‘Kaliteli’ nedir?

Beş yetişkin ve 4 ve 6 yaşlarındaki iki minik, Bodrum’un en ‘kaliteli’ sayılan plajlarından birine geldiler. Kendilerine güzel bir yer bulup oturdular. Çocuklu bir arkadaş grubu, harika bir ağustos gününü keyif içinde geçirdi. Ta ki hesabı isteyene kadar… ‘Bekledikleri gibi’ yüklüce bir hesap geldi; fakat sorun yüklü hesap değil, harcama kalemlerine yazılmış olan 2 adet giriş ücretiydi. Miniklerden de ayrı ayrı giriş ücreti alınmıştı.

Garsonu çağırıp itiraz ettiler:

“Biz 5 kişiyiz, burada 7 kişilik giriş ücreti yazıyor. Çocuklara da mı ücret alındı?”
“Evet efendim, uygulamamız bu şekilde.”
“Yahu küçücük çocuklar, bu biraz fazla değil mi?”…

diye devam eden diyalogun ardından, bir üst yetkili geldi. Aynı itiraz ona da yapıldı. Yanıt ısrarcıydı:

“Efendim, biz aslında 6 yaşından küçük çocukları kabul etmiyoruz. Ama siz buraya kadar gelmişsiniz, keyfinizi bozmamak adına küçük çocuk için sesimizi çıkarmadık. Her birey için bu ücreti almak zorundayız, çünkü şezlong ve havlu kullanımı doğrultusunda ödeme yapmanız gerekiyor.”
“Küçücük çocuklar şezlong da havlu da kullanmadılar. Ayrıca siz bize bunu girerken söylemediniz ki!”

Sonucunda da yetkili, zorla da olsa sadece 1 tanesini silmeyi kabul etti.


Yukarıdaki olay, aslında iyi müzik, iyi yemek ve rahat şezlongun kaliteli bir plaj olmaya yetmediğini gösteriyor. Kalite, basitçe, yazdığını yapmak ve yaptığını yazmaktır. Marka, müşteriye vaat ettiklerini yazılı olarak beyan eder ve her ne kadar müşterinin bu beklentiyi tek başına belirlediği düşünülse de müşterinin beklentisi, markanın beyanıyla oluşur. Oluşan beklenti ile gerçekleşen performans arasındaki fark ise müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğidir. Dolayısıyla, memnuniyet ile kalite arasında güçlü bir bağ vardır.

Müşteride yarattığınız beklenti, sizin kalite standardınızı belirliyor. Müşterideki beklentiyi de sizin iletişiminiz şekillendiriyor. Bu döngüde görüldüğü gibi; tüm süreci markanın kendisi yönlendiriyor. Yukarıdaki örnekte eğer işletme kapıya/sosyal medya hesaplarına/web sayfasına “6 yaşından büyük çocuklar ücrete tabidir” yazsaydı ve/veya girişte aileyi bilgilendirseydi; o aile bu kadar memnuniyetsiz kalmayacaktı. Diyelim ki bunlar atlandı; sorun çıktığında olumlu bir yaklaşımla “Bilgilendirmemek bizim hatamız. Sizi memnun etmek için çocukların giriş ücretlerini bu ziyaretiniz için almıyoruz. Yine bekleriz” gibi bir cevap, daha makul bir çözüm olabilirdi. Olumsuz bir deneyimi olumluya çevirmek elinizde. Ne demiş atalarımız: Tatlı dil yılanı deliğinden çıkarır. :)

Bir diğer örnek yine Bodrum’da bir başka plajdan. Ticari kaygıdan uzak, içeri girdiğinizde kocaman ferah bir alanın sizi kucakladığı, şemsiye olarak salaş hasır gölgelikler bulunan, boş alanlara harika sanatsal heykellerin serpildiği ve içeriyi tıklım tıklım doldurma amacı gütmeyen bir anlayışın hakim olduğu işletme, memnuniyetsiz kalacağımız hiçbir alan bırakmadı. Muhteşem leziz ve özel yemekler beklemedik; hamburgerimizle, basit salatamızla mutlu olduk. İçeriye evcil hayvan girebileceğini kapıda okuduk; görünce şaşırmadık. O habitatın normunu öğrendik ve o norm dışında bir beklentiye girmediğimiz için huzur içinde bir gün geçirdik. Sonuçta işletmenin bizde oluşturduğu beklentilerimiz karşılandı ve plajdan memnun müşteriler olarak ayrıldık.


Ürün ile hizmet arasındaki keskin duvarın kalktığı günümüzde, tüm markaların hizmet standartlarını belirleyerek buna sadık kalması; kaliteli bir marka olmak için zaruri bir yönetim biçimi haline geldi. Müşteriye verilen sözlerin dikkatle ve ince hesaplarla yapılan iletişimi, müşteri memnuniyetine giden yolun temelini atıyor. Kalitenin matematiği de tam burada yatıyor.

Kaliteli işler dilerim :)

Sevgiyle,