Verso una nuova generazione di servizi pubblici: i design kit di Designers Italia

Designers Italia presenta i nuovi kit per aiutare a progettare servizi digitali moderni e semplici, senza dover reinventare ogni volta la ruota

di Matteo De Santi e Lorenzo Fabbri

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Il nuovo design system per i servizi pubblici italiani disponibile su Designers Italia

La nostra vita è sempre più digitale, e ci aspettiamo che lo siano anche i servizi pubblici di cui abbiamo bisogno quotidianamente: prenotare una visita medica, ricevere la pensione, pagare l’imposta sui rifiuti, ottenere un’autorizzazione o un documento. In secondo luogo, tutti noi vorremmo che i servizi pubblici digitali avessero standard qualitativi paragonabili a quelli dei migliori servizi privati che usiamo ogni giorno per informarci, fare acquisti o prenotare qualcosa. Infine, usando un servizio pubblico digitale ci piacerebbe riscontrare vantaggi concreti rispetto alla sua versione tradizionale: maggiore qualità e facilità d’uso, migliore accessibilità, più flessibilità e velocità.

Così come spiega il Piano Triennale per la Trasformazione Digitale, questa è un’occasione unica per progettare una nuova generazione di servizi pubblici partendo da cittadini e imprese, e non solamente in ottemperanza di norme e circolari. Servono le giuste professionalità, le giuste competenze e i giusti strumenti: per questo abbiamo creato Designers Italia e per questo oggi lanciamo il nuovo design system.

Alle linee guida affianchiamo infatti un set di strumenti pratici a disposizione di tutta la Pubblica Amministrazione per ripensare i servizi che non funzionano, per migliorare quelli che già esistono e per idearne di nuovi.

I kit per il design dei servizi pubblici introducono un metodo di lavoro basato sulla ricerca con gli utenti, sull’esplorazione rapida di soluzioni e sullo sviluppo di prodotti efficaci e sostenibili. Esprimono inoltre una forte attenzione alla creazione di standard più elevati, mettendo a disposizione componenti di interfaccia e codice per evitare che le migliaia di amministrazioni del Paese perdano tempo “a inventare ogni volta la ruota”.

I quattordici kit che mettiamo a disposizione coprono tutti gli aspetti di un processo di design dei servizi, dalla ricerca alla user interface, dalla prototipazione allo sviluppo e offrono diversi vantaggi.

  • Sono strumenti comuni da usare in centinaia di progetti e per realizzare centinaia di servizi diversi uno dall’altro: tutti potranno utilizzarli e tutti potranno imparare dagli esempi degli altri. Questo rende il design system sostenibile.
  • Sono strumenti open: tutti possono migliorarli e completarli. Ogni nuovo servizio della Pubblica Amministrazione potrà contribuire ad arricchire il design system a disposizione di tutti. Questo rende il design system scalabile.
  • Sono pensati per i servizi pubblici: comprendono esempi specifici e sono tagliati sui casi di applicazione tipici della pubblica amministrazione (spesso documentati attraverso il blog di Designers Italia).
Il blog di Designers Italia raccoglie guest post e case studies di applicazione dei kit di design
  • Sono aggiornati: costituiscono il complemento alle linee guida di design e come queste vengono continuamente mantenuti e aggiornati.
  • Vengono continuamente messi alla prova: i professionisti di Designers Italia sono i primi che utilizzano quotidianamente i kit e ne misurano l’efficacia e la completezza.
  • Sono testati con gli utenti: essendo utilizzati in diversi progetti, beneficiano dei test e degli altri feedback che raccogliamo quotidianamente. Questo rende le soluzioni di design adottate nel design system efficaci.
Kit di design dedicato alla definizione dei personas, profili di utenti che useranno il servizio progettato

Da dove siamo partiti

La Dichiarazione Ministeriale sull’e-government sottoscritta a Tallin lo scorso ottobre impegna gli stati Membri alla realizzazione dei principi dell’e-Government Action Plan 2016–2020. Come si legge nel piano di azione della UE: «Entro il 2020 le istituzioni pubbliche nell’Unione europea dovrebbero […] fornire servizi pubblici digitali end-to-end […] intuitivi a tutti i cittadini e a tutte le imprese». Il buon senso, e anche l’indirizzo legislativo, mettono in evidenza la necessità di creare una nuova generazione di servizi e presentano quindi una grande sfida per il design dei servizi pubblici, inteso come disciplina che progetta ambienti digitali per rispondere ai bisogni concreti degli utenti (vedi anche la definizione dei colleghi del Government Digital Service (GDS) inglese).

Quando abbiamo deciso di accettarla, abbiamo subito pensato che ciò che serviva non erano due designer, ma il mondo del design. Per questo motivo Designers Italia ha preso da subito la forma di un progetto “di sistema”.

Nei mesi successivi al lancio del progetto, abbiamo avuto la possibilità di descrivere il modello di lavoro che avevamo in mente: team multidisciplinari, uso dei prototipi per esplorare rapidamente soluzioni, orientamento ai risultati e al miglioramento continuo basato sui feedback degli utenti e in generale sui dati. Tutto questo è possibile adottando un approccio partecipativo e con il supporto di tool digitali, come abbiamo raccontato nel blog di Designers Italia.

Contemporaneamente siamo riusciti a creare un team che ha adottato questo metodo di lavoro, e sviluppato tre linee di attività: la prima, che raccontiamo oggi, relativa ai kit per il design e all’estensione delle linee guida; la seconda, di diffusione della cultura del design dei servizi e favorire la partecipazione del mondo del design, soprattutto attraverso un blog che pubblica case studies e best practice; la terza quella di realizzare nuovi servizi digitali per la Pubblica Amministrazione: in questo momento per esempio stiamo lavorando sulla user experience di PagoPA, sulle linee guida di design relative a SPID, sulla costruzione di un modello di siti per le scuole italiane e su un prototipo per un nuovo servizio di prenotazione della carta d’identità.

La sezione dedicata ai kit in designers italia

I nuovi kit

Dopo circa un anno di lavoro presentiamo il nuovo design system di Designers Italia: i kit esprimono in modo concreto una filosofia di lavoro, e consentono di adottarla rapidamente; le linee guida rappresentano una descrizione e documentazione di ciò che puoi fare con i kit. Il progetto risponde ai requisiti di efficacia, scalabilità e sostenibilità che riteniamo indispensabili per farsi strada in un sistema complesso e ampio come la Pubblica Amministrazione italiana.

Ecco l’elenco completo dei kit:

User interviews Intervista gli utenti del servizio per identificare i loro bisogni, motivazioni e frustrazioni

Usability test Osserva come gli utenti interagiscono con un servizio digitale per renderlo più usabile

Web Analytics Questo kit, che completa la guida ai web analytics pubblicata lo scorso anno, supporta il processo di creazione di una dashboard

Ecosystem map Identifica i soggetti coinvolti nell’erogazione di un servizio e analizza le loro connessioni

Ecosystem map creata utilizzando i kit di Designers Italia

Personas Assumi la prospettiva dell’utente per ideare soluzioni valide, basate su necessità concrete

User journey Analizza tutti i passaggi dell’esperienza d’uso di un servizio e individua le opportunità di intervento

Co-design workshop Genera idee coinvolgendo utenti e stakeholder di un servizio

Workshop di co-design in cui abbiamo messo alla prova i kit di Designers Italia

User stories Descrivi le principali storie di utilizzo di un servizio per individuare più facilmente requisiti e funzionalità. Questo kit verrà pubblicato entro giugno 2018

Information architecture Organizza la struttura dei contenuti in modo chiaro, efficace e coerente. Questo kit, che permette la realizzazione di attività come il card sorting, verrà pubblicato entro giugno 2018

UI Kit Progetta l’interfaccia di un servizio pubblico con uno stile grafico semplice e coerente, utilizzando componenti che coprono tutte i principali pattern di interazione, fino a realizzarne un prototipo interattivo. Questo kit, già pubblico, si arricchisce di mese in mese di nuovi componenti e di nuovi casi d’uso.

I componenti in sketch dello UI-kit

Content kit Gestisci i contenuti e organizza la strategia editoriale in modo collaborativo. Questo kit verrà pubblicato entro giugno 2018.

Web toolkit Costruisci il frontend di siti, applicazioni e servizi web in assoluta semplicità integrando direttamente delle librerie standard. A fine 2016 è stato rilasciato il web toolkit per la creazione di siti web. Èin corso di realizzazione una seconda versione del kit, basata sulla libreria Bootstrap 4 e le relative convenzioni.

Wireframe kit Definisci il modello di interazione e l’organizzazione di informazioni e contenuti nelle schermate. Questo kit viene pubblicato in una versione preliminare. Una versione completa verrà pubblicata entro giugno 2018.

SEO Progetta e ottimizza i contenuti del sito in base ai bisogni e le priorità che gli utenti esprimono durante le ricerche web. Questo kit, che supporta la guida SEO lanciata lo scorso anno, verrà pubblicato entro giugno 2018.

Per saperne di più:

Come partecipare
Come usare Designers Italia