Freelance: Come Gestire (e Fidelizzare) i Clienti

“Se non siamo guidati dai clienti, nemmeno le nostre auto lo saranno.” Ad affermarlo è Donald Peterson, ex amministratore delegato della Ford Motor Company. Una massima quantomai attuale, riconfermata anche da un recente sondaggio: secondo Kissmetrics, il 71% delle persone che interrompono un rapporto commerciale, lo fanno a causa della scarsa qualità del customer service.

Creare e mantenere relazioni proficue con i clienti, in un’ottica di reciproco vantaggio, è quindi uno step essenziale per chi ha a cuore il proprio business, si tratti di un’azienda leader nella produzione di automobili o di un freelance alle prime armi. Anzi, a dirla tutta, la gestione dei clienti è già parte integrante delle mansioni quotidiane del freelance. Chi lavora in autonomia risponde ogni giorno alle email e al telefono, incontra i possibili clienti, li ricontatta dopo aver stilato preventivi su misura, prepara e invia loro report che documentino i vari step di avanzamento del lavoro.

Ma come assicurarsi che questa relazione si riveli soddisfacente e gratificante per entrambi? In altre parole, come trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele?

Chiarezza di intenti

Comprendere (e, talvolta, ridimensionare) le aspettative del cliente, fin dal primo incontro, è alla base di ogni rapporto di successo. Se gli obiettivi sono vaghi e confusi, o definiti soltanto in maniera approssimativa, il rischio è di incorrere in incomprensioni e malintesi, che possono compromettere la validità dell’intero lavoro finale. E, ovviamente, far perdere il cliente.

Se lavori come freelance, presta quindi particolare attenzione alla fase preliminare di consulenza, dedicandoti alla raccolta esaustiva di informazioni, richieste e scopi perseguiti. Durante questo primo approccio, ricordati di non tralasciare nemmeno gli argomenti di negoziazione, come le scadenze, i termini di pagamento e i sovrapprezzi per eventuali extra.

Un lavoro condiviso

Lo sviluppo di un progetto non riguarda esclusivamente il freelance, ma anche il cliente. Dopo aver chiarito obiettivi comuni e condizioni del rapporto di collaborazione, è sempre preferibile condividere anche quelle che saranno le modalità operative. Ad esempio, potresti preparare un elenco degli step del tuo lavoro e assegnare loro un livello di priorità, quindi inviare il medesimo documento anche al cliente. Sarà così più semplice documentare, di volta in volta, le procedure completate o comunicare eventuali cambiamenti.

Presentare aggiornamenti sull’avanzamento del progetto è fondamentale. Ma se hai a che fare con un cliente particolarmente pressante, che ti scrive e-mail ogni giorno e ti chiama in continuazione per sapere le novità sul lavoro commissionato, potresti valutare l’opportunità di organizzare riunioni a cadenza periodica, durante le quali illustrare i progressi compiuti e, se necessario, suggerire eventuali modifiche da apportare al progetto.

Software CRM, lo strumento “salvavita” del freelance

Il freelance dispone oggi di diversi strumenti che possono aiutarlo a gestire le relazioni con i clienti. Dai programmi gratuiti ai più costosi, i software CRM sono pensati per ottimizzare le interazioni con i clienti, unificando tutte le informazioni personali raccolte, dai dati anagrafici agli account social, così come lo storico di eventuali collaborazioni precedenti.

I CRM più avanzati (come il nostro Taskomat) hanno inoltre strumenti di analisi, classificazione dei contatti e business intelligence per l’eventuale creazione di offerte personalizzate. Permettono, poi, tra le altre cose, di impostare promemoria e follow-up, organizzare riunioni, emettere fatture e visualizzare i pagamenti in sospeso.

Clienti per sempre

Se trovare un cliente non è sempre facile, mantenerlo è un compito ancora più impegnativo. Eppure, i migliori clienti sono proprio quelli che hai già. Sono loro, infatti, a commissionarti il lavoro in maniera periodica e puntuale. E sono loro ad essere contenti di potersi appoggiare a te, che già conosci la loro storia, il loro operato e i loro bisogni. Come fare, quindi, per trasformare un lavoro una tantum in una collaborazione a lungo termine?

La fidelizzazione, purtroppo, non si improvvisa. È un risultato che si costruisce nel tempo, principalmente attraverso la comunicazione, l’ascolto attivo e l’attenzione ai dettagli. Prenditi cura dei clienti, dedicando loro piccole attenzioni: invia un’e-card di buone feste a ridosso delle principali ricorrenze, un tweet di auguri per il compleanno o un’email trimestrale che ricordi la tua disponibilità, nel caso ne avessero bisogno. Sii presente, ma non invadente: il limite tra una comunicazione efficace e una eccessivamente pressante può essere sottile. Meglio evitare, poi, i messaggi impersonali, ma confezionarli su misura del cliente, a partire da quelli che sappiamo essere i suoi bisogni e desideri.

La gestione dei clienti è, prima di tutto, una relazione fra esseri umani. E anche se esistono diversi strumenti e buone pratiche che vengono in soccorso del freelance, non è possibile pretendere di avere un “manuale d’uso” universalmente valido. Ricorda, comunque, che il cliente rappresenta sempre un’opportunità: è proprio quello più esigente e pretenzioso che ti porta ad aggiornarti, migliorare la produttività e acquisire sempre nuove competenze.