Melhorando os feedbacks em seus projetos de design.

Ah o cliente! Aquele cara que se coloca entre você e a glória máxima, trazendo miudezas como prazo, verba, gosto, escopo, novas funcionalidades e objetivos de mercado.

Como designer, você sabe que desenhar algo é um processo colaborativo, que se beneficia e precisa de feedbacks. As críticas (sejam elas do cliente, dos desenvolvedores ou de quem for) funcionam como um corretivo, te colocando de volta nos trilhos e apresentando diferentes maneiras de se chegar a um objetivo. Mas nem sempre são feitas como deveriam.

A cena é sempre a mesma: de um lado está você, tentando defender seu trabalho e garantir a qualidade da entrega, do outro está o cliente, pedindo para você aumentar o logo ou acrescentar uma funcionalidade. No final a outra pessoa não desiste e você acaba cedendo e adicionando a funcionalidade. Adicionar uma funcionalidade baseada somente na vontade do cliente, e não nas necessidades reais dos usuários, só poluirá a interface com algo que será pouco utilizado. Mas nem sempre essa é a resposta que você costuma dar para os clientes.

E é exatamente esse o problema dos feedbacks, nós não explicamos direito para o cliente o que é o design e qual é o valor dele, e eles nunca saberão se nós não os ensinarmos. Para a maioria das pessoas o design ainda é uma área misteriosa, complexa e difícil de entender. Se o cliente espera que seu trabalho seja somente “embelezar” o site/aplicativo dele, é óbvio que os feedbacks não serão tão construtivos quanto poderiam, e deveriam, ser.

Por isso, antes de tudo, é preciso deixar claro o que o design é e o que ele pode fazer. É preciso chegar a uma definição que seja senso comum entre as partes envolvidas no processo. Para você que trabalha com isso todos os dias essa definição é clara:

Design é trabalho criativo com um propósito.

O propósito de um projeto é algo crítico na hora de sua avaliação. Por ser mensurável ele elimina julgamentos vagos e subjetivos. O problema é que nem sempre é fácil de deixar esse conceito claro. Por isso listamos alguns tipos de feedbacks mais comuns e algumas dicas de como evitá-los, sempre tendo em mente o objetivo do design.


FALTA DE CLAREZA

Exemplo: “Eu não gostei disso” ou “Eu adorei isso!”

Faça perguntas específicas para conseguir feedbacks específicos. Procure saber qual foi o real motivo dele ter gostado ou não do que viu. Por mais que os feedbacks genéricos sejam mais “confortáveis”, eles raramente contribuem com algo relevante. Mostre o tipo de resposta que você espera ouvir, pergunte como isso influencia o resultado final para o bem ou para o mal. Com isso você encontrará oportunidades e evitará potenciais problemas de comunicação antes que seja tarde demais.

Carta de Stanley Kubrick para o designer gráfico Saul Bass apontando melhorias nas propostas de cartaz para o filme "O Iluminado". Indo além do "não gostei disso" Kubrick deixa claro o motivo das críticas.

GOSTO PESSOAL

Exemplo: “Eu não gosto de roxo.”

Gosto é algo muito particular e isso muitas vezes acaba gerando problemas. Enquanto para algumas pessoas é fácil separar as preferências pessoais do objetivo do projeto para outras isso é uma missão quase impossível. Uma boa maneira de se livrar desses comentários enviesados e subjetivos é reformulando suas perguntas. Em vez de perguntar o que a pessoa acha procure colocar o usuário no centro da questão. “O que os usuários achariam disso? Será que eles também não gostam de roxo?”. Com isso você automaticamente trará críticas e sugestões focadas na usabilidade ou na qualidade do produto.

CONTRADIÇÕES

Exemplo: “Quanto menos complexa for a navegação, melhor, mas seria legal se a gente tivesse um chat, uma área para grupos, um ecommerce...”

Faça com que a outra pessoa se ponha no seu lugar. O que ela faria nessa situação? Tome cuidado com o sarcasmo e peça a sugestão sincera da pessoa sobre como agir. Com isso, além de tornar a comunicação mais clara, ajuda as pessoas a pensarem sobre os objetivos do projeto e garante que todos estejam pensando em soluções através da mesma perspectiva.

Carta enviada por Kubrick junto dos comentários com as propostas. Sabendo da dificuldade do projeto e de uma possível contradição sobre o teor do filme, ao final da carta ele prioriza o que deve ser comunicado: mostrar que aquele era um filme de terror (obrigatório) que também possui um viés sobrenatural (se possível).

RESISTÊNCIA

Exemplo: “Essa ideia é ótima, mas não agora.”

Parece haver poucas opções nessa situação. Você pode argumentar até cansar, tentar criar aliados que te ajudarão na argumentação, ou até mesmo desistir e guardar sua ideia para algum outro projeto. O que você escolher fazer depende muito do que está em risco. Por exemplo, você não necessariamente quer discutir com o seu maior cliente, nem seguir em frente com uma ideia impossível de ser feita por conta do orçamento ou do prazo. Pense em todas as possibilidades, medindo seus limites e a capacidade da equipe, dê prioridade para o que realmente está de acordo com o propósito inicial e com isso você terá algo mais palpável para fazer sua decisão e argumentar a favor dela.


A ideia de que o feedback é contínuo e variável é comum a todos esses cenários. De acordo com cada momento, contexto e interpretação, críticas podem ser feitas e reinterpretadas de diferentes maneiras.

Poster final do filme "O Iluminado".

É importante que todo projeto de design atinja os objetivos de negócio e também os do usuário, mas isso nem sempre é tão simples quanto parece. É por isso que o design é um processo colaborativo. Ouvir críticas e sugestões de todas as partes envolvidas permite a troca de ideia e opiniões que contribuem para o sucesso do resultado final. Mas, por outro lado, quando a comunicação não agrega valor é preciso direcioná-la, de modo a obter feedbacks mais relevantes e precisos.


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