É um pensamento sistêmico para a concepção e melhoria de um serviço. Garante que o serviço tenha um impacto positivo.
Uma breve história do design de serviço
Em 1982, o termo “design de serviço” foi cunhado por Lynn Shostack. A proposta era que toda empresa deveria desenvolver/ter um “plano de serviço”. Nele seria detalhado os processos e como cada um interagiriam com outros. O plano — inicialmente — era usado apenas para o design de serviço, agora é usado como ferramenta para gestão de eficiência.
Processo é um conjunto de diretrizes, opções e valores que um serviço precisa seguir para ter um desenvolvimento de longo prazo.
Estratégia de negócio
O service design ou design de serviço serve para formular todas as estratégias que atendem as necessidades dos clientes de forma relevante e econômica — ou sustentável — para o prestador de serviço. No caso é tornar o serviço user-friendly e competitivo.
O design de serviços se preocupa com todas as interações entre o consumidor e a empresa prestadora do serviço.
O design de serviço estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço e não apenas o consumidor. São analisadas todas as atividades (processos), infra-estrutura, comunicação, pessoas e componentes/materiais envolvidos para melhorar a qualidade do serviço e as interações entre o prestador do serviço e seus clientes.
As disciplinas mais comuns que compõem o design de serviço são: design de interação (IxD), design de produto, design gráfico e gestão de operações. Afirmo tranquilamente que na ordem de importância, IxD vem primeiro — podem discordar, sem problemas! Com o IxD podemos observar, interpretar as necessidades e comportamentos dos usuários e transformá-los em possíveis serviços. De forma simples — podemos pensar em soluções que ainda não existem fazendo observações.
O que eu faço com o design de serviço?
- Crio serviços que são úteis, desejáveis e eficazes (1. Exploração)
- Monto processos sistemáticos (2. Criação)
- Crio ciclos de aprendizagem (3. Reflexão)
- Gerenciamento de mudanças (4. Implementação)
- Controle estratégico (5. Identificação de riscos e oportunidades)
Na prática
#1: Cafeteria: Entro em uma cafeteria compro um café e um pedaço de bolo. Na mesa onde eu estou não tem açúcar — ou qualquer outro item — um funcionário de forma mágica aparece com o item. Quando olho ao redor, esse funcionário e o outro que está em pé encostado na parede, ficam no salão da cafeteria observando os clientes. Qualquer “problema” que apareça eles já estão com a “solução”. O design de serviço são os 2 funcionários em pé observando os clientes no salão, oferecendo soluções para que o cliente não precise sair da sua comodidade.
Nota: Pode parecer banal, mas já fui em muita cafeteria em que eu precisei levantar do meu lugar para pegar itens que eram para estar na mesa e demorei um pouco (+ou- 5 min) para ser atendido. E o meu lanche na mesa esfriando.
#2: Hospital: Chego no hospital (particular) para ver um problema(reação alérgica a medicamento) — nada grave — e na hora da triagem sou tratado como “número 15”. Sento no banco de espera, e quando olho para o meu lado — para a minha surpresa — o número 11, está com o braço quebrado e se contorcendo de dor. Wth? Por que esse cara está do meu lado? Tem alguma coisa errada, não? O design de serviço aqui não existe — literalmente. O certo seria ter alguém capaz de julgar o que é prioritário, grave e leve. Atendimento otimizado. Separar as pessoas por tipos de problemas em salas separadas seria uma outra solução.
Obs.: De todas as soluções apresentadas nenhuma precisou de tecnologia ou soluções mirabolantes. Apenas observação de como as pessoas interagiam com o ambiente.
Concluindo
As competências essências de UX são semelhantes quando se trata de design de serviço — pouca coisa se altera.
Metodologias do design de serviços são muito semelhantes às metodologias UX existentes. O design de serviço é uma fusão de disciplinas: design de produto, design gráfico, gestão de operações e claro, design de interação.
O UX Designer pode encontrar grandes oportunidades nesta área. O design de serviço é tão importante quanto a concepção de produtos. O assunto é bem abrangente, mas aqui ele foi apresentado de forma simples e prática para um entendimento rápido. Sugiro que pesquise no Google mais a respeito e dêem uma olhada nos links listados logo abaixo.
Referência
Thinking Aloud: The #1 Usability Tool
Designing Product/Service Systems: A Methodological Exploration1 — Nicola Moreli
Admnistração estratégica — Conceito e etapas
This Is Service Design Thinking: Deconstructing a Textbook
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