Müşteri Memnuniyeti Puanla Ölçülür Mü?

Ailenizden bir kişiyi kaybettiğinizde hissettiğiniz üzüntü ile sadece merhaba dediğiniz birini kaybettiğinizde hissettiğiniz üzüntü aynı seviyede olmayacaktır.

Bir yakınınızı kaybettiğinizde, başsağlığında bulunan arkadaşınız, olabilecek en yüksek empatiyi kullansa bile sizin kadar üzülmeyecektir.

Aynı olay, farklı insanlarda, aynı duyguları oluşturabilir ama farklı seviyelerde.

Bir trafik kazası geçirdiğinizi ama şükürler olsun ki hiçbir cana zarar gelmediğini düşünelim.

Yapılan incelemeler sonucunda, sizin aracınızda meydana gelen hasarın 3 birim, diğer araçta meydana gelen hasarın 5 birim olduğu tespit edildi.

Araçlar eğer aynı marka/kategoride ise diğer aracın hasarının sizinkinden daha fazla olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.

Eğer bir işletme; müşterinin deneyim sonrası yaşadığı duyguyu puan olarak ölçmeye çalışıyorsa bu ölçüm yanlıştır.

Ancak işletme, duyguyu değil, deneyim sonrası süreçlerin çıktılarını ölçüyorsa bu ölçüm mantıklıdır.

Konunun daha iyi anlaşılması için şu an bir çok özel ve kamu kuruluşunun da kullandığı NPS (Net Promoter Score) sisteminden örnek verelim.

Bir hizmet sonrasında, müşteriye memnuniyetini ölçmek için “tavsiye eder misiniz?” şeklinde biten tek bir soru yönelttiğinizde, sorguladığınız iş süreçlerinin sonuçları değildir, müşteriye duygusunu puan cinsinden sormuş olursunuz.

Yapılması gereken, her bir sürecin sayılarla ifade edilmiş sorular şeklinde ya da cevabı sayı olacak şekilde sorulmasıdır. Örneğin, “1 saat içinde müdahale edildi değil mi?” ya da “sizden ne kadar ücret alındı?” şeklinde olabilir.

Bu tür ölçüm teknikleri, doğal sürecine bırakılmadığında ve yüksek puanlar için kişi ve kurumlara baskı yapıldığında, doğru sonuçlar elde etmek bir yana “manipüle edilmiş” ve “müşterinin gerçek memnuniyetinden çok uzakta” sonuçlar alınabilir.

Tek soru ile memnuniyet ölçmeye çalışmak, o hizmeti veren kişi ve kurumları, müşterinin düşünen değil, hisseden beyninin insafına bırakmaktır.

Duygu aynı olsa da seviyesi her insanda farklı olacağı için tüm müşterilerde memnuniyet duygusunu oluşturmak asla mümkün olmayacaktır. Ama süreçler düzgün kurulur ve denetlenirse yani eylemlere odaklanılırsa memnuniyet kendiliğinden oluşacaktır.

Eylem bilinçli bir davranıştır. Düzenlenebilir, denetlenebilir ve ölçülebilir. Memnuniyet bir duygudur, eylemler sonucu oluşur ve ölçülemez.

Ve ölçemediğiniz şeyi düzeltemezsiniz.