“Nós somos CUSTOMER CENTRIC!”

“Nós somos CUSTOMER CENTRIC”. A frase pegou no mercado. Toda empresa agora é centrada no cliente, afinal a gente vende pra quem, não é mesmo? Amigos, vocês estão errados. Desculpem o clichê: mas falta MUITA água nesse feijão!

Separei cinco motivos básicos, pautados nos três pilares do modelo de gestão Customer Centric (Customer Experience, Customer Journey e Customer Value), para gente averiguar se a empresa é ou não centrada no cliente.

Está claro que muitas empresas ainda estão longe desse modelo, basta a gente pensar no mercado varejista, que fica difícil trazer bons exemplos. Certo, mas qual é a importância de ser Customer Centric?

Estamos na Era Digital, o poder está literalmente nas mãos do consumidor. O cliente que sempre perdeu e ainda perde um tempo precioso para conseguir reclamar ou resolver alguma demanda de produto ou serviço, agora pode dá o troco nas redes sociais. E, o que todo mundo está vendo? É que o troco, às vezes, sai caro. Muito caro.

Um bom exemplo disso é a revolução que estamos vivendo no mercado financeiro. Apostando no encantamento do cliente, bancos como Nubank e Neon, que já nasceram com o modelo de gestão Customer Centric, além de corretoras como a XP Investimentos e Easynvest, estão roubando uma parcela significativa dos clientes dos bancos tradicionais.

Ser chamado de tradicional hoje em dia, inclusive, acaba ganhando uma conotação de ultrapassado. E, a verdade evidente é que quem não se adequa acaba ficando pra trás. Trago um exemplo pessoal, com o banco Itaú. Vocês sabiam que eles têm um “chamado especial” que prioriza a solução de conflitos em tempo recorde quando a pessoa faz uma reclamação do banco nas redes sociais? Pois é. Achei excelente a iniciativa, mas é chato precisar dar escândalo para poder ter um problema resolvido de forma rápida, não é?

O Itaú, assim como outras empresas estão aprendendo. Todos estamos. Lá na frente, a gente vê quem aprendeu melhor e mais rápido.