Mengembangkan Bisnis Lewat Customer Engagement Strategy
Banyaknya bisnis daring maupun luring yang kini digeluti oleh generasi muda tidak menutup kemungkinan bahwa bisnis-bisnis seperti ini bisa saja — entah kapan — ditinggalkan. Akar permasalahannya pun beragam; produk atau jasa yang ditawarkan tidak lagi diminati pasar atau buruknya pelayanan yang diberikan. Bahayanya, mengingat kini kita hidup di dunia yang tak lepas dari informasi, hal-hal seperti ini bukan tidak mungkin muncul ke permukaan dan jadi perbincangan khalayak. Satu kalimat — atau bahkan satu frasa — yang fantastis bisa dibaca orang tak peduli sedang di mana mereka menjejak. Apalagi sebuah ulasan mengenai suatu produk atau pelayanan yang tidak memuaskan. Lalu, bagaimana cara mempertahankan kepuasan pelanggan sehingga mereka akan terus kembali?
Salah satu strategi mendasar yang perlu diketahui para pebisnis adalah customer engagement strategy. Strategi ini menyangkut bagaimana caranya supaya pelanggan berbagi pengalaman menyenangkan dengan kita sebagai sebuah bisnis dan brand. Ketika tujuan dari strategi ini tercapai, maka mereka akan terus kembali membeli atau menggunakan jasa yang ditawarkan, menjadi pelanggan tetap, yang juga akan membantu bisnis berkembang.
Engagement sendiri adalah sebuah indikator, dalam hal ini adalah ‘perasaan’, yang dimiliki pelanggan terhadap sebuah bisnis atau brand. Ya, beberapa pebisnis besar mengeluarkan banyak uang untuk mendapatkan ‘perasaan’ yang bagus dari para pelanggannya demi meningkatkan kepuasan dan tentunya pendapatan, pada akhirnya.
Ada dua skenario mengapa ‘perasaan’ dari pelanggan sangat penting bagi para pebisnis. Yakni,
1. Jika pelanggan suka dengan suatu brand, ada kemungkinan mereka akan kembali lagi.
2. Jika pelanggan cinta suatu brand, mereka akan memilih brand ini dibandingkan kompetitornya.
Ketika mereka sudah cinta dengan suatu brand, mereka bukan lagi hanya menjadi pelanggan tetap, namun juga menyebarkan betapa bagusnya produk atau pelayanannya ke orang di sekitarnya. Kemudian, berikut adalah beberapa langkah bagus yang bisa diimplementasikan untuk mendapatkan hati para pelanggan.
Prioritaskan Pengalaman Pelanggan
Mengutip Jeff Bezos, CEO Amazon, salah satu kunci bisnis adalah untuk “obsessing over your customers.” Bisnis yang menempatkan fokus pada customer engagement adalah bisnis yang mengedepankan nilai, bukan pendapatan. Bisnis seperti ini biasanya memiliki nilai yang lebih dari sekadar penjualan saja, namun juga ada ketersinambungan dengan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan dan layanan pelanggan yang cakap dan tanggap.
Pengalaman pelanggan yang ditawarkan menjadi salah satu tolak ukur penting karena inilah yang membuat para pemilik bisnis memiliki cara untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Salah satu cara praktis adalah dengan menempatkan diri sendiri sebagai pelanggan dan ajukan pertanyaan pada diri sendiri apa yang kita harapkan/inginkan dari sebuah bisnis.
Tak peduli apakah mereka pelanggan yang membeli barang/jasa yang paling murah maupun paling mahal, pelanggan adalah pelanggan. Mereka juga lah yang menjadi aliran darah dalam sebuah bisnis. Selalu berikan pelayanan yang terbaik karena dalam jangka panjang, pada akhirnya mereka juga yang menentukan pemasukan sebuah bisnis.
‘Manusiakan’ Brand yang Dimiliki
Salah satu cara lainnya adalah dengan ‘memanusiakan’ brand yang dimiliki untuk menjadi representasi brand itu sendiri. Misalnya, dengan mempekerjakan seseorang yang sangat bergairah dengan brand tersebut. Orang-orang seperti ini kemudian bisa saja menjadi duta pembicara tiap ada acara tertentu.
Brand yang menggunakan gaya bicara yang lebih santai dan menggunakan kata sehari-hari tentunya dapat membuat pelanggan lebih tertarik dibandingkan brand yang memakai bahasa yang lebih baku dan kaku.
Beberapa perusahaan yang memiliki akun Twitter pun bergumul untuk poin ini. Admin yang memegang media sosial akan berkicau mengenai hal yang sedang trending dan menggunakan bahasa yang mudah dipahami di platform tersebut. Misalnya, cuitan yang kerap dikirimkan oleh admin Grab. Tak jarang, cuitan yang dikirimkan mendapat respon membludak karena kontennya yang selalu up-to-date dengan informasi yang beredar di media sosial. Selain menarik pengguna—bahkan untuk orang yang tidak mengikuti akun tersebut—persona seperti ini adalah salah satu cara terbaik untuk mendapatkan perhatian, interaksi, bahkan mem-viral-kan brand tersebut.
Personalisasikan Komunikasi untuk Pelanggan
Pada tahun 2017, 70% retailer di Amerika Serikat menjadikan personalisasi komunikasi untuk pelanggan menjadi sebuah prioritas. Personalisasi ini beragam bentuknya, mulai dari surel ulang tahun yang dibuat secara otomatis sampai algoritma mutakhir yang bisa merekomendasikan produk sesuai dengan riwayat penelusuran.
Sebuah perusahaan lingerie daring, True&Co, membuat kuis untuk mempersonalisasi rekomendasi pada para calon pelanggan. Ini adalah cara yang sangat kreatif dan sangat mempermudah untuk mendapatkan lingerie yang diinginkan secara daring. Dalam sebuah wawancara dengan Emarketer, Michelle Lam, CEO True&Co, berkata bahwa,
“We demonstrate that it’s a conversation between us and our customers. For everything they tell us, we give them a response, whether it’s a recommendation from their personal shop, a fitting tip or a tailored marketing message. We avoid spamming customers with the wrong types of bras.”
Strategi personalisasi atau menyesuaikan seperti ini adalah bagaimana caranya membuat pelanggan merasa disambut tanpa mereka merasa bahwa data mereka ‘digali’ demi kepentingan suatu bisnis.
Beberapa strategi di atas memang terlihat sulit. Namun, customer engagement strategy adalah gagasan yang sedang digalakkan Talkabot. Dengan Talkabot, para pemilik bisnis akan mendapatkan pengalaman yang baik untuk bisnis itu sendiri dan juga pengalaman dan kepuasan bagi para pelanggan lewat chatbot yang telah ‘dimanusiakan’ dan dipersonalisasi. Kunjungi Talkabot via Instagram untuk mendapatkan informasi terkini tentang Talkabot.
