Customer Experience (CX)
O objetivo dos designers UX é para garantir que a marca desenvolva produtos que resolvam o problema de uma maneira eficiente e agradável.
CX tem um alcance maior, é a experiência do cliente com todos os canais da marca: site, aplicativo, suporte, canais de mídias sociais, a entrega (delivery),etc. É um conceito guarda-chuva que engloba todos os canais, todos os produtos dentro da mesma marca e como o usuário se sente sobre eles.
Normalmente, CX refere-se à forma como os usuários percebem:
- Serviço ao cliente
- Propaganda
- A reputação da marca
- Processo de vendas
- Equidade dos preços
- Entrega do produto (delivery)
- UX de cada produto (individualmente)
O objetivo do CX é alinhar estratégias de negócios com a experiência global do cliente, com a felicidade do cliente em mente.
Péssima UX vs Boa CX
Tente imaginar a seguinte situação. Você compra/baixa um aplicativo, durante a sua experiência de uso percebe-se que a interface é confusa e você não consegue encontrar as funcionalidades que vão resolver os seus problemas (UX).
MAS, o aplicativo possui um serviço de ajuda aos usuários. Você entra em contato, o serviço é amigável (sem aqueles irritantes robôs de auto-atendimento), as respostas são diretas, explicação passo-a-passo e dicas pontuais. Depois disso, tudo parece fácil e no final o serviço coloca a sua disposição R$25 (ou algum outro benefício) de créditos para gastar como quiser (CX).
Neste exemplo a interface confusa do aplicativo gerou uma experiência ruim com o UX. No entanto, sua experiência com os outros aspectos da aplicativo foi ótima.
Boa UX vs Péssima CX
Você baixa um aplicativo de um empresa aérea: navega, pesquisa, compra a passagem, registra seu vôo e tudo isso em menos de 15 minutos. Mesmo que você nunca tenha feito isso, a interface auto-explicativa permite que você consiga passar todas as etapas de compra sem a necessidade de nenhuma ajuda (UX).
MAS, quando você chega no aeroporto a história é totalmente diferente. O atendimento no guichê é ruim com uma atendente mal educada, filas longas para o check-in, a sua mala é jogada de qualquer jeito e para finalizar o serviço de bordo é muito ruim (CX).
E aí? Você ficaria feliz com o dinheiro gasto vs serviço recebido?
Para os clientes ficarem satisfeitos, você precisa ter coerência entre o UX e CX. Os clientes interpretam todos os eventos da experiência (global) da marca.
Referência
Customer Experience vs User Experience: Why the difference matters
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