Mendesain Kredibilitas Chatbot Melalui Prinsip Copywriting
Pada 2014, sebuah Jurnal Ilmu Komunikasi terbitan Universitas Diponegoro membuktikan hipotesis, bahwa semakin baik kredibilitas customer service maka sebaik baik pula citra brand secara keseluruhan. Seiring dengan perkembangan teknologi, chatbot kini menjadi bagian dari customer service yang tersedia sepanjang waktu.
Penggunaan bahasa dalam skrip chatbot, yang lebih kita kenal dengan istilah copywriting, merupakan faktor utama dalam membangun kredibilitas sebuah chatbot. Lebih dari itu, copywriting merupakan representasi kepribadian chatbot yang menentukan berapa lama konsumen melakukan percakapan.
Pertanyaan utama saat kita menyusun copywriting chatbot adalah, “Ragam bahasa seperti apa yang akan digunakan? Apakah harus formal atau nonformal?”.
Seorang ahli bahasa dari FIB Universitas Indonesia, Dr. Felicia N. Utorodewo, S.S. menjelaskan bahwa penggunaan gaya bahasa sangat tergantung pada tujuan pemakai. Bahasa iklan merupakan laras yang tepat dalam dunia bisnis online, sehingga bahasa yang digunakan tidak mesti penuh dan formal.
Selain itu, “Sangatlah penting menggunakan bahasa sesuai dengan audiens yang dituju. Sebuah brand sering kali berkomunikasi dengan bahasa yang tidak sesuai. Misalnya saat sebuah brand mengganti logo, slogan, dan menggeser target audiens ke anak muda, bahasa yang digunakan tidak berubah menjadi lebih anak muda,” terang Yoris Sebastian, pendiri Oh My Goodness (OMG) Creative Consulting.
Tujuan komunikasi dan target audiens adalah dua faktor yang memengaruhi penggunaan bahasa ketika kita mendesain copywriting sebuah chatbot.
Apa tujuan dari chatbot kita? Apakah hanya untuk melayani pertanyaan — pertanyaan umum dari konsumen, ataukah bertujuan meningkatkan pengalaman belanja yang dipersonalisasi? Siapa target audiens yang akan mengobrol dengan chatbot kita? Seperti apakah karakteristik mereka?
Setelah merumuskan jawaban dari dua faktor diatas, mari kita terapkan rangkuman tips dari Chatbots Life (2017) ketika menyusun copywriting yang akan digunakan untuk menyapa konsumen.
Pertama, skrip chatbot dikonsep untuk memimpin percakapan. Chatbot dapat mengawali obrolan dengan sapaan singkat, juga sebuah pertanyaan yang membimbing konsumen, seperti, “Halo kak, aku GIdA, ada yang bisa kubantu?, sebuah chatbot buatan Talkabot.id ketika menyapa saya. Demikian pula ketika Bobb memulai percakapan, “Selamat datang, nama kakak siapa? Mau dibantu apa sama Bobb saat ini?”
Kedua, gunakan percakapan sederhana dan singkat. Jangan memborbardir konsumen dengan kalimat panjang. Gunakan tidak lebih dari dua kalimat dalam satu pesan. Jika terpaksa, kita dapat menuliskannya dalam pesan yang berbeda. Penggunaan kata familiar (populer) akan mengantisipasi perginya konsumen karena tidak mengerti makna dari kata — kata rumit.
Ketiga, menghindari pertanyaan terbuka. Ketika chatbot mengajukan sebuah pertanyaan terbuka, konsumen dapat menjawab apa saja secara virtual yang menyebabkan chatbot kesulitan menjawab pertanyaan. Selain menimbulkan kesan bodoh, hal ini akan mengurangi kredibilitas chatbot.
Keempat, mendesain kepribadian chatbot. Percakapan yang hidup tentu lebih disukai konsumen. Skrip obrolan sebaiknya disusun seperti sebuah percakapan langsung. Kemaslah obrolan sesuai dengan kepribadian chatbot yang kita inginkan. Apakah sebuah chatbot yang cerdas, songong, lucu, atau lugu? Selain itu, beri waktu jeda yang dapat digunakan konsumen untuk merespon seperti saat manusia saling mengirimkan pesan secara online.
Kelima, tambahkan sedikit humor dalam percakapan. Sedikit humor akan memecah kebekuan dalam percakapan chatbot — manusia. Sebuah komentar tajam, lelucon cepat, atau permainan kata — kata yang dilakukan oleh Rinna, sebuah chatbot ‘remaja’ milik Microsoft, membuat konsumen lebih rileks dan tertawa. Pengalaman kecil yang berbeda akan mendorong konsumen terus menggunakan chatbot kita di masa mendatang.
Keenam, perbarui skrip chatbot secara teratur. Memperbarui atau mengubah sedikit skrip dapat mengurangi kebosanan konsumen ketika berulang kali menggunakan chatbot kita. Variasi dalam skrip chatbot akan memberikan pengalaman segar bagi konsumen sehingga meningkatkan customer engagement.
Apakah chatbot Anda telah memenuhi prinsip copywriting diatas? Ingat, bahwa dalam dunia industri 4.0, chatbot merupakan asisten 24/7 yang akan memberikan pelayanan pertama kali kepada konsumen. Kesalahan penyusunan copywriting dapat menimbulkan pengalaman yang kurang mengesankan bagi konsumen.
Talkabot.id menyediakan layanan pembuatan chatbot dengan copywriting sesuai kebutuhan pengguna. Anda dapat mencari lebih dalam mengenai layanan ini di akun instagram @talkabot.id atau mengobrol dengan Bobb, chatbot milik Talkabot melalui Line chat disini.
