Servis Tasarımı Üzerine
“Tamam da, tam olarak ne demek bu servis tasarımı?”
Kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yönelik araştırma ve geliştirme çalışmalarının iş dünyasındaki önemini anlayan şirketler, stratejik karar verme süreçlerine her geçen gün daha fazla tasarımcı dahil etmeye başladılar. Bunun bir sonucu olarak, tasarım, teknoloji ve iş dünyasında gittikçe daha sık duymaya başladığımız ’servis tasarımı’ ve ‘tasarım odaklı düşünme’ teknikleri gibi yeni terimler hayatımıza girdi. Ancak, tam olarak anlıyor muyuz servis tasarımcılarının ne iş yaptığını? Eskiden ürün, grafik, mobilya tasarımcısı olup da şimdi ‘kullanıcı deneyimi’ tasarlayan benim gibi servis tasarımcılarının korkulu rüyası haline gelen o meşhur ve samimi soru ile başlayalım o zaman: “Tamam da, tam olarak ne demek bu servis tasarımı?”
Tasarım dünyasından olmayan birçok tanıdığımın, servis tasarımcısının ne iş yaptığını, daha da ötesi servis tasarımının bu dünyaya ne gibi bir katkısı olduğunu anlamakta güçlük çektiğini gözlemliyorum. Bu sebepten olsa gerek, ne zaman birisi bana ne iş yaptığımı soracak olsa, nereden anlatmaya başlasam diye bir mücadele içinde buluyorum kendimi. Ama biliyorum ki, kompleks bir kavramı, bir çocuğun bile anlayabileceği basitlikte anlatabilmek de işimin önemli bir parçası.
Genel bir tanım yapmak gerekirse, biz servis tasarımcılarının, gerçek dünyanın sorunlarına çözüm arayan ve bu arayışı, tasarım sürecinde kullanılan yaratıcı düşünme tekniklerini servis sektörüne uygulayarak gerçekleştiren kreatif düşünürler olduğumuzu söyleyebiliriz. Amacımız, servis sektöründe olan şirketlere ‘human-centric’ yani insan odaklı servisler geliştirmelerine yardım etmek. Dolayısıyla, bunu ancak o servisi kullanan ve kullanacak olan müşterilerinin, yani sen ben gibi insanların gerçek ihtiyaç ve sorunlarını anlayarak yapabiliriz.
İyi tasarlanan bir servis, o servisi kullanan insanların hayatlarını kolaylaştırarak servisle olan etkileşimlerini keyifli, ve aynı zamanda sıkıntılı bir durumu tolere edilir bir hale getirme gücüne sahiptir. İşte bu güç, sonucunda herkesin ulaşmak için canla başla çalıştığı müşteri memnuniyetini gözle görülür bir şekilde artırmaktadır. En basitinden toplu taşıma kullanan milyonlarca insanın işe gidiş-geliş deneyimini iyileştirdiğinizi düşünün, ya da hastaneye check-up yaptırmaya giden yaşlı bir çiftin hastanedeki sürecini daha kolay ve akıcı bir hale getirdiğinizi. İşte, servis tasarımcıları günlük hayatta kendimizi içinde bulduğumuz servislerle olan etkileşimlerimiz sırasında yaşadığımız sıkıntıları azaltmayı, hatta daha da keyifli bir hale getirmeyi hedeflerler.
Servis tasarımı tanımını nasıl daha kolayca anlaşılabilir bir hale getirebilirim diye düşünürken, geçenlerde uçakta tanıştığım İspanyol bir doktor bana işimi nasıl herkesin anında kendisiyle bağlantı kurabileceği bir şekilde anlatmam konusunda yepyeni bir perspektif kazandırdı. Sohbetimiz klasik sorularla başladı. Karşılıklı şakalar yapıldı, şekerler takas edildi ve sonunda konu “Ne işle meşgulsünüz?” konusuna geldi. Ben hemen gerildim tabi, şimdi uzun süre işimin ne olduğunu anlatmaya çalışacağım, ayaküstü sanat ve tasarım tarihi dersi vereceğim ve İspanyol doktor yanımda muhtelemen uyuyakalacak… Neyse ki açılışı o yaptı ve doktor olduğunu, katıldığı tıbbi bir konferans sonrası İspanya’ya dönmekte olduğunu söyledi. Hangi alanda uzman olduğunu sorduğumda ise verdiği cevap çok ilginçti: “Benim işim, insan vücudunda yolunda gitmeyen, onlara rahatsızlık veren problemleri saptamak. Bunu da muayene esnasında hastalarımın şikayetlerini, hayatlarını yakından anlamaya çalışarak, onları dikkatlice dinleyerek yapıyorum.”
