Nova profissão: Chatbot Teacher

Num futuro próximo, bem próximo mesmo, prevejo uma mãe perguntando para sua filha:

“O que você faz no seu trabalho”?
- “Eu ensino os robôs a falarem.”
- “Hein? =/”

Antes de explicar o motivo pelo qual venho falar desta nova profissão, vale uma contextualização:

Com o surgimento dos smartphones, a demanda pela criação de aplicativos vem crescendo exponencialmente. Porém, o fato observado é que, em média, cada pessoa utiliza 27 apps por mês, mas passam 79% do tempo utilizando apenas cinco. Faça uma reflexão e você também chegará em números próximos à esses. Entendendo o cenário dos apps mapeados dentre os 21% restantes, o Google criou o conceito batizado de micro-momento. Sabe aquele momento em que seu carro está estragado, você sai do trabalho em direção ao ponto de ônibus, desiste de pegá-lo e usa seu smartphone para pedir um Uber? Isso é um exemplo de micro-momento.

Detalho aqui os micro-momentos:
- Momento EU QUERO SABER, satisfazendo a nossa curiosidade;
- Momento EU QUERO IR, levando-nos aonde desejarmos;
- Momento EU QUERO FAZER, para fazer o que queremos;
- Momento EU QUERO COMPRAR, para consultarmos preços, ou até mesmo efetivarmos uma compra;
- Momento EU QUERO DIVERTIR (esse o Google não publicou), para nos distrairmos em momentos ociosos.

Com o surgimento dos aplicativos de mensagens, os usuários descobriram uma nova forma de resolver seus problemas de comunicação, tanto com pessoas quanto com empresas. Acredito que este comportamento está associado à facilidade de interação e ao assincronismo que a conversa por mensagem proporciona. Estamos em transição para uma nova era tecnológica: a era messaging. Segundo Mark Zuckerberg, “messaging é uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que usar redes sociais”. Seu investimento de US$16 bilhões para ter o Whatsapp não foi por acaso. Dentre os cinco aplicativos mensalmente mais utilizados, sempre existe um app de mensagem, seja ele Whatsapp, Facebook Messenger, Viber, Telegram ou o “bom e velho” SMS.

Já que a grande maioria das pessoas possui um app de mensagem, por que não criar serviços nesta interface? Os serviços automatizados de mensagens são chamados de chatbots: robôs com grande poder computacional, capazes de interpretar linguagem natural, e que simulam um atendimento humano nas conversas via chat. Por que uma startup que resolve problemas de micro-momentos cria um aplicativo, quando ela poderia criar um chatbot? Transformando a experiência do app do Uber em um bot:

Uber: “Boa noite, sou o Pedro, robô assistente do Uber. Para onde você deseja ir?”
Tom: “Gostaria de ir para a Rua São Paulo, 1272”
Uber: “Você está na Avenida Amazonas, 350 neste momento?”
Tom: “Estou sim.”
Uber: “OK, vou procurar um motorista para te buscar…”
Uber: “Encontrei! O Herbert, chegará aí dentro de 3 minutos.”
Uber: “Ele está em um Civic, placa XXX 0000.”
Uber: “Qualquer coisa, me chame aqui. =)”

Pense que grande parte da jornada dos usuários de aplicativo começa com: encontrar um wi-fi, abrir a loja de apps, procurar, baixar, instalar, autenticar, para só então usar. E se o usuário precisar deste app para resolver o problema instantaneamente, sinto informar, mas a startup perdeu um usuário. Não querendo entrar em mais detalhes (mas entrando), para uma empresa ter um app, existe necessidade de estar presente, pelo menos, nos sistemas operacionais mais populares.

Vamos ao que interessa. Vamos pensar em um exemplo bem simples de um chatbot. Apresento-lhe a Maria, a robô vendedora produtos da roça (como biscoitos, por exemplo):

Maria: “Olá, Teo. Meu nome é Maria. Sou uma robô que vende produtos da roça e estou em treinamento.
Maria: “De onde você é?”
Teo: “Olá, Maria. Sou de São Paulo capital.”
Maria : “Legal. Conheço várias pessoas daí! =) Em que posso lhe ajudar?”
Teo: “Quero bolachas.”
Maria : “Ixi, Teo. Aguarde só um pouco, porque não consegui entender o que você está precisando.”
Maria: “Vou chamar minha amiga humana para me ensinar”

Neste momento entra em ação o Chatbot Teacher. Para o robô, não havia bolacha no estoque. Mas com um Chatbot Teacher, o robô aprendeu que bolacha é um sinônimo de biscoito que, esse sim, existe no estoque. Da próxima vez que alguém pedir bolacha para Maria, ela estará pronta para atender o cliente, sem precisar de ajuda de um humano.

Esse é o papel do Chatbot Teacher: ensinar os robôs a conseguirem identificar os desejos dos seres humanos, papel essencial para essa nova era.

Existem vários desafios linguísticos e comunicacionais para que um bot consiga ser autosuficiente: Evoluções da linguagem, regionalização, “internetês”, identificação de sentimentos, demonstração de sentimentos… Agora multiplique tudo isso por aproximadamente 6.000 idiomas e dialetos existentes no mundo.

Das características necessárias para um bom professor de robôs, arrisco dizer que o profissional deve ser um bom comunicador, com especialização em linguística, tenha noções básicas de usabilidade e um sangue geek correndo na veia.

Acredito que com os os aprendizados gerados pelo Chatbot Teacher, mesclado com soluções tecnológicas de interpretação de linguagem natural e aprendizado de máquina, teremos realmente robôs inteligentes capazes de ajudar os humanos a resolverem seus problemas diários.