La cultura y la obsesión por el cliente como motores de la innovación

Muchas veces cuando hablamos de la cultura de una empresa tendemos a confundir su significado y quedarnos con lo más superficial y más aún cuando pensamos en las compañías de Silicon Valley. Nos impresionan las grandes oficinas con grandes cafeterías y buena comida, el ambiente distendido y los beneficios para las personas que trabajan allí. Estos días de recorrer distintas empresas me hicieron entender y valorar la importancia de tener una cultura que se vea reflejada fielmente en las personas que son parte, acompañado de una definición granular y más concreta que ayude a plasmarla en el día a día.

La cultura de la organización como diferencial

El primer día de nuestro viaje tuvimos la posibilidad de visitar Virgin America, una aerolínea muy joven pero con un interesante recorrido realizado. Allí nos recibió Damián, un argentino que forma parte de la empresa desde sus comienzos.

Virgin America es la única aerolínea basada en Silicon Valley y esto no es un tema menor, la empresa utilizó las mismas herramientas que las empresas de la región para llegar al éxito: innovar e iterar sus productos con el foco en el cliente, tomando riesgos y aprendiendo de los errores. Esto es destacable en ese mercado, ya que desde la desregulación de las aerolíneas en 1978 alrededor de 250 nuevas compañías surgieron en el sector y fracasaron. En un principio esto no parecía ser distinto para Virgin: la empresa perdió plata entre 2007 y 2013, pero esto resultó ser parte del mismo aprendizaje de una startup, evolucionó su servicio e iteró su modelo de negocios y pasó a ser rentable desde 2014.

“Tenemos una estructura organizacional bastante horizontal, no existen muchos niveles jerárquicos entre el flight attendant y el CEO de la compañía o algún VP” afirmaba Damián, que ingresó en la compañía justamente como flight attendant y hoy es manager de un sector. Además nos contó que es común que se priorice la carrera de los empleados de la compañía versus otros candidatos externos para fomentar el desarrollo profesional de los mismos. Otra de los pilares de la cultura de la organización es la política de puertas abiertas, esto quiere decir que cualquier empleado de la compañía es accesible por otro, fomentando la colaboración y las relaciones interