NRF “Big Show” New-York 2019 — Part 1 : enseignements du Salon

J’ai fait en ce début janvier 2019 le déplacement au salon de la National Retail Federation, à New York, en tant que membre de l’équipe “Animation Grands Compte” du Hub Bpifrance. Le Hub est une équipe au sein de Bpifrance destinée à promouvoir les collaborations entre grands groupes et startups. Je m’intéresse plus particulièrement pour ma part aux industries Retail, Produits de consommation, Restauration et Voyages.

N.B. : cet article comporte un deuxième volet, consacré à un store-tour dans Manhattan. Il peut être consulté ici

Point de vue hélicoptère avant de rentrer plus en détails sur certains aspects:

Le Salon est facile d’accès et bien organisé : le lieu est agréable et lumineux, la température adéquate (wink wink vivatech 2018), la connectivité ininterrompue, les lieux de restauration et de service facile d’accès, etc.

Les exposants sont nombreux, mais peu de stands offrent “quelque chose à voir” de concret (par exemple un bout de magasin, un exemple de linéaire, une caisse révolutionnaire, des racks de tee-shirt plein de puces RFID… tout ceci peu visible dans les travées). Dans l’essentiel des cas tout se passe sur les moniteurs des stands ; on va donc beaucoup parler logiciel (et notamment analytics, prévision, AI, e-commerce…)

Des Keynotes se sont succédé sur les 6 scènes, tenues par des fournisseurs de technologie et/ou des retailers. Intéressant en général d’entendre les fournisseurs de technologie présenter leurs innovation et exemples d’usage associés; en revanche assez étonné par le manque de disruption dans les idées pronées par les retailers ; on reste souvent sur les piliers “loyalty / omnicanal / connaissance client / retention / millenials” qui sont en tête d’affiche depuis les années 2000 — et qui restent vrais, certes, mais qui ont perdu de leur tranchant

Hit parade personnel des thèmes en vue et en pointe sur ce Salon:

Essort des In-store analytics et insights: différentes technologies pour suivre le client en magasin, étudier son parcours, s’il s’est arrêté, (a hésité?), combien de temps devant le rayon soda, (et qu’a-t-il pris au final?). Ces données ouvrent des nouvelles perspectives d’optimisation de l’assortiment et du merchandizing

  • ex. : Coursa Retail; une technologie pour suivre le client grâce uniquement aux capteurs de son smartphone, et qui s’intègre au sein de l’app du retailer; pas besoin d’investissement supplémentaire dans le magasin
4 types de bénéfices à cette technologie
  • ex. : Ultinuous: par l’analyse des entrées / sorties du magasin, l’outil prédictif peut anticiper et prévenir la formation de queues en ouvrant proactivement une caisse supplémentaire, prétendant ainsi réduire les queues de plus de quelques minutes de près de 75%
Le fonctionnement simplifié d’Ultinuous, l’outils qui evite proactivement la formation de queues en magasin

Coup de projecteur sur le “store assistant” : pas qu’on ne parlait pas auparavant de l’employé de magasin, mais on est passé de 1/ vouloir le supprimer totalement au profit des robots à 2/ en faire un coach shopping et best friend en magasin, pour 3/ voir maintenant apparaître la notion d’employé “augmenté" et il faut bien le dire “implanté”. Il est omniscient car son smartphone lui donne une vision direct sur le stock de ce magasin ainsi que le reste du réseau, du magasin online, du profil du client à qui il parle, etc. Il est aussi “tracé”: ce même mobile donne la possibilité de suivre l’efficacité et la pertinence de ses déplacements et de manière générale sa productivité. On a accepté l’idée que le vendeur ou l’employé n’était pas totalement remplaçable, mais on veut maintenant une preuve ROI

Les robots / Cobots / l’Automatisation : on voit encore des nouvelles manières dont les droides peuvent se mêler au retail: les robots de service à la table de Hema, des robots de tri et dispath sur un convoyeur logistique, un bras robotisé de picking dans une pharmacie, etc. Pas grand chose à voir en revanche pour les robots “d’accueil” ; il semble bien qu’un écran tactile soit définitivement plus pratique et moins awkward qu’un vague humanoïde tiré des romans d’anticipation du XXe siècle.

AI is everywhere?: J’ai partagé un lunch avec un membre de la délégation pléthorique de Microsoft, qui me donnait son sentiment sur ses visites du matin: it’s amazing how it’s all about AI now. Si on considère que tous les softwares de notre époque embarquent une composante d’apprentissage / de fitting aux données de son utilisateur c’est certainement vrai. Cela ne dit pas grand chose en revanche de l’utilisation qui en est faite. l’AI est d’ores et déjà rentré dans la case des “moyens” ou “briques standards” rentrant dans la composition d’à peu près tous les softwares.

