Halo, Aku Bobb!
“Selamat datang, nama kakak siapa?”, Bobb, chatbot milik Talkabot menyapa saya. Percakapan pun dimulai. Saya bertanya banyak hal mengenai Talkabot dan chatbot. Bobb menjawab pertanyaan saya hanya dalam waktu hitungan detik.
Beberapa hari ini saya penasaran dengan segala hal tentang chatbot. Chatbot adalah sebuah layanan yang didukung oleh kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) yang dapat berinteraksi dengan konsumen melalui percakapan (chat).
Saya penasaran. Kesan apa yang bisa saya dapatkan ketika berinteraksi dengan berbagai macam chatbot.
Saya memulai petualangan dari akun @talkabot.id di aplikasi LINE.
Mula — mula, setelah saya membuka jendela percakapan. Bobb akan menyapa dan mengumpulkan informasi saya seperti percakapan di atas. Lantas, muncul command, berbagai menu bantuan yang harus saya pilih untuk melanjutkan komunikasi dengan chatbot tersebut. Gaya komunikasi Bobb yang friendly membuat saya betah ngobrol dengannya.
Saya bertanya kepada Bobb tentang apa itu AI (Artificial Inteligence), chatbot, dan daftar klien yang telah menggunakan jasa Talkabot. Bobb menjelaskan semua hal yang saya tanyakan berdasarkan command.
Saya memang suka usil. Malam itu saya minta diingatkan sarapan pagi oleh Bobb. Namun pertanyaan yang saya ajukan beruntun sehingga Bobb terlihat kewalahan. Tentu saja, jika saya menyalahi command, Bobb tidak bisa menjawab pertanyaan saya. Percakapan pun terasa membingungkan.
Survei terbaru dari LogMeIn menyatakan bahwa hampir 70% konsumen merasa kurang yakin saat berinteraksi dengan robot asisten (chatbot), dan memilih berkomunikasi dengan customer service. Mereka ragu, apakah chatbot mampu mengerti permasalahan yang dimaksud oleh konsumen? Selain itu, 38% responden juga merasa kurang humanis saat berkomunikasi dengan chatbot.
Dua hal yang diragukan oleh responden tersebut saya jumpai saat chatting dengan Bobb.
Kemampuan chatbot mengerti permasalahan konsumen memang terbatas. Chatbot hanya mampu menjawab pertanyaan yang telah ditanamkan di dalam program.
Bagaimana dengan keraguan terhadap sisi humanis chatbot? Hal ini bisa diantisipasi dengan penggunaan gaya bahasa, juga pilihan desain yang eye catching. Bobb adalah contoh robot asisten yang menarik.
Bobb mampu menampilkan kesan ramah dan intelek dari Talkabot.id.
Hasil riset dari sebuah perusahaan pemetaan jangkauan internet asal Inggris, Open Signal, menyebutkan bahwa rentang waktu 20.00 — 23.00 adalah puncak permintaan akses internet di semua negara. Seperti saya, konsumen pun seringkali aktif menelusuri brand saat malam hari. Kondisi ketika customer service tidak dapat dihubungi.
Padahal, salah satu hal yang ditelisik konsumen ketika berbelanja secara daring adalah waktu kapan terakhir customer service aktif. Juga berapa lama waktu tunggu yang dibutuhkan oleh konsumen setelah mengajukan pertanyaan.
Brand yang menggunakan chatbot selangkah lebih maju dalam mengambil hati konsumen. Terutama pada tahap awal, yaitu memuaskan rasa ketertarikan konsumen pada hal — hal umum yang ingin diketahui (Frequently Ask Question).
Meskipun chatbot tidak mampu menjawab semua pertanyaan, setidaknya konsumen merasa puas karena direspon dengan cepat, dan mendapatkan arahan yang jelas. Seperti jawaban Bobb saat saya mengajukan pertanyaan yang tidak sesuai dengan command, “Maaf kak, Aku gak ngerti maksud kakak. Mau Aku cariin di Google?”.
Terima kasih loh, Bobb!
Keterangan:
Survei LogMeIn 2018 AI Customer Experience Report dengan topik Impact of Chatbots and AI on the Customers Journey dilakukan pada Mei — Juni 2018. Responden terdiri dari 4500 orang konsumen dan 850 pemilik brand, yang berasal dari benua Amerika, Eropa, Asia, dan Australia.
