Müşteri Deneyimlerinizi Hızlı Bir Şekilde Yükseltin
Hangi sektörde olursanız olun, müşteriler şikayetleri için sizinle iletişime geçtiklerinde hızlı yanıt almak isterler. Müşteri hizmetleri temsilcileri de, benzer şekilde sorunları ilk denemede çözmek ister. İlk temasta çözüm, müşterilerinizin geri gelip gelmeyeceği konusunda çok önemli bir rol oynayan bir ölçümdür. Ayrıca sizi başkalarına yönlendirip yönlendirmediklerini de etkiler. Hem müşterilerinizin hem de temsilcilerinizin iyiliği için müşteri çağrılarını hızlı bir şekilde çözüme kavuşturmak adına uygulanması gereken bir takım adımlar hakkında konuşalım:
Temsilcileri İyi Sorular Sormaları İçin Eğitin
İyi bir iletişim, sorunların temel nedenlerini ortaya çıkaran sorular sormak için aracıları eğitmekle başlar. Yine, rol oynama egzersizleri müşteri temsilcilerinizin bunu yapmayı öğrenmesine yardımcı olabilir.
Diyelim ki şirketiniz mimari yazılımlar satıyor. Bir senaryoda, bir müşteri yardım merkezinizi arar. Anlaşılan telefonun ucundaki müşteri projeyi kurtaramadı ve şimdi onu kurtarmak için yardıma ihtiyacı var. Senaryoda, çalışanınız, müşterinin projesini kurtarmasına yardım eder. Ardından, talimat verildiği gibi temsilci, müşterinin ihtiyacı olan başka bir şey olup olmadığını sorarak bitirir. Müşteri, “Hayır! Sanırım kullanıcı hatası! Umarım bir dahaki sefere doğru şekilde kaydederim.” diye görüşmeyi sonlandırır.
Müşteri temsilcisi bir takip sorusu sorarak, müşterinin gerçekte neye ihtiyacı olduğunu açıkladı: bunlar, projelerini nasıl kurtaracağına dair net talimatlardı. Temsilci, süreci müşteriye açıklayarak ve yazılı talimatları içeren bir takip e-postası göndererek bitirdi.
Çalışan, hem bir müşterinin temel şikayetini çözebildi, hem de şirketinin yazılım kılavuzunda bir değişiklik önerebildi. Bu senaryo, aramalarda daha derine inme konusunda kendine güvenmesine yardımcı oldu.
“Neden”i Bulmak İçin Verilerinizi Analiz Edin
Müşteri sorunu çözme durumunuz olmasını istediğiniz yerde değilse ipuçları için verilerinize bakın. Başlamak için birkaç ölçüm müşteri çaba puanı, müşteri memnuniyeti ve kalite güvencesidir.
Verilere bakarken, müşterilerin neden ekibinizle birkaç kez iletişim kurduğunu merak edin. Müşteriler sorunlarını nasıl ileteceklerini anlamadıkları için mi? Ya da belki de çözüme yazılı olarak ihtiyaçları var? Müşteri dostu olmayan bir politikanız mı var? Bazı cevaplar aldıktan sonra, sonraki adımlarınızı beyin fırtınası yapın.
Bu alıştırmanın çalışması için güvenilir dahili verilere ihtiyacınız var. Bu konuda uzman platformları kullanarak bir kalite güvence puan kartı sistemine geçmeyi düşünün. Bir kalite güvence sistemi yazılımı, tekrarlanan veri toplama görevlerini otomatikleştirecek ve ekibinizin verilere erişmesini sağlayacaktır. Bu sisteme erişim, ekibinizin ilk temasla çözüm sorunlarını hızlı ve bağımsız bir şekilde gidermesini sağlar.
Temsilcilerinize Koçluk Sağlayın
Bireysel davranışların neden olduğu müşteri çözümleri ile ilgili sorunlar buldunuz mu? Müşteri hizmetleri temsilcisi koçluğu büyük ölçüde kişiselleştirilmiş olduğundan, bu davranışı hedefleyebilir. Örneğin, bir temsilci çoğu çağrıyı iletebilir. Bir koçluk seansı sırasında temsilci, dahili bilgi tabanında gezinme konusunda güvensiz hissettiğini paylaşabilir. Koç, temsilcinin bunu yapmada yetkinleşmesine yardımcı olacak kaynaklar sağlayabilir.
Sonuç olarak koçluk, temsilcilerinizin güvenini artırmanın ve müşteri sorununu çözerek geliştirmesinin mükemmel bir yoludur.
Öğrenim Yönetim Sisteminizi ve Bilgi Tabanınızı Güncelleyin
İyi müşteri hizmeti temelleri zaman içinde pek değişmez. Ancak sektörünüzün özellikleri değişebilir. Bu nedenle, kuruluşunuzdaki birinin öğrenme yönetim sisteminizi güncel tutmaktan sorumlu olması gerekir.
