Konsumen: Apa yang dapat Kami Harapkan dari Chatbot?
Sore itu, dalam acara diskusi bertajuk Kolaborasi Industri dan Teknologi, Dini, seorang mahasiswi enterpreuner di Bandung mengajukan pertanyaan, “Apa kelebihan chatbot yang dapat membuat konsumen saya merasa lebih nyaman ketika mengobrol dengan robot?”.
Pertanyaan yang juga muncul hampir di benak setiap orang ketika mulai berinteraksi dengan chatbot adalah, “Seberapa pintarkah mereka memahami maksud kita, para chatbot itu?”
“Selain kecepatan dalam merespon, apa kelebihan chatbot?”
Beberapa bot yang digunakan dalam industri appareal, teknologi, dan education di Indonesia belum memenuhi ekspektasi. Setidaknya itu yang saya alami. Alih — alih bertukar pesan seperti obrolan manusia, malah saya merasa ikut menjadi robot. Sempat juga berpikir, “Ini chatbotnya eror ya?”.
Chatbot adalah salah satu bentuk robot virtual yang dapat bercakap — cakap melalui chat layaknya manusia dengan dukungan kecerdasan buatan. Jika diibaratkan, kecerdasan buatan adalah nyawa yang menggerakkan sebuah robot. Sebelum membayangkan hal — hal yang dapat chatbot lakukan untuk mempermudah kehidupan, mari kita pahami terlebih dahulu sejauh apa kecerdasan buatan dapat berkembang.
Kecerdasan buatan adalah teori dan pengembangan sistem komputer yang mampu melakukan sejumlah tugas yang biasanya membutuhkan kecerdasan manusia seperti persepsi visual, pengenalan suara, pengambilan keputusan dan terjemahan antar bahasa (Oxford Dictionaries).
Pengambilan keputusan berupa memberikan rekomendasi kepada pengguna adalah kemampuan yang dimiliki oleh semua jenis chatbot. Lantas, ketika chatbot tidak mampu mengatasi permasalahan pelanggan, Ia akan merekomendasikan kita untuk menghubungi customer service (human agent). Chatbot akan memberikan kontak human agent.
Hal ini saya alami saat mengajukan pertanyaan mengenai karakteristik kado yang paling disukai konsumen kepada chatbot yang dimiliki oleh sebuah toko kado. Setelah si chatbot tidak mampu menjawab pertanyaan yang saya ajukan, saya harus memulai percakapan baru dan mengulangi penjelasan masalah kepada human agent.
Chatbot dan humant agent tersebut saya akses melalui saluran komunikasi terpisah. Chatbot di webchat, sedangkan humant agent di Whatsapp.
Bagaimana jika mereka tetap terhubung?
Human agent dapat mengambil alih percakapan dengan konsumen dan tidak perlu menanyakan informasi yang sudah diberikan pelanggan sebelumnya. Lebih praktis bukan? Konsumen tentu lebih senang karena mendapat respon cepat tanpa harus berpindah saluran komunikasi.
Akan lebih menarik jika chatbot dapat hadir multi — channel
Misalnya begini, saya paling nyaman menggunakan Whatsapp untuk chatting, namun chatbot dari toko yang saya inginkan hanya tersedia di Line chat. Wah, saya sebenarnya malas sekali membuka akun Line saya, tapi apa boleh buat, chatbotnya hanya ada di Line.
Konsumen akan sangat terbantu jika chatbot dapat hadir terintegrasi dalam berbagai saluran komunikasi seperti Telegram, Microsoft Team, FB Messenger, LINE, BBM, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, WhatsApp, Skype, E-mail, Web Live Chat, Mobile Live Chat dan Customer Walk-In. Tentu dengan kualitas yang seragam di semua channel tersebut.
Chatbot dapat memproses single phrase, multi intention
Terkadang ketika berinteraksi dengan chatbot, saya juga merasa kaku seperti robot. Kebanyakan command yang diberikan untuk pengguna terasa kurang luwes dan harus dilakukan bertahap.
Misalnya ketika saya ingin memesan tiket hotel dan kereta api dalam satu waktu, maka saya harus menyampaikannya satu persatu. Chatbot pun hanya dapat memprosesnya satu demi satu. Konsumen yang terburu — buru akan sangat terbantu jika chatbot dapat memahami kalimat yang mengandung dua maksud (single phrase, multi intention).
Chatbot mampu merespon berbagai macam bahasa
Potensi kecerdasan chatbot lainnya adalah kemampuan menerjemahkan bahasa. Ada berapa banyak ragam bahasa daerah di Indonesia? Juga bahasa — bahasa internasional? Pemilik brand yang menggunakan chatbot akan menjangkau pasar yang lebih luas, jika chatbotnya mampu melayani customer dalam berbagai bahasa.
Apakah menguntungkan jika chatbot mampu bercakap dalam berbagai berbahasa daerah? Sunda misalnya. Saya bayangkan dia akan menjadi chatbot yang menyenangkan. Selain memuluskan transaksi bisnis sang pemilik brand, chatbot tersebut akan mengedukasi konsumen dan turut melestarikan budaya Indonesia. Seru sekali.
Lebih seru lagi jika chatbot dilengkapi dengan fitur voice responding
Iya, chatbot akan bisa “ngomong”. Kemampuan “ngomong” oleh chatbot dapat meningkatkan rasa nyaman konsumen saat berinteraksi. Terutama saat konsumen harus melakukan sejumlah “instruksi” seperti saat memesan tiket, mengisi formulir, atau melakukan registrasi yang dilakukan di web. Konsumen akan merasa terbantu oleh panduan suara yang diberikan oleh chatbot.
Berbagai kemampuan chatbot tersebut dapat meningkatkan rasa nyaman konsumen, hingga terbangunlah loyalitas terhadap brand. Jangan salah, perkara chatbot tidak melulu berkaitan dengan keuntungan pemilik brand. Konsumen juga dapat teredukasi oleh berbagai informasi dan kemampuan yang dimiliki oleh chatbot.
Terlebih lagi, mayoritas masyarakat Indonesia menyukai aktivitas ngobrol online, sehingga chatbot berpotensi diimplementasikan pada berbagai jenis bidang pelayanan. Tak hanya pada e — commerce dan institusi finansial, namun juga pemerintahan.
Inilah kiranya mengapa kita sebagai konsumen pun perlu menaruh perhatian terhadap perkembangan chatbot.
Kabar baiknya..
Saat ini Talkabot.id dapat menghadirkan chatbot yang terintegrasi ke dalam berbagai saluran komunikasi (omni multi channel). Bahkan chatbot buatannya sedang dirancang mampu bercakap — cakap dalam berbagai bahasa internasional. Wah, kabar gembira untuk para pemilik brand yang ingin go international. Ayo ikuti terus perkembangan chatbot bersama Talkabot.id disini!
