Browsers e Messengers: uma reflexão sobre a evolução da experiência do usuário.

Voltemos um pouco no tempo para o início da década de 90. A internet, criada duas décadas antes, era considerada uma tendência, mas era exclusividade de universidades, engenheiros e acadêmicos. Em poucos anos, a web se popularizou em ritmo frenético: em 1995, eram 44 milhões de usuários; em 1999, mais de 280 milhões em todo o mundo; hoje, somos 3,3 bilhões de internautas (dados da Internet Live Stats). Por que esse crescimento vertiginoso no número de usuários? O que fez a internet explodir neste período?

A resposta para estas perguntas não é simples, mas está intimamente ligada ao desenvolvimento de iniciativas que podem ser consideradas tão importantes quanto à internet em si: os web browsers e a linguagem HTML.

A experiência do usuário com a rede global de dados se tornou mais simples e intuitiva, substituindo os códigos que somente engenheiros podiam decifrar e usufruir de suas vantagens.

Tim Berners-Lee foi o principal responsável por essa revolução na internet, propondo uma solução para o problema pelo qual ele e os outros (poucos) usuários passavam na época.

Havia informações diferentes em computadores diferentes, mas você precisava logar em computadores diferentes para acessá-las. Às vezes, você também precisava aprender um programa diferente em cada máquina.

Pensando em como as pessoas recorriam a notas, diagramas, setas e desenhos para explicar questões complexas, ele imaginou que armazenar informações em uma “rede” interconectada seria mais interessante do que adotar um sistema hierárquico fixo de dados. Ao acessar um conjunto de informações, o usuário poderia selecionar palavras-chave (os links) e obter mais informações sobre aquele assunto. Em outras palavras, as pessoas comuns, sem muito treinamento sobre software, poderiam explorar a web de link em link. Isso foi um marco importante, tornando a internet mais simples de usar e, assim, mais acessível.

Com os primeiros browsers, as pessoas aprenderam a “navegar”: bastava digitar o endereço desejado (a URL) na caixa de texto do browser e abrir a página repleta de imagens e links (alguns anos depois, áudio e vídeo) para navegar entre as informações disponíveis sobre o assunto/empresa. Dessa forma, as pessoas finalmente puderam entender o potencial e o valor que aquela tecnologia trazia. A consequência foi a expansão incrível da web nos anos seguintes.

Essa revolução também trouxe outra grande vantagem. Vocês se lembram do CD-ROM? Para utilizar qualquer software, as pessoas precisavam ir a uma loja de informática para comprá-lo. A medida que a internet foi se popularizando, os sistemas também migraram para lá, tornando-se aplicações web. A maioria das aplicações hoje é vendida como serviço, através de assinaturas mensais.

Qual é a moral da história? Os esforços em tornar determinada tecnologia simples de usar e, desta forma, compreensível e acessível para o usuário determinam seu sucesso e seus impactos no futuro.

Encontramos hoje, em pleno 2016 e em nossos smartphones, o mesmo problema que Berners-Lee enfrentou em 1990. Temos informações e serviços em aplicativos diferentes e, para acessá-los, precisamos nos cadastrar em cada um individualmente. Cada um tem seu próprio design e forma de navegar, e o usuário precisa aprendê-las para usufruir de todos os seus aplicativos de maneira efetiva.

Assim como o browser fez, precisamos nos esforçar para tornar a experiência do usuário no smartphone mais simples e consistente para que os serviços móveis se popularizem e tenham um impacto significativo na vida de todos.

As pessoas precisam saber como acessar e utilizar cada serviço com a mesma facilidade com que fazem uma ligação, sem aprender a navegar por um app.

Mas porque, nos smartphones, os browsers não resolvem este problema da mesma forma que resolveram nos computadores? Miniaturizar a internet do desktop jamais funcionará. Talvez pelas próprias restrições de tamanho de tela, navegar não é uma experiência interessante em aparelhos móveis. Qual será a solução então?

As plataformas de mensageria, que estão abrindo novas possibilidades para as empresas, podem representar para os aplicativos de smartphone a mesma coisa que os navegadores significaram para os aplicativos de desktop.

Através de uma interface natural, baseada em conversas, elas irão transformar a utilização de qualquer serviço, de qualquer empresa, em uma experiência simples e intuitiva.

Digitar uma URL e navegar através dos links era tudo que um usuário precisava saber para usar a internet. Nesta nova era, as únicas coisas que precisarão saber são procurar por um contato (smart contact) e iniciar uma conversa multimídia, da mesma forma que sempre fizeram desde de o surgimento dos telefones, quando buscavam por um contato para iniciar uma conversa por voz.

Tudo que pode ser feito hoje através de uma conversa telefônica, ou através do uso de um aplicativo, poderá ser feito através de conversas multimídia com Smart Contacts dentro das aplicações de mensagens. Isso abre uma nova fronteira para as empresas, que podem se beneficiar muito desta nova tendência.

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