Eğitim materyalleriniz düzenli olarak güncellenmediğinde kırmızı bayrakları fark edebilirsiniz. Aynı müşteriden gelen ikinci ve üçüncü telefon görüşmeleri, “Son kişi bana böyle söylemedi” gibi şikayetler içerebilir. Aynı sorunu çözmek için farklı aracılar farklı iş akışlarını izleyebilir. Yaratıcı problem çözme iyidir, ancak müşteri deneyiminiz sürekli olarak mükemmel olmalıdır. Güncellenmiş bir müşteri tabanınız bunun gerçekleşmesine yardımcı olur.
Ek olarak, dahili bilgi tabanınızda gezinmek kolay olmalıdır. Temsilciler bilgileri bulabilmeli ve ilgili belgelere hızlı bir şekilde kolayca gidebilmelidir. Müşteriler, bir aracının soruları hızlı bir şekilde yanıtlayabildiğini fark eder. Müşteriler, hızlı ve kendinden emin yanıtlarla, etkileşimin kısa ve öz olacağını bilerek takip soruları sormakta kendilerini daha rahat hissederler. Hızlı ve doğru geri bildirim, müşteri sorunlarını çözme problemlerini geliştirecektir.
Müşterileriniz İçin Adımları Eleyin
Birisi bir yardım bileti gönderdiğinde, bunu tek bir mesajla tamamen çözmek genellikle imkansızdır. Örneğin, birinin bir çift ayakkabıyı değiştirmesi gerekiyorsa, e-posta yoluyla bir iade başlatabilir ancak kritik bilgileri atlayabilir.
Herhangi bir süreci kolaylaştırmak için müşteri temsilcileriniz, ilk telefon görüşmesinde veya iletişimde tek seferde gerekli tüm bilgileri toplamak üzere eğitilmelidir. Bazen, bu çağrı en iyi şekilde çevrimiçi bir form aracılığıyla gerçekleştirilir. Diğer zamanlarda, çözüm en iyi e-posta yoluyla gerçekleştirilir. (“Lütfen orijinal siparişinizin ekran görüntüsünü ve istediğiniz boyutu gönderin.”)
Mümkün olduğunda, sık ihtiyaçlarınızı otomatikleştirin. Örneğin, web sitenizde müşterilerin aboneliklerini iptal edebilecekleri bir yer oluşturabilirsiniz. Çözümünüz, bir aboneliği duraklatma veya iptal etmek yerine indirim alma seçeneğini içerebilir. Web sitenizde açıkça yazılmış çözümler, müşterilerinize zamandan ve şirketinizin parasından tasarruf sağlayacaktır.
Son olarak, korkunç telefon trafiğini olabildiğince kısa tutun. Kısa bir kayıt, sık sorulan soruları yanıtlayabilir (örneğin, bir restoran, telesekreterine çalışma saatlerini ekleyebilir). Ancak artık her şey müşterinizin hayal kırıklığına uğramasına, şikayetlere yol açmasına ve dolayısıyla temsilcilerinizin işini zorlaştırmasına neden olabilir.
En İyi Uygulamalara Yatırım Yapın
Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için mevcut araçlardan ve yeniliklerden yararlanabilirsiniz. Ekibinize yardımcı olacak yeni bir rapor bulabilirsiniz veya yeni bir teknoloji işinize yarayabilir. Örneğin, mevcut iş akışlarına entegre olan bir görüntülü görüşme çözümü, genellikle site ziyareti gerektiren sorunların çözülmesine yardımcı olabilir. Yaratıcı çözümler, yardım masanıza yeni bir soluk getirebilir.
Ancak bazen, basit, güvenilir verileri incelemek için zaman ayırmanız yeterlidir. Ardından, müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde değerlendirmek ve çözmek için değişiklikleri ve en iyi uygulamaları uygulayabilirsiniz.
Daha mutlu, daha sadık müşteriler ve temsilciler. Bu durum, en iyi uygulamalara zaman ve kaynak ayırmaya değer kılıyor.
E-BÜLTENİME ÜYE OLUN!
Her hafta iş hayatı, üretkenlik ve başarı üzerine yazdığım yazılarımın düzenli olarak mail adresinize gelmesi için bir “e-bülten” oluşturdum. Bundan sonra yayına alacağım her yazı ve bildirinin mail yoluyla size ulaşması için aşağıdaki linke mail adresinizi bırakmanız, böylelikle bültenime ücretsiz üye olmanız yeterli olacaktır. İlginize şimdiden teşekkür ederim.
Daha önceki yazılarımdan bazılarına göz atmak için; 👇