Un domaine saillant d’application de l’AI; les chat bots et le conversational commerce; Le fournisseur LivePerson était particulièrement visible sur le salon (parmi les leaders mondiaux). Les caractéristiques cruciales d’un chat bot pour le conversational commerce sont :

  • son interopérabilité avec le plus grand nombre de plateformes, et bien sûr les plus utilisées (Messenger, what’s app en tête)
  • Sa capacité à extraire les features principales de la demande client, afin de rediriger vers les bons secteurs du magasin (par exemple chaussure de sport, noir, femme, en 38)
Capture d’écran du produit “Live Person”

Là où je suis plus circonspect, c’est lorsque le conversational bot se met à vouloir devenir le buddy du client. Dans le cas de l’exemple précédent: “quelles sont les chaussures pour la course longue durée?” > “je vous conseille celles-là elles sont légères et durables”; cette discussion est pour moi un entre-deux inconfortable entre une vraie relation humaine et un échange normé avec une machine — fusse-t-il augmenté par une capacité de compréhension souple de notre langage qui est effectivement la bienvenue. De la même manière on peut déjà imaginer recommander une brique de lait via une enceinte google home, mais on a du mal à s’imaginer dress shopper juste guidé par la voix de l’enceinte.

On franchit un nouveau pallier sur le plan de la supply : nous sommes désormais familier avec le mode de gestion 3-ways du magasin (stock avancé, ship from store, pick-up). La tendance suivante est une fragmentation massive du réseau de stockage et d’expédition (10 entrepôts > 1000 micro-entrepôts), Ces nouveaux points de stockage tirent en partie leur existence d’une “uberisation” de l’espace commercial ; on peut profiter de conditions favorables dans un centre commercial ou en centre ville pour créer un stock temporaire qui servira tel ou tel besoin — par exemple la saison des fêtes.

Source : Top 4 supply chain trends, by DSI

Ce mode de fonctionnement impose également un nouveau standard de gestion des stocks, qui dépasse lui aussi la précédente norme d’un stock “omnicanal” (alors que celle ci était déjà une grande et récente avancée dans la logistique). Mais le statut “en stock”, “en livraison” ne suffit plus ; il faut désormais avoir une vision fine du produit: “en cours d’essayage”, “en cours de retour pour problème de taille”, “en cours de retour pour défaut de qualité”, etc. Ces informations fines permettent de traiter un stock comme unique et exploitable malgré sa très grande fragmentation, ainsi que tirer immédiatement parti des opportunités lié à l’avancement du stock (exemple re-router des items en cours de retours vers de nouveaux clients pour éviter de repasser par la case entrepôts central). Sur tous ces points l’intervention de Bob Carver, VP “Cloud inventory solutions” de l’entreprise DSI était éclairante

Source : Top 4 supply chain trends, by DSI

Enfin, l’enseignement de 3 marques retail qui parviennent à “gagner” sur des territoires que l’on pensait verrouillés

  • Burrow: fabricant de canapé sur mesure mais à des prix abordables
  • Snow : concepteur de lignes de vaisselle et linge de maison
  • Thirty Madison : fabricant de médicaments sur prescription

Ces 3 marquent fabriquent toutes dans leur genre soit des produits “commoditisés” et donc soumis à des fortes exigences d’optimisation de coûts (canapé milieu de gamme, vaisselle standard “toute blanche”) ou à l’inverse des produits réglementés tels que les médicaments avec prescription, pour lequel l’industrie pharmaceutique se livre déjà une guerre de part de marché sans merci, en particulier aux EU. Pourtant ces 3 marques ont rencontré un véritable succès marketing, remportant ainsi la première grande bataille des fabricants et retailers.

L’explication est pourtant furieusement simple si l’on en croit un des 3 panélistes:

On pourrait rajouter un trait supplémentaire commun aux 3 marques ; c’est leur composante éminement “lifestyle” et “connecté à soi”: que l’on parle de canapé, vaisselle, ou traitement pour la calvitie, ces marques s’évertuent à fabriquer un cocon “pour vous” — ce sont les points 2 et 3 ci-dessus (la publicité pour les médicaments ci-après est particulièrement parlante en la matière). Une bonne lecture du marché et une exécution au cordeau (points 1 et 4) finissent le travail

Keeps : un traitement de la calvitie (pas forcément évident sur cette photo) — Cove : traitement des migraines

Voici pour les principaux insights tirés du salon. Pour continuer la revue vous pourrez trouver ici un volet consacré à un store-tour dans Manhattan.