğrenmek başarmanın yarısıdır. Öğrenelim!

Sevgiyle,

Türkçe Yayın

Düşünce ve fikir hürdür. 'Türkçe Yayın' her düşünce ve fikri duyurmayı amaçlayan özgür blog platformudur.

)