E-Ticaret Müşterilerini Elde Tutmak İçin 9 Öneri
E-ticaret müşterilerini elde tutmak için ne kadar çaba harcamalıyız, nelere dikkat etmeliyiz, bu içerikte bu konulara biraz değinelim istiyorum. Malumunuz, her e-ticaret iş modeli için yeni kullanıcılar edinmek, yeni müşteriler kazanmak çok önemli. Peki bu müşterilerin ne kadarını elimizde tutuyoruz, ne kadar bir kez alışveriş yaptıktan sonra bir daha siteye uğramıyor, bilmemiz gerek; burası hem reklam maliyetleri bakımından, hem de büyüme açısından önemli ve kritik bir nokta.
Müşteriye dönüşmüş site ziyaretçilerinin ikinci, üçüncü, dördüncü siparişleri gerçekleştirmeleri için neler yapıyorsunuz? Özellikle, her ay düzenli ve sağlıklı bir kullanıcı akışına sahipseniz, güçlü bir tutundurma stratejinizin de kurgulanmış olması gerekir. E-ticaret müşterilerini elde tutmak ve birden fazla defa sipariş veren sadık kullanıcılara dönüştürmek için neler yapabiliriz, incelemeye başlayalım dilerseniz.
E-Ticaret Müşterilerinize Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun
Her e-ticaret müşterisinin kendine özgü ihtiyaçları ve ilgi alanları vardır. Haliyle, hepsine aynı standart muameleyi göstermemeliyiz. Bunun yerine, müşterilerin aldığı aksiyonlardan çıkarımda bulunarak pekala segmentlere göre farklı deneyimler sunmanın yolları mevcut:
- Kullanılan formlar
- İlgi gösterilen kampanyalar
- Açılan ve aksiyon alınan e-posta kampanyaları
- Ziyaret edilen sayfalar
size segmentasyon için birçok fikir sunacaktır.
Artık kişiselleştirme de epey gelişmiş durumda, site ziyaretçilerine isimleri ile hitap etmek, ziyaret ettikleri lokasyona uygun ürünler göstermek mümkün. Araştırmaya göre bir e-ticaret sitesinde alışveriş yapan ziyaretçilerin %87’si, kişiselleştirilmiş yaklaşımla karşılaştıklarında satın almaya daha kolay ikna olduklarını söylemiş.
Sipariş Sürecini Şeffaf Hale Getirin
Müşterileri elde tutmanın önemli faktörlerinden biri de güven; güven inşa edebilmek.
Sitenizde satın alınmaya uygun olan ve olmayan ürünler net bir şekilde ayrışmış olmalı. Ayrıca nakliye ücreti ve vergiler de şeffaf bir şekilde hesaplanmalı. Böylece, ödeme ekranında sürpriz masraflar kafa bulandırmayacaktır.
Ek olarak, siparişin ne zaman onaylandığı, tahmini ne zaman kullanıcıya ulaşacağını belirtmek de güven sağlayacak bir detaydır. Satış öncesi ve sonrasında kullanıcılar için bir müşteri destek sistemi ve yine kolay bir iade süreci oluşturmanız da oldukça önemli.
Güvenilir Bir Teslimat Süreci Sağlayın
Daha önce online olarak sipariş verdiğiniz bir ürünü, umduğunuz süre içerisinde teslim alamadığınız oldu mu? Peki olduysa, aynı yerden bir daha alışveriş yaptınız mı? Bu sorunun cevabı, birçok kişi için “Hayır” olacaktır. Gerçek bir hayal kırıklığı.
Gerçek şu ki, teslimat süreci de e-ticaret alışverişlerinin bir parçasıdır ve müşteriler için önemlidir. Haliyle, satıştan ve hatta teslimattan sonraki süreci de iyi düşünmek ve doğru şekilde planlamak gerek; amacımız kesinlikle bu sürecin kalitesini artırmak olmalı.
Müşterilerini dinleyen, taleplerini anlayan ve geri bildirimleri dikkate alarak sunduğu hizmet kalitesini geliştiren e-ticaret markaları, hiç şüphesiz diğerlerinden daha ön plana çıkacaktır ve yeniden tercih edilme sebebi olacaktır.
Up-Selling Ve Cross-Selling Yapın
Up-selling kısaca, müşteriye satın almayı düşündüğü bir ürünün bir üst fiyattaki ürünü teklif etmektir. Hani şu “1 TL farkla orta boyunu ister misiniz?” dediklerinden 😉 İyi belirlenmiş fiyat aralıkları ile zaten ürün kendi kendisini sattıracaktır.
Crossselling ise çapraz satış dediğimiz, müşteriye satın aldığı ürünü tamamlayıcı özellikte ikinci bir ürünü teklif etmektir. Örneğin, krem rengi pantolon almış bir müşteriye, pekala mavi bir gömlek teklif edilebilir.
Müşteri Hizmetlerinizi Sürekli Geliştirin
Güçlü bir müşteri destek altyapısına sahip olmanız, müşterilerinizle etkili bir iletişim kurmanıza ve onlara ihtiyaç duyacakları seviyede hizmet vermenize yardımcı olur.
Hem sorun çözmek, hem de satın alma sürecinde yaşanan aksaklıkları hızlı gidermek için bir hizmet ve canlı destek sistemi memnuniyet, sadakat ve artan satış adetleri olarak size geri dönüş yapacaktır.
Çözüme kavuşturulmuş bir sorun ve memnun edilmiş bir müşteri, sadık olmayan kullanıcıları bir anda marka elçisine dönüştürebilir. Ek olarak, bu kullanıcılardan edinilen geri bildirimler büyük değer taşır; genel alışveriş deneyimini iyileştirmek için iyi bir fırsattır.
Bir Sadakat Programı Oluşturun
İçerisinde ücretsiz kargo, indirim kuponu, hediye çeki, fiyat avantajı gibi özellikler barındıran farklı sadakat programları, müşterilerinizi elde tutmak ve sadık kullanıcı sayısını artırmak için harika fırsatlardır; yeter ki doğru kurgulansın.
Satış artırmak, marka sadakati yaratmak gibi hedeflerle hazırlanan bu tür programlar için, alışveriş sıkılığına veya harcanan miktara göre farklı fırsatları sunmayı deneyebilirsiniz. Bu, aynı zamanda müşterilerinizi önemsediğinizi ve onlara düzgün bir şekilde hizmet vermeye devam edeceğinizi göstermenin kazançlı bir yoludur.
Oyunlaştırmanın Gücünü Önemseyin
Oyunlaştırma, kullanıcıların ürün, hizmet veya marka ile daha çok etkileşime girmesini sağlayan ve bunu biraz daha eğlenceli şekilde sağlayan harika bir müşteri mıknatısı olabilir; olmaya da bilir zira iyi düşünüp doğru ve amacına hizmet edecek şekilde kurgulanması çok önemli.
Oyun mantığını psikolojik unsurlarla birleştirerek amacınıza hizmet edecek bir kurgu yaratmak için, şu faktörlerden faydalanabilirsiniz:
- Tamamlanacak hedefler göstermek
- Ödül sunmak
- Farklı statüler vermek
- Yarışma ruhunu kullanmak
Özellikle e-ticaret iş modelleri için kullanılabilecek birçok oyunlaştırma stratejisi bulunabilir, geliştirilebilir. Ödül ve puan sistemine dayanacak bu kurgular, müşterilerin alacağı belli başlı aksiyonlarla ilişkilendirilebilir. Siz de bir ya da iki farklı oyunlaştırma senaryosu ile ufaktan başlayıp, süreç içerisinde ekleme ve çıkarmalar yaparak senaryo kurgunuzu geliştirebilirsiniz.
Dikkat Çekici E-Postalar Gönderin
Doğru kişilere doğru zamanda gönderilmiş e-postalar, satın alma işleminden önce ve sonra, müşterilerle anlamlı ve sıkı ilişkiler kurmaya yardımcıdır. Her mail, sunulan müşteri deneyimine de katkı sağlayacak bir değer içermelidir. Ayrıca, her kullanıcıya aynı maili göndererek gelişigüzel bir süreç yönetimi yapmaktan uzak durmakta fayda var.
Müşterilerinize Dair Önemli Anları Ve Kilometre Taşlarını Unutmayın
Burada bahsettiğim, doğum günü maili atmak değil; yani sadece o değil 🙂 Çok daha fazlası olmalı. Doğum günü örneğine dönersek, yukarıdaki görsel durumu gayet güzel özetliyor.
Kullanıcıları önemsediğinizi göstermenin en kolay yollarından biri, doğum günlerini hatırlamak, hatırladığınızı göstermektir. Bu bir evlilik yıl dönümü, mezuniyet yılı da olabilir; amacımız, özel günlerinde onların yanında olduğumuzu göstermek. Ne kadar gerçekçi ve samimi olursak, o kadar inandırıcı olacaktır önemsiyor oluşumuz.
Standart e-posta bültenlerine oranla, doğum günü maillerine tıklama oranının %179 daha fazla olduğunu biliyor muydunuz? İşte size fırsat!
Satın Alma Sonrası İçin Anketlerden Faydalanın
Birçok e-ticaret markası, bir ürün satın alındıktan sonra ya da ürün teslim edildikten sonra, müşteri ile bağını kesiyor. Fakat amacımız müşterileri elde tutmak ise, anlamlı ve sürdürülebilir bir iletişim kurma adına “satış”, bu yolda atılmış ilk adımdır sadece.
Anlamamız gereken nokta, müşteriler için satın alma sürecinin aslında bir döngü olduğu. Bu alışveriş döngüsü içerisinde markamızın / sitemizin nasıl konumlanacağı ise tamamen ilk sipariş teslimatı yerine getirildikten sonra netleşir. Bu noktada, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra kullanıcıdan o alışverişe dair geri bildirimini almak, anketler yapmak size büyük katkı sağlayacaktır.
Tüm bu süreçler için yeterli bilginiz, deneyiminiz ya da iş yükünü kaldıracak bir istihdamınız yoksa, bir dijital pazarlama uzmanı veya e-ticaret danışmanı ile çalışmanız faydalı olacaktır.
Bu içeriği oluştururken faydalandığım kaynaklar:
