Miksi mutkikkaiden tuotteiden tekeminen on vaikeaa?
Eli kenen panos muodostaa lopulta tuotteen tai palvelun käyttökokemuksen ja miten siihen voi vaikuttaa?
TL;DR Suunnittele kimpassa ja konkretisoi usein koko tapahtumaketjua, niin haasteita on helpompi taklata.
Palataan aluksi ajassa taaksepäin. Vielä 100 vuotta sitten suunnittelutyö ja käsityötaito olivat sulautuneet paljolti yhteen. Samalla tekijällä oli kokemusta valmistusmenetelmistä, materiaaleista ja tuotteen tekemisestä.
Nykyään monet palvelut ja niiden tuotantotavat ovat sen verran mutkikkaita, että koko palettia ei yksi ihminen pysty hallitsemaan.
Esitänpä esimerkin tuotteen mutkikkuuden kasvamisesta ja sen käyttökokemukseen vaikuttavien ihmisten määrän lisääntymisestä. (Katso käyttökokemukseen liittyvä disclaimer lopusta).
Kuppi
Vielä nykyäänkin kun muotoilija suunnittelee sarjavalmisteisen kupin tämä vaikuttaa käyttötuntumaan materiaalivalinnoillaan, valmistusmenetelmien tuottamilla viimeistelyillä ja esineen muodolla.
Kello
Kun tehdään jotakin mutkikkaampaa, vaikkapa kelloa, lopputuloksen tuntumaan vaikuttaa jo useamman ihmisen ammattitaito. Kellon käyttökokemukseen vaikuttaa esitystapojen ja fyysisen hahmon lisäksi koneisto ja sen toimintaan liittyvät valinnat ja osaaminen.
Kaukosäädin ja TV
Nykyaikaisempaan ja mutkikkaampaan kokonaisuuteen, kuten vaikkapa television kaukosäätimeen ja sen käyttämisen kokemukseen vaikuttavat useamman ihmisen valinnat. Tuntumaan vaikuttavia päätöksiä tehdään kauko-ohjaimen suunnittelun lisäksi myös televisiota suunniteltaessa.
Ruoan toimitus kotiovelle
Tämän vuoden trendituote voisi olla palvelu, jolla päivittäiset ruokaostokset toimitetaan kotiovelle. Tuollaisen kokonaisuuden käyttökokemukseen vaikuttavien ihmisten määrä on jo melkoinen. Kaikki prosessiin osallistuvat eivät edes tiedä tekevänsä suunnittelupäätöksiä ja vaikuttavansa — joskus hyvin oleellisestikin — siihen minkälainen palvelu on.
Oman lisämausteensa tällaisiin tuotteisiin tuo se seikka, että niitä pitäisi kehittää jatkuvasti ja niiden toiminta voi olla jokaisella kerralla erilaista. Kyseessä ei ole teos, joka suunnitellaan kerran yhdenlaiseksi ja joka on tämän jälkeen käytettävissä uudelleen ja uudelleen aivan samanlaisena.
Puhumattakan siitä, että käyttäjä muokkaa käyttämisellä — prosessiin osallistumisella — lopputulosta ja tuotteen käyttökokemusta.
Mitä pitäisi sitten tehdä?
Mutkikkaan tuotteen suunnittelu ja tekeminen on haastavaa. Sitä ei voi muuttaa. Sen sijaan että siltä sulkisi silmänsä ja harrastaisi “minulla on tällainen idis, pistäkää se toimimaan”-suunnittelua, niin suunnittelutyötä voi helpottaa muutamilla periaatteilla.
Älä erota suunnittelua ja tekemistä liikaa toisistaan
Suunnitelmaa ei voi laatia vedenpitäväksi etukäteen ja sitten toivoa, että joku osaisi ratkoa sitä toteutettaessa vastaantulevat ongelmat. Muutkaan projektissa olevat eivät ole meedioita, joten nämä eivät osaa ratkoa uusia haasteita juuri niin kuin sinä olisit toivonut. Ja koska haasteet ovat uusia, et ole voinut myöskään valmistaa niiden varalle dokumentaatiota.
Suunnittelun voi tehdä kokonaan tyhjiössä ja erillään toteuttamisesta, mutta se ei kannata.
Hanki joku taito, jolla voit osallistua asioiden tekemiseen ihan itse
Taannoin jopa Markkinointi & mainonta julkaisi artikkelin, jotta valiteltiin sitä, että suunnittelijoilta puuttuu kyky konkretisoida ajatuksiaan ja viedä niitä käytäntöön. Tavallaan ilahduttavaa huomata, että tämä ei ole ongelma pelkästään tuotesuunnittelun parissa. Palveluita ja monisyisiä tuotteita tehtäessä puute kyvyssä konkretisoida on kuitenkin suurempi ongelma.
