O que aprendi lendo e respondendo quase todos os feedbacks de um produto.
Recentemente, na empresa que trabalho, liberamos uma versão para teste de um produto para 10.000 clientes (atualmente 35.000 — menos de 1% da base!!!). Alguns desses clientes foram convidados por e-mail e outros acessaram por meio de um botão na interface atual.
Depois de quase quatro meses no ar, recebemos, em torno de 800 e-mails de feedback, uma média de 6 e-mails por dia.
Parece pouco, mas vale lembrar que são respostas qualitativas e não quantitativas. Queremos saber onde estamos acertando e principalmente onde estamos errando.
Separei quatro pontos que, como designers, sabemos, mas raramente comentamos quando conversamos sobre feedbacks de clientes.
1. Feedbacks positivos só servem para inflar o ego e nada mais!
Pode parecer óbvio, mas a maioria das pessoas não pensa assim. É ótimo ler comentários como "Adorei o novo DESIGN" e "Muito bacana e mais moderno", mas a verdade é que eles não são úteis para você ou para o produto. Não dizem a verdade, são apenas educados. Estão disfarçando o que realmente precisa ser melhorado.
Por outro lado, são uma bomba de auto-estima, dá a sensação de estar indo na direção certa e de que o mundo é seu! Uma boa dose dessas respostas pode ser melhor que cafeína numa segunda-feira chuvosa!
Por isso, use com moderação e não se deixe levar pelo canto da sereia!
“…AMEEII ❤ Super aprovo”
2. Ninguém gosta quando falam mal do seu filho…Por mais que seja verdade
Você passa horas tentando entender o que os clientes precisam, como eles utilizam o produto e como é possível melhorar a experiência deles.
Depois de várias etapas até o código final, o produto corre para o mundo e…
…a realidade bate a porta! É horrível ler os comentários negativos, mas é ai que o aprendizado mora. Você, então, aprende da pior maneira que o produto nunca foi seu, é do mundo e que falar o que tem de errado, na verdade, é a melhor coisa que o usuário/cliente pode fazer.
O que fizemos dentro do time, foi mapear todos os pontos negativos e separar por tópicos. Alguns dos comentários se referiam a melhorias do produto que já estão/estavam no backlog ou novas melhorias, outros a ferramentas não migradas do produto anterior, comentários desnecessários, aqueles que os clientes escrevem quando não estão em um bom momento, como por exemplo "uma merda"! E o mais grave deles BUG!
Dessa maneira foi e ainda é possível absorver melhor esses comentários e atacar eles de forma eficiente e rápida, para que sejam menos frequentes.
"Boa tarde, gostaria de voltar para versão anterior. Essa versão é péssima e não estou conseguindo voltar para a antiga. Me ajudem por favor"
3. Empatia é fundamental…em todas as etapas do processo
Há mil maneiras de se colocar no lugar do cliente para o qual está desenhando o produto, mas quando o cliente deixa de ser uma persona na parede ou números do analytics e passa a ser uma pessoa de verdade dando feedbacks sobre o seu produto, a empatia tem que estar presente em cada segundo.
A principal dificuldade aqui é entender que não é pessoal, mesmo quando está se referindo a incompetência de quem projetou ou da incapacidade de entender o que realmente importa.
Trabalhei diretamente com o público alguns anos atrás, e não sei se pela distância do temporal ou se por não lidar mais com clientes direta e diariamente, mas na minha memória era muito mais fácil não se frustrar com reclamações mais ásperas. A reclamações eram com a empresa.
Ainda falo com clientes — com menos frequência do que gostaria, mas é completamente diferente do que lidar com eles quando você não faz parte do desenvolvimento.
Detestei. Não é intuitivo. Não adianta trabalhar o estilo e deixar a praticidade de lado
Respira fundo — Não é sobre você, sobre seu trabalho ou como você trabalha e sim com expectativas de uso diferentes. A partir disso tentar descobrir os motivos do comentário, seja respondendo por e-mail, ligando ou até mesmo indo até o cliente.
4. É impossível agradar a todos
Quando são comentários construtivos, tudo bem, na maioria das vezes podemos arrumar — seja lá o que for que esteja incomodando os clientes. Porém quando são mensagens enigmáticas como "Prefiro o anterior.", fico bastante intrigado.
Alguns clientes dirão que preferem a versão antiga do produto apenas por estarem mais acostumados — por mais que eles reclamem do produto há décadas! Outros vão dizer que não gostam do tom de vermelho usado em certa área. E tem quem diga que o "[novo] designer é lento"!
Não há como argumentar com todo mundo e não é esse objetivo, por isso tento focar nos pontos que talvez possam fazer essas pessoas gostarem do produto no lançamento final.
