Por que a comunicação com os clientes parou no tempo?

Cartas. Mensagens via telégrafo e rádio. Telefone. E-mail. SMS. WhatsApp. A comunicação evoluiu muito em nossa civilização: uma troca de informações que demorava dias ou até mesmo semanas acontece hoje instantaneamente.

Com meios tão práticos e ágeis de conversar, por que as pessoas ainda sofrem ao se comunicarem com empresas?

Para fazermos essa reflexão, é importante pensarmos na evolução do atendimento ao consumidor no passado até os dias de hoje. Os primeiros call centers mais estruturados surgiram na década de 70 e eram voltados quase que exclusivamente para vendas (ainda recebemos ligações muito parecidas hoje em dia!).

Com o passar dos anos, o meio telefônico se mostrou apropriado para responder aos clientes quando necessário: surgiram então os Sistemas de Atendimento ao Consumidor (SACs). A consolidação dos SACs levou as empresas a perceberem a importância de se relacionar com o consumidor, tarefa mais complexa que a comunicação ativa para vendas e reativa para atendimentos pontuais.

A popularização da internet, na segunda metade da década de 90, modificou um pouco esse panorama. Surgiu um novo meio disponível para contatar as empresas: e-mail, sites, chats online, apps. Mais importante, surgiu um novo meio para que as pessoas se informassem sobre empresas, serviços e produtos. O consumidor, mais empoderado, se tornou mais exigente no contato com as empresas. Aproximar-se dos clientes e atendê-los da melhor forma possível se tornou crítico para o sucesso de qualquer negócio.

Em um mundo onde evoluímos tanto, o canal primário para desenvolver o relacionamento comunicação com o cliente permanece o mesmo há quase cinquenta anos: o telefone! Isso se explica em muito pela facilidade no uso do serviço. Todas as pessoas são capazes de realizar uma ligação com facilidade e sabem que, na maioria dos casos, seus problemas serão resolvidos com uma conversa. Entretanto, o nível de investimento para garantir uma boa experiência aos usuários é extremamente elevado: o setor no Brasil movimenta cerca de R$45 bilhões; e emprega mais de 1,5 milhão de pessoas (dados do Portal Call Center).

Além disso, sabemos que ligar para centrais telefônicas é uma experiência que deixa a desejar: o atendimento às vezes demora, somos transferidos de departamento em departamento e, na maioria das situações, não conseguimos fazer pagamentos por esse meio. Ele nos oferece uma única mídia (a voz) em uma sociedade completamente multimídia. Queremos ver fotos dos produtos que compramos, aprender a utilizá-los com ajuda de vídeos, receber PDFs de nossos boletos. Nada disso é possível em uma ligação telefônica.

O que as empresas começam a notar agora é que a solução é muito mais simples: por que não basear a conversa com o cliente nos mesmos moldes em que hoje contatamos uns aos outros?

Para chamar um amigo ou parente, basta mandar uma mensagem no WhatsApp. Já tendo esse hábito, o consumidor pode facilmente reaplicá-lo no contato com variados negócios: em um canal de mensagens no smartphone, as pessoas precisam conseguir iniciar uma conversa com contatos inteligentes (chatbots), que representam empresas como se elas fossem pessoas, e resolverem seus problemas ou encontrar suas informações de maneira simples, rápida e precisa.

A mensageria é um canal poderoso para o mundo corporativo. A vantagem para o usuário? Simplicidade, múltiplas mídias (áudio, vídeo, imagens) e mais efetividade na solução dos problemas. As empresas também ganham, com um histórico sólido do contato com o cliente, a abertura para comunicação automatizada (com menores custos) e mais agilidade no atendimento. Daqui a alguns anos, os call centers poderiam ser substituídos por centrais onde cada atendente monitoraria dezenas de conversas via mensagem, com apoio de bots (sistemas automáticos de comunicação). Muito mais eficiência para ambos os lados.

Mas se engana quem imagina que isso está restrito a grandes empresas. As pequenas empresas e microempreendedores poderão também facilitar a comunicação com seus clientes via messaging, criando contatos inteligentes que serão gerenciados pelo próprio empreendedor ou por um funcionário. Além de também aproveitar das vantagens de ter um histórico detalhado das conversas com o consumidor, eles poderão fazer pagamentos via mensagem e não precisarão mais utilizar seus números pessoais para abrir este canal (como muitos aplicativos de mensagem hoje requerem).

A comunicação entre pessoas evoluiu muito, mas a comunicação corporativa não acompanhou este progresso. Chegou a hora de mudar esse quadro, com apoio da mensageria.

Essa interface vai causar uma verdadeira revolução na comunicação corporativa, e as empresas agora precisam se preparar para prestar o melhor atendimento nesses novos canais.