Mencari Jalan Tengah Antara Kemampuan Chatbot dan Ekspektasi Pelanggan
Chatbot berhasil menjadi buah pembicaraan di dunia pemasaran. Keberhasilan chatbot untuk hadir terus menerus selama 24 jam untuk pelanggan menjadikan mereka pilihan untuk dijadikan sarana berinteraksi dan bertransaksi oleh pelanggan. Tapi apakah chatbot sudah sebegitu sempurnanya untuk melayani pelanggan?
Menurut survei dari Uberall, 80% konsumen yang telah berinteraksi dengan AI chatbot mengatakan pengalaman mereka umumnya positif. Ketika para responden ditanya elemen apa yang perlu ditingkatkan, 43% mengatakan keakuratannya dalam memahami apa yang ditanyakan atau dicari pelanggan. Bidang-bidang lain yang dikutip adalah kemampuan pelanggan untuk melibatkan ”seorang customer service manusia” sebanyak 27% dan juga “kemampuan untuk mengadakan percakapan yang lebih alami dan terdengar manusia” sebanyak 19%.
Lantas apa yang membuat pengguna chatbot berpikir demikian?
Chatbot Bagus Untuk Tugas Sederhana dan Dapat Diprediksi
Chatbot sangat baik untuk membantu menjawab permintaan pelanggan yang sederhana, berulang, dan berdasarkan aturan — misalnya, menemukan lokasi terdekat, melihat katalog produk, dan menjawab FAQ. Tidak heran bahwa ada lebih dari 36.000 chatbot di Facebook Messenger saja dan lebih dari 80% dari mereka menjawab pertanyaan sederhana berdasarkan aturan. Chatbot adalah pengarah lalu lintas yang baik dalam berinteraksi dan bertransaksi secara sederhana bagi penggunanya.
Chatbot dinilai berhasil menjadi sarana yang praktis dalam melayani pelanggan. Pelanggan dapat berinteraksi dan bertransaksi secara self service. Mereka dapat mencari barang dengan mudah, tidak perlu mencari sesuai kategori namun bisa langsung spesifik kepada satu barang yang dicari. Chatbot pun dapat memberikan informasi yang spesifik mengenai suatu produk atau pun jasa seperti jadwal keberangkatan kereta, ketersediaan kamar hotel, deskripsi bahan baku suatu barang, dll. Chatbot seolah menjadi asisten penjualan yang sangat praktis dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Di mana Mereka Gagal?
Chatbot gagal ketika menjawab pertanyaan pelanggan yang kompleks. Kita semua tahu bahwa pelanggan mengharapkan layanan yang dipersonalisasi, cerdas, dan efisien. Mayoritas chatbot tidak memiliki dasar yang kuat untuk Natural Language Processing (NLP) dan gagal memahami seluk-beluk bahasa manusia yang diucapkan atau diketik. Hal ini menyebabkan ketidakmampuan chatbot untuk memahami pelanggan, yang pada akhirnya menghasilkan pengalaman pelanggan yang membuat frustrasi. Beberapa dari mereka juga tidak memiliki mesin manajemen dialog canggih sehingga chatbot kesulitan untuk mempertahankan konteks selama percakapan.
Dari paragraf di atas dapat disimpulkan bahwa chatbot belum bisa menjadi penyelesai masalah yang rumit. Beberapa pengguna mencoba untuk menyelesaikan masalah-masalah seperti melakukan re-schedule tiket penerbangan secara mendadak, keluhan pelanggan mengenai kesalahan teknis yang terjadi, ataupun permintaan-permintaan khusus mengenai suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Maka dari itu, walaupun chatbot sangat membantu, perusahaan diharapkan masih memiliki customer service yang dikerjakan oleh manusia. Peran manusia sebagai customer service masih sangat dibutuhkan di saat chatbot tidak mampu untuk menyelesaikan masalah-masalah yang kompleks. Rata-rata pengguna chatbot merasa kesal saat chatbot tidak dapat membantu mereka. Saat hal ini terjadi, alangkah lebih baiknya chatbot dapat mengarahkan pelanggan dengan cepat ke customer service manusia yang lebih berkompetensi untuk menyelesaikan masalah mereka.
Kenapa Chatbot Harus Bisa Melakukan Percakapan yang Lebih Alami dan Terdengar Seperti Manusia?
Salah satu kunci keberhasilan otomatisasi customer service, baik melalui saluran suara atau teks, adalah membiarkan pelanggan menjelaskan masalah mereka dengan kata-kata mereka sendiri daripada merasa bahwa mereka harus menggunakan istilah tertentu atau “bahasa yang standar dan formal seperti robot”. Beberapa chatbot tidak dapat memproses kalimat yang menggunakan kata-kata non-formal, bahkan beberapa dari mereka hanya mampu memproses satu kata kunci saja. Hal ini lah yang menjadi penyebab beberapa chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan yang diberikan pelanggan.
Tanpa kita sadari pelangan sudah terbiasa dengan platform komunikasi online. Di sana mereka berkomunikasi dengan teman, kerabat, dan kolega mereka, dan kebanyakan dari mereka menggunakan kata-kata yang non-formal. Jika suatu perusahaan menggunakan platform komunikasi online yang populer seperti Whatsapp, Line, Telegram, dll, perusahaan diharapkan mampu untuk beradaptasi dengan tata bahasa yang biasa digunakan pelanggan pada tiap platform tersebut. Dalam berinteraksi bukan hanya nilai informasinya saja yang penting, tapi chatbot anda juga perlu mengerti tata bahasa yang telah membudaya di masyarakat, bukan hanya kata-kata yang baku, namun kata-kata yang lebih alami dan lebih sering digunakan masyarakat dalam berkomunikasi.
Pelanggan dapat menerima keterbatasan dan segala kekurangan chatbot yang perusahaan miliki. Tapi pelanggan kecewa disaat ekspektasi mereka dalam menggunakan chatbot tidak tercapai. Maka dari itu perusahaan yang menggunakan chatbot sebagai alat mereka diharapkan tidak melebih-lebihkan kemampuan chatbot mereka. Berikan informasi yang cukup kepada pelanggan tentang apa yang mampu dan tidak mampu chatbot itu lakukan. Maka pelanggan tidak akan berekspektasi lebih dan menanyakan hal-hal yang tidak dapat chatbot jawab.
Chatbot bukanlah teknologi yang baru, namun chatbot juga bukan teknologi yang sudah lama kita miliki. Segala kekurangan yang chatbot miliki adalah sebuah ruang baru untuk perkembangan chatbot itu sendiri. Di hari ini mungkin chatbot belum bisa memenuhi ekspektasi pelanggan. Namun dengan segala keluh kesah, kritik, dan juga saran yang pelanggan berikan dapat menjadi suatu acuan dimana chatbot dapat dikembangkan.
Bagi Anda yang ingin mencari tahu seberapa jauh kemampuan chatbot, Anda bisa mencobanya dengan cara bertanya pada Bobb, chatbot dari Talkabot.id yang dapat memberi anda sedikit pencerahan tentang chatbot dan kemampuannya. Anda juga dapat meminta Bobb untuk mengingatkan anda akan sesuatu loh! Klik disini untuk mencobanya.