Doktor olmayan birine bu kadar güzel bir basitlikte yaptığı işi anlatabilmesinden oldukça etkilenen ben, acaba daha nasıl anlatmaya devam edecek merakıyla bana son zamanlarda hastalarıyla yaşadığı enteresan bir olay varsa anlatmasını rica ettim. Bunun üzerine, kronik baş ağrısından şikayetçi olan bir hastasından bahsetmeye başladı. Anlattığına göre bu hastası, her türlü kontrolü yaptırmış olmasına rağmen, hiçbir doktor, hiçbir hastane problemine bir tanı koyamamış, testlere göre vücudunda hiçbir anormallik tespit edilmemiş. İspanyol doktor hastayı detaylıca dinledikten sonra test sonuçlarını incelemiş ve demiş ki: “Anladım… Bana biraz hayatınızdan bahsedebilir misiniz peki? Aile sahibi misiniz? Nasıl bir işle uğraşıyorsunuz? Kendinizi işte ve evde nasıl hissediyorsunuz?” Hasta cevap olarak her şeyin yolunda olduğunu, mutlu ve sakin bir hayat sürdüğünü söylemiş. Bunun üzerine doktor, biraz da arkadaş çevresini anlatmasını istemiş. “Evet, birkaç arkadaşım var ama asıl komşularımla çok samimiyiz, sık sık görüşürüz. Bu arada, bir komşum var, son zamanlarda beni çok rahatsız ediyor. Çünkü oğulları bateri çalmaya başladı ve her gün gece geç saatlere kadar gürültü yapıyor.” Ve anlamışlar ki, hasta gürültüden dolayı yeterli uyku uyuyamadığı için her sabah yorgun, bitkin ve baş ağrısı çekerek uyanıyormuş. Oldukça sıradan gibi görünen bu olay; karşımızdakini dinleyip, kim olduğunu, ne yaptığını anlamaya çalışınca, yaşadıkları problemlerin de gerçek sebeplerini tespit edebilmemizi sağlıyor. Bu yüzden, bu mütevazı anekdotun problem tespiti ve çözümü için iyi bir dinleyici olma, ve problemlerin gerçek sebeplerini anlayabilme konusunda çok etkili bir örnek olduğunu düşünüyorum. Servis tasarımı araştırma sürecinde tam olarak yaptığımız da bu aslında: Sorun çözebilme becerisi, doğru problemi tespit edebilmekle başlar.
Anlatma sırası bana gelince, hayatımda ilk defa ‘tasarım’ sözcüğünü kullanmadan ne iş yaptığımı anlatmayı denemeye karar verdim. Şirketlere, müşteri memnuniyetlerini artırmak amaçlı araştırma ve stratejik danışmanlık yaptığımı, bunu da insanların gerçek ihtiyaç ve problemlerini çözmeye odaklanarak gerçekleştirdiğimi söyledim. Ve şöyle devam ettim: “Aslında siz ve ben, çok benzer bir yaklaşıma sahibiz. Siz hastalarınızın şikayetlerini dinliyorsunuz, bense insanların bir servisi ya da ürünü kullanırken yaşadıkları deneyimleri dinleyip, onlar için neyin gerçekten önemli olduğunu, kullanım sürecinde bir sorun ya da sıkıntı yaşıyorlarsa bunun gerçek sebebinin ne olabileceğini, ve yaşadıkları sorunları çözmek adına içinde bulundukları şartlara uygun ne gibi yaratıcı ve etkili çözümler getirebilirim, bunu düşünüyorum.” Bunu söyledikten sonra, doktorun gözlerinde yakaladığım ışıltıdan anladım ki beni çok iyi anladı. Ve bu ışıltıyı; süslü tasarım terimleri arasında kaybolmadan, tasarım tarihine giriş dersi vermeden, basit ve öz bir şekilde iki meslek dalının ortak noktalarını birbiriyle ilişkilendirerek yakaladım.
Biz hararetli ve heyecanlı sohbetimize devam ederken, konuşmalarımıza kulak kabartan yan koltuktaki bayan da kendisinin çevirmen ve editör olduğunu, konuştuklarımızın oldukça ilgisini çektiğini söyleyerek muhabbetimize dahil oldu. Ben de zaten İspanyolca yazılmış bir kitabın düzeltmelerini yaptığını gördüğümü ve kitabın kime ait olduğunu merak ettiğimi sordum kendisine. Kitabın Perulu bir yazara ait olduğunu ve kendisinin bazı Latin Amerika İspanyolcası ile yazılmış kelimeleri ve deyişleri İspanya İspanyolcasına çevirdiğini, aksi takdirde İspanyolca bilen birinin yazarın ne demek istediğini anlayamayacağını söyledi. Bunun üzerine de kendi mesleğini şöyle tarif etti: “Ben yazılmış kitapları, gelecekteki okuyucuları tarafından anlaşılabilecek hale getiriyorum.” Bunun üzerine ben, tekrar bir aydınlanma yaşadım ve dedim ki: “Aslına bakarsanız, ne kadar farklı meslek dallarıyla uğraşıyor gibi görünsek de yaptığımız işler aynı amaca hizmet ediyor. Biz, insanların problemlerini anlamaya, ihtiyaçlarına yönelik hizmet sunmaya ve onların daha iyi deneyimler yaşamasını sağlamaya çalışıyoruz: Daha iyi bir hasta deneyimi, daha iyi bir okuma deneyimi ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi! Her zaman ve her yerde, insan odaklı deneyimler.”
İşte servis tasarımının temelinde yatan düşünce de bu: Dünyayı herkes için nasıl daha güzel yaşanılabilir bir hale getirebiliriz? Küçük bir adım gibi görünse de, günlük hayattaki servislerle olan etkileşimlerimizi iyileştirmeye yönelik yapılan çalışmalar, uzun vadede daha mutlu ve kalkınmış bir toplum, daha sürdürülebilir bir gelecek tasarlamamızı sağlayacaktır.
Facebook | Twitter | Instagram | Slack | Kodcular | Editör | Sponsor