Vaikka et tuottaisikaan lopulta palvelua itse, niin vaikkapa ruoan kantamista asiakkaan kotiovelle kannattaa kokeilla.
Tee yksi osa alusta loppuun asti ja konkretisoi usein
Vaikka projekti olisi vielä strategiavaiheessa, jossa lähestymiskulmaa, kaupallista potentiaalia ja markkinoilla sijoittumista kirjataan ranskalaisin viivoin PowerPoint-kalvolle, niin kannattaa koittaa mihin pyöritellyt ajatukset johtaisivat oikeasti.
Löydä yksinkertainen tapa koittaa miten strategiset valinnat ilmenisivät itse tuotteessa ja palvelun arvon kommunikoimisessa asiakkaalle.
On tärkeämpää koittaa tätä edes jollakin tuotteen osalla kuin odottaa, että ajatuskokonaisuus saadaan valmiiksi. Tietoa katoaa ja suunnittelu hidastuu, kun ajatuskokonaisuuden koittaa valuttaa kerralla seuraavaan suunnitteluvaiheeseen.
Konkretisointi ja yhden asian tekeminen alusta loppuun pätee myös suunnittelutyön edetessä. On arvokkaampaa saada yksi maitolitra toimitetuksi kuin suunnitella maailman paras tuotehaku (ja huomata vasta tuotehaun toteuttamisen jälkeen, että palvelun todelliset ongelmat piilevät toimitusprosessissa).
Tee koko tiimin kanssa
Koko tiimiä voi tosiaan olla vaikea määritellä, kun lopputulokseen vaikuttaa valtaisa määrä ihmisiä.
On kuitenkin hyvä tuoda tekijät ja päättäjät samaan huoneeseen työskentelemään yhdessä palvelun aikaansaamiseksi. Kommunikointi helpottuu ja iterointi on nopeampaa.
Jos kaikkien palveluun vaikuttavien ihmisten kerääminen on vaikeaa, niin aluksi kannattaa vähentää asiaan vaikuttavien ihmisten määrää.
Näytä suunnittelutyön tuloksia käyttäjille
Älä pelkää puolivalmiin palvelun tai tuotteen esittelemistä käyttäjille. Suunnittelutiimin tehtävä on osata suodattaa palautteesta pois ne huomiot, jotka liittyvät suunnittelun keskeneräisyyteen.
Palaute käyttäjiltä on tärkeää, jotta voidaan varmistua siitä, että suunnitelmilla on pitoa markkinassa ja että suunnittelua on tehty riittävästi.
Disclaimer
Tämän artikkelin kirjoittamisen innoittajana oli tilaisuus Informaatioverkostojen kiltahuoneella. Allekirjoittanut puhui lyhyesti palvelusuunnittelusta, siitä mitä se saattaa olla ja mitä taitoja siinä tarvitaan juuri tällä vuosineljänneksellä.
Kirjoitelma on yritetty sanella OS X:n puheesta tekstiksi ominaisuudella. Puhetta tietokone ymmärsi yllättävän hyvin, mutta korjausten tekeminen oli hankalaa.
(Kiitos @johanneskoski pahimpien virheiden oikolukuavusta — sanellessa pitäisi muistaa puhua ääneen kaikki välimerkit ja seurata silmä kovana juuri aiemmin puhumaansa tekstiä sijamuotoja kytäten).
Käyttökokemuksen suunnittelusta
Lisäksi olen sitä mieltä, että käyttökokemusta ei voi suunnitella. Käyttökokemus on toisen asteen suunnitteluongelma.
Suunnittelutyöllä voidaan vaikuttaa palvelun tai tuotteen mekanismeihin ja tuntumaan. Nämä vaikuttavat siihen, miten asiakkaat käyttävät tuotetta. Tämä taas vaikuttaa kokemukseen, jonka käyttäjät kokevat.
Siksi on tärkeää, että edetään pienin askelin ja tiedetään kuka vaikuttaa lopputuloksen tuntumaan ja millä tavalla. Muuten kokemuksen suunnittelusta ja määrittelystä koituu enemmän ongelmia kuin hyötyä.
On toki tärkeää, että tavoiteltu kokemus on linjassa laadittujen strategioiden ja rakennettavan liiketoiminnan kanssa.
