İşler Yolunda Gitmediğinde
İnternet üzerinden sipariş geçiyoruz ve bir süre sonra ürünler elimize ulaşıyor. Bu en güzel senaryo, peki ya iptal etmek istediğimizde nelerle karşılaşıyoruz?
Bir ürün veya hizmet tasarlanırken doğal olarak önce en ideal yolculuk planlanır. Ekranlar, uyarılar, bildirimler ve bilumum etkileşimler. Kendini müşteri yerine koyan tasarımcı, ürün yöneticisi ve iş geliştirme uzmanları bu noktaya kadar her şeyi harika tasarladıkları için yapılmakta olan işten ve kendilerinden gurur duyarlar. İdeal yolculuk olarak değerlendirilmeyen ama zaruri fonksiyonların unutulduğunu ürün çıkıp kullanıcılardan gelen isyanlarla idrak edip yama yapmaya başlarlar.
Gerçek hayatta sipariş iptali, iadesi, internet bağlantısının kesilmesi veya yavaşlaması gibi atladığımız bir takım kötü senaryolar mevcuttur.
İptal hikayelerine geçmeden önce atlanan senaryolardan biri hakkında açıklama yapmak istiyorum. Tüm siteler reklamlarla dolu. Reklama değil de içeriğe odaklanmak isteyen biraz teknik bilgisi olan internet kullanıcıları reklamların görünmesini engelleyen AdBlock yazılımları kullanıyorlar. AdBlock kullanımının Avrupa ortalaması %68. Sitelerdeki reklamlardan kurtulmak için AdBlock kullanırken 3D Secure ödeme sayfasını da engellediği durumla onlarca kez karşılaştım. Ödeme yapıp ürünü almak istediğimde işlem yapamadığım için engellenen siteye izin verip tekrar yüklüyorum. Parasını ödeyip, ürünü alıp çıkmak istiyorum ama o an; yok bildirim almak ister misiniz, yok popup reklam, yok anket. Birden bire iletişim bombardımanına tutuluyorum. Eğer alışverişten vazgeçmezsem ödeme bilgilerini tekrar giriyor, alışverişi tamamlıyorum. Süreç ister istemez uzuyor.
O iş öyle olmaz, böyle olur gibi bir ahkam kesmeyeceğim. Her halükârda koca koca adamlarız, iş yapıyoruz ama yine de kullanıcının ihtiyaçlarını atlayabiliyoruz. Son birkaç ay içerisinde istemesem de iptal süreçlerine girmek zorunda kaldığım üç olay yaşadım. Bunları anlatıp hangi firmanın bu süreçleri daha iyi yönettiği hakkında bir puanlama yapacağım. Herhangi bir firmaya karşı pozitif veya negatif ayrımcılık yapamayacağım. GittiGidiyor’la geçmişte yaşadığım kötü bir deneyim vardı, anlatmıştım. Aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz. Bu deneyimi puanlamaya dahil etmiyorum.
Şimdi gelelim iptal süreçlerini kıyaslamaya, hikayelerini çok uzatmadan anlatacağım.
JOKER
İstanbul’dayken sipariş geçtik. Bebek bezi, masal kitabı falan olan bir sipariş. Genelde Joker siparişi geciktirmez, 2 güne gelir. Burada ince ayrıntı biz siparişi verdikten 1 hafta sonrasında izne ayrılıp Kastamonu’ya gideceğiz. Son günden 1 gün önce siparişten ses seda yok. Aradım müşteri hizmetlerini, konuştuk, teslimat adresi olarak gideceğiniz yerin adresini girebiliriz dedi. Güzel fikir hoşuma gitti. Adresi öğrenip tekrar aradım çağrı merkezini ve adresi güncellediler. Bu arada çağrı merkezi çok geç yanıtlıyor, ortalama 20 dakika. Her aradığımda o kadar konuştuğumu da hesaba katın. :)
Kastamonu’ya gittik, oraya kargo biraz daha geç geldiği için ilgilenmiyorum. Gittikten 4–5 gün sonra bir mesaj geldi, “Ürünleriniz kargoya verildi. Kargo takip için tıklayın.” Tıkladım kargo takip sayfasına girdiğimde ne göreyim, İstanbul’daki adrese göndermişler. Tekrar aradım çağrı merkezini konuyu anlattım. İptal edilmesini istedim. Talebimi aldılar.
Kargo takip sayfasına bakıyorum arada, en sonunda o sayfada ürünlerin iade edildiğini gördüm. Benim tarafımda işlem bitmiş oldu. Sadece siparişin para iadesini bekliyorum. Maalesef para iadesi bir türlü gerçekleşmiyor. Bir yerlerde atlanan bir şey var ama o içerideki mevzu olduğu için detayını bilmiyorum. Beş veya altı kere arayıp konuştum, kargo firmasıyla da görüştüm çünkü kargo firmasında da iade olmasına rağmen teslim alan kişi adında bizim adımız yazıyordu. Joker’i her aradığımda sanki ilk kez aranıyor gibi işlem yapılıyordu. En son konuştuğum kişinin bilgilerini not edip tekrar onla konuşarak hallettik bir şekilde. Para iadesi de yaklaşık 1 ay sonra yapıldı.
GİTTİ GİDİYOR
Gitti Gidiyor’dan da kulaklık sipariş ettim. Mağaza siparişi onayladı. Kulaklığın 3 rengi var. Ben gümüş rengini istiyorum. Sitede buldum, girdim stoklarda var görünüyor. Siparişi geçtim. Mağazayla konuştum renk konusunda emin olmak için, satıcı o rengin olmadığını ama temin edince hemen göndereceğini söyledi. 1–2 güne temin edilecekmiş gibi konuştu. İyi peki dedim, beklemeye koyuldum. 1 hafta geçti sipariş bekliyor. Ses seda yok. Mağazayla iletişime geçtim, “o renk yok başka gönderelim” dedi. “Temin edince gönderecektiniz ne zaman gelir size” dedim, bu sefer cevap “belli değil”. :)
Peki iptal edelim dedim. Siz yapıyorsunuz iptali dedi. Bakıyorum panelde öyle bir alan yok. Müşteri hizmetleriyle iletişime geçtim. Mağaza yapacak iptal işlemini dedi :) Tam komedi. Satıcı alıcı yapacak iptali diyor, müşteri hizmetleri satıcı yapacak diyor. Ben kim yapıyorsa yapsın diyorum. :)
Panelde iptal bulunmadığı için o işlemi ben yapamıyorum ama mağaza ürünü göndermediği için ona uyarı gönderebileceğim bir buton bulunuyor. Tıkladığınızda satıcıya 24 saat mühlet verip uyarı gönderiyorMUŞ. Muş diyorum çünkü bin bir takla atıp bunu öğrendim. Neyse ben o butona bastığımda 24 saat geçmeden sipariş iptal edildi. Kısa bir süre sonra para hesabıma geçti.
TUDORS
Çok yakınımda bir Tudors mağazası olmadığı için İstanbul içi 2 güne kargo gelir ümidiyle bir sipariş geçtim. Bu sefer ben kaşındım farkındayım. :) Siparişi geçtim ama sonra gelmeme ihtimaline karşı uzak da olsa şubeye gidip almamın daha iyi olacağını düşündüm. Siparişler kısmına baktığımda verilen siparişin online olarak panelden iptal edilebildiğini gördüm. Çok sevindim haliyle. Tıkladım, iptal etmek istediğim siparişi seçtim ve gerekçemi girip gönderdim. Sitede iptal talebi görünüyor ama herhangi bir aksiyon olmadı. Saat 10:00’da iptal talebi açıldı ama 14:00’da sipariş onayı 15:00’da fatura maili geldi. Arayıp bilgi vereyim dedim, ürün geldiğinde tekrar iade kargosuyla uğraşmamak için. Telefonda konuştuğum kişi iptalin tam saat 10’da olduğunu ve iptalin gözden kaçtığını söyledi. Siparişler o saatte hazırlanmaya başlıyormuş galiba. Konuşarak o siparişi iptal ettirdim. Tudors’un çağrı merkezi de garipti, genelde telefon kapanıyor ve görüşme gerçekleştiremiyorsunuz.
Para iadesi kısmında aksaklık burada da yaşandı. Telefonla konuşuyorum, tamam diyorlar ama iade olmuyor. Mail atmamı istiyorlar. Sipariş hakkında bilgi verip iptal edildiğini iade işlemini rica eden mail attım onunla çözemediler. Bir mail daha attım ikinci mailde çözüldü sorun :)
Bu üç deneyimi puanlama için birkaç kriter belirledim,
1-Online iptal 2- Müşteri Hizmetleri 3-Genel Süreç
Tudors, genel puanlama da lider çıktı ama çağrı merkezine ulaşılamaması ve online iptal olmasına rağmen tam çalışmaması içler acısı.
GG, müşteri hizmetlerinin mesajlara hızlıca dönüyor olması ve iptalin bir ayağının da kullanıcı da olması umut vadediyor.
Joker, iptal etmediğim siparişlerimde sorun yaşamadığım için ve şubeleri olmasından dolayı markaya karşı genel bir güvenim var ama online iptal süreçlerini çok da iyi yönettiklerini düşünmüyorum.
Hata, iade ve iptal hayatlarımızda olan şeyler. Bunlara paralel internet bağlantısının yavaş olması veya hiç olmaması da zaman zaman karşılaştığımız durumlar. Ürünleri ve hizmetleri tasarlarken bunları atlamak veya görmezden gelmek kullanıcıya acı veren deneyimler yaşatmaktan başka bir işe yaramaz. Çerçeve kalınmış inceymiş, çizgi varmış yokmuş, sosyal medya logoları yeniymiş eskiymiş, kullanıcı gerçekten bunlarla ilgilenmiyor. Bugün tasarım dünyasında yeniliklerde öncü olarak kabul edilen Airbnb ve tasarım sitesi olan Behance bile eski Instagram logosunu kullanıyor bu arada. İşler yolunda gidiyorsa zaten kullanıcılar kullandıkları markaların büyük olmayan hatalarını görmezden geliyorlar. Merkeze kullanıcıyı alıp gerçek ihtiyaçlarını karşıladığımız zaman müşterilerimiz bizi tekrar tercih edecektir. Aksi halde keyfe keder fonksiyonlar ve tasarımlarla egolarımızı tatmin etmenin ötesine geçemeyiz.
Sağlıcakla kalın.
