Memperbaiki Pengalaman Konsumen di Era Industri 4.0
Berapa persen konsumen yang membeli produk Anda berulang kali? Apakah Anda menyimpan datanya? Setidaknya dalam waktu 1–6 bulan terakhir.
Jika ya, Anda telah selangkah lebih maju, dalam upaya meningkatkan keterlibatan konsumen. Jika tidak, sebaiknya Anda mempelajari, bagaimana cara menghimpun dan mengelola data konsumen. Data ini sangat berguna bagi bisnis Anda.
Pengalaman konsumen adalah hal yang krusial. LogMeIn 2018 AI Customer Experinece Report melaporkan bahwa 82% konsumen memilih berhenti menggunakan sebuah brand karena buruknya pengalaman yang didapat.
Konsumen selalu bisa memilih, apakah akan bertahan dengan brand kita atau tidak. Jika mereka mendapatkan pengalaman yang mengecewakan, maka brand lain selalu siap sedia untuk menggantikan kita.
Konsumen berinteraksi dengan sebuah brand karena beberapa alasan, yaitu melakukan pembayaran (29%), menyampaikan keluhan (27%), serta memberikan feedback positif (14%).
Mayoritas konsumen saat ini berinteraksi melalui telepon (46%), dan email (40%). Kedua cara tersebut cukup familiar dan dianggap dapat menghemat waktu mereka. Selain itu, konsumen juga melakukan online chat (20%) dan media sosial (11%). Interaksi langsung justru hanya dilakukan oleh sebagian kecil dari mereka (10%). Keterlibatan konsumen melalui berbagai media tersebut dilayani oleh petugas customer service (CS).
Lantas, bagaimana kualitas layanan CS kita saat ini?
Seberapa tepat dan cepat mereka dalam melayani konsumen kita? Faktanya, hanya 49% CS yang mampu menyelesaikan masalah pada interaksi pertama.
Apa yang menyebabkan kualitas layanan dalam interaksi pertama begitu rendah? Kemampuan CS rata - rata dibawah standar. Mereka juga merasa kewalahan dengan jumlah pertanyaan yang diajukan oleh konsumen.
Hanya untuk menyelesaikan sebuah masalah, konsumen harus mengulang pembicaraan dengan banyak orang. Hal ini membuat konsumen cenderung frustasi, dan performa pelayanan bisnis kita menjadi buruk.
Tidak heran jika 89% konsumen memilih berhenti menggunakan brand yang tidak memperbaiki kualitas CS-nya.
Mayoritas pelaku bisnis telah menyadari bahwa keterlibatan konsumen (customer engagement) adalah kunci untuk menjaga keberlangsungan bisnis. Salah satu upaya meningkatkan keterlibatan adalah memperbaiki kualitas layanan CS. Pelaku bisnis dapat menggunakan teknologi yang telah didesain untuk konsumen di era digital.
Lebih dari 70% konsumen juga setuju, bahwa brand harus menggunakan teknologi, untuk menyelesaikan pertanyaan dan masalah dalam waktu yang singkat.
Faktanya lagi dalam kurun waktu tiga tahun, 71% konsumen lebih nyaman menggunakan online chat dengan manusia atau chatbot, untuk berinteraksi dengan sebuah brand.
Para pelaku usaha semestinya bergegas.
Teknologi Artificial Inteligence (AI) berupa chatbot, dapat membantu tim CS bekerja lebih cepat. Terutama untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan oleh konsumen. Robot juga mampu memberikan saran dan menyelesaikan tugasnya dengan baik ketika menghadapi para konsumen.
Penggunaan teknologi AI, termasuk chatbot didalamnya, dapat mengubah pengalaman konsumen menjadi lebih baik.
Bagi para CS, mungkin saja chatbot adalah momok yang cukup meresahkan. Apakah chatbot akan membunuh profesi CS? Tidak perlu takut, karena 65% pelaku usaha berencana melatih CS untuk melakukan tugas lainnya jika teknologi AI dapat meringankan pekerjaan CS.
Kehadiran chatbot akan meningkatkan kualitas CS, terutama kemampuan dalam menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan menganalisis data konsumen. Meskipun kecepatan dan ketepatan yang dimiliki oleh chatbot adalah penting. Sisi humanis dari sebuah pelayanan merupakan faktor fundamental, yang masih diinginkan oleh banyak konsumen.
Kolaborasi antara chatbot dan CS adalah kunci kesuksesan untuk meningkatkan pengalaman konsumen. Anda dapat mempelajari ini bersama Talkabot.id, sebuah startup penyedia layanan teknologi chatbot, yang diperuntukkan bagi pelaku industri kecil dan menengah (IKM) di Indonesia.
Jika konsumen mendapatkan pengalaman yang baik, percayalah, bahwa mereka tidak akan diam dan berhenti. Konsumen akan melibatkan diri. Setidaknya mereka akan melakukan tiga hal ini, (1)setia menggunakan brand kita, (2)memberi feedback positif dan saran untuk kemajuan bisnis, serta (3)mempromosikan bisnis kita, tentu saja secara sukarela.
Keterangan:
Survei LogMeIn 2018 AI Customer Experience Report dengan topik Impact of Chatbots and AI on the Customers Journey dilakukan pada Mei — Juni 2018. Responden terdiri dari 4500 orang pelanggan dan 850 pelaku usaha, yang berasal dari benua Amerika, Eropa, Asia, dan Australia.
