Kurumsal Tasarımsal Düşünce (Enterprise Design Thinking)
Design Thinking(Tasarımsal Düşünce) kavramını hepimiz duymuşuzdur. Özellikle son zamanlar çok popüler olan ve GE,Apple,Samsung,Google gibi çoğu büyük şirketin iş yapış şekillerine adapte ettiği Design Thinking kavramını, insan ve kullanıcı odaklı yaratıcı ve özgürlükçü problem çözme kültürü olarak tanımlayabiliriz. Popülaritesinin sebeplerinden birisi de Harvard, MIT, Stanford gibi dünyanın önde gelen üniversitelerinin programlarına ders olarak Design Thinking’i eklemesi.
Bu yazı ve devam yazılarında bizim odaklanacağımız kavram ise Design Thinking’ten ziyade Enterprise Design Thinking yani Kurumsal Tasarımsal Düşünce olacak. Enterprise Design Thinking’i Design Thinking kavramının kurumlara ve kurumların iş yapış-problem çözme şekillerine adapta edilmiş hali olarak belirtebiliriz.
IBM tarafından ortaya konulan Enterprise Design Thinking, farklı ekiplerin bir araya gelip işbirliği yapması sonucu kullanıcı odaklı problem çözme kültürüdür. Enterprise Design Thinking sürecinde problemler çözülürken bir yandan da mevcut kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesi ve aslında sürekli iyileştirme odak noktalardan biri.
Kısaca özetlemek gerekirse, yaşanılan deneyimleri iyileştirme odaklı bir yaklaşım üzerine çalışmalar gerçekleştiriliyor.
Örnek üzerinden gidelim, kullanıcı odaklı yaklaşım nasıl oluyor diye soralım.
Diyelim ki bir kahve şirketiniz var. Her gün gelen müşterilerinize kahve hazırlıyor ve veriyorsunuz. Peki, müşterileriniz aslında sizlerden ne istiyor? Kullanıcılarınızın beklentisi neler?
Onlara bir deneyim yaşatmanız gerekiyor. Müşterilerinizin isteği o an içlerini ısıtacak sıcak bir kahve içmek, arkadaşlarıyla rahat bir ortamda sohbet etmek veya belki de kahvelerini içerken işlerini/derslerini çalışmak. Kullanıcılarınızın sizden beklentisi bunlar ve daha fazlası olduğunu düşünürsek aslında hiçbiri sizin kahveyi nasıl yaptığınızla, hangi makineleri ne şekilde kullandığınızla ilgilenmiyor değil mi?
İşte bu noktaya geldiğimizde, aslında müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarını anlamış oluyoruz. İyileştirme yapmamız gereken noktaları bulmuş ve harekete geçmek adına aksiyon planımızı tasarlamaya başlayabilir hale geliyoruz.
Müşterilerinize yaşattığınız deneyimi iyileştirmek adına belki çok daha pahalı ve son teknoloji bir kahve makinesi almayı düşünebilirsiniz, böylece onlara çok daha kaliteli ve son teknoloji makinelerle yapılmış kahveler satacağınızı, bunun da deneyim açısından iyi olabileceğini düşünebilirsiniz. Peki, bu gerçekten böyle midir?
Asla bilemezsiniz! İçgüdüsel olarak ilerlemek ve öngörülerde bulunmak yapılacak en yanlış şeylerden birisidir. Enterprise Design Thinking kavramı üzerinde çalışırken mümkün olduğunca kullanıcılarla iletişime geçmeli ve onların aslında ne istediklerini, deneyimde eksiklik/sorun yaşadıkları yerlerin neler olduğunu anlamalısınız. Sponsor Users kavramı burada devreye giriyor fakat o noktaya az sonra geleceğiz :)
Enterprise Design Thinking kavramı yalnızca tasarımcılar için değildir. Mümkün olduğunca farklı geçmişe, cinsiyete, kültürlere, bilgi birikimine sahip çalışanların bir araya gelmesi ve bir takım oluşturması (Diverse Empowered Teams) olabilecek en iyi senaryodur :) Böylece düşünceler tek bir perspektiften çıkmayacak ve konular farklı bakış açılarıyla ele alınacaktır.
Enterprise Design Thinking’in bazı özelliklerinden bahsetmek gerekecektir.(Bundan sonrasında İngilizce terimler kullanılacaktır. Türkçe’ye çevrildiğinde fazla bir anlam ifade etmeyecek ve terminoloji olarak İngilizce olarak bilinmesi doğru olacaktır.)
Prensipler
Kullanıcının ne hissedeceğine odaklanın. Peki ne demek bu? Kimi şirketlerde kullanıcı deneyimi ne kadar iyileştirilmek istense de maliyet ve bütçe gibi konulardan ötürü stratejiler değişebiliyor. Böylece kullanıcı-odaklı user-first yaklaşımı gerçekleştirilemiyor. Bu Enterprise Design Thinking yaklaşımına uygun mu? Kesinlikle hayır. E-Ticaret sitesini ele alalım. Sitenizde en son teknoloji ile donanmış bir altyapı, kullanıcıları her an gözlemleyen ve onların hareketlerinden anlamlı sonuçlar çıkaran araçlar kullanıyor olabilirsiniz. Yine de bu kullanıcılarınızın umrunda olmaz. Onlara iyi bir deneyim yaşatıp, sorunsuz alışveriş yapmalarını sağlayabiliyorsanız umursadıkları bu olur. Ya da kargo sürelerinizi azaltmak için yapacağınız işlemleri maliyet dolayısıyla ertelediniz ve kullanıcı deneyimi yerine maliyeti düşündünüz. Eğer Enterprise Design Thinking çalışması yapıyor iseniz, düşünmemelisiniz.
Farklı kişilerden oluşan yetkin ekipler kurun. Farklı deneyimlere, geçmişlere, kültürlere sahip ekipler ile birlikte çalışıldığı zaman probleme tek bir noktadan yaklaşmak yerine farklı bakış açıları ve perspektiflere sahip olabiliyorsunuz. Bu da konuyu farklı açılardan ele alma sürecini kolaylaştırıp, ortaya çıkan sonuçları çeşitlendiriyor. Örnek olarak, bir E-Ticaret sitesindeki ziyaretçilerin alışveriş deneyimini iyileştirmek adına teknik bir geliştirme yapılacak. Bu konuyu ele alırken yalnızca teknik ekibin bir araya gelmesi ile tek bir bakış açısı ve tek bir sonuç ortaya çıkacaktır. Ortaya çıkan sonuç belki yine işe yarayacaktır fakat en iyisi olmayacaktır. Müşteri Hizmetleri, Teknik Ekip, Tasarım Ekibi, Dijital Pazarlama Ekibi ve Kategori Ekibi bir araya geldiği takdirde ise herkes farklı deneyime sahip olduğu ve bakış açıları birbirlerinden farklı olduğu için birden fazla fikir ortaya çıkacak ve aralarından iterasyon ile en iyi çözüme erişme olasılığı artacaktır. Aynı zamanda ekipteki kişilerin yetkin olması çıkan sonuçları hızlıca uygulamaya koyma açısından yardımcı olacak ve sonuçların daha hızlı görünmesini sağlayacaktır.
Sonsuz Yenilik/Sürekli İyileştirme. İnsanların ihtiyaçları her dakika değişmemektedir. Bizlerin onlara sunacağı hizmetlerin ise her dakika değişmesi gerekmektedir. Araba örneğine bakalım. İnsanların araba alırken veya kullanırken aslında en basit şekilde ihtiyaçları bellidir. A noktasından B noktasına gitmek. Her an bu süreci geliştirmek ve imkanlar el verdiğince iyileştirmek üzere çalışmak gerekmektedir. Sonsuz Yenilikteki en önemli nokta ise, iyileştirme asla bitmeyecektir ve her zaman daha iyisi olacaktır. Bu mantalite anlamak, Restless Invention(Sonsuz Yenilik) kavramını anlamak adına atılacak en önemli adım olacaktır.
Enterprise Design Thinking bakış açısında yer alan The Loop ve The Keys bölümlerine bir sonraki yazımda değineceğim. Umarım açıklayıcı olmuştur. Eğer yazıda hatam var ise belirtmenizi isterim. Böylece ben de eksik veya yanlış bir bilgim var ise düzeltmiş ve doğrusunu öğrenmiş olurum.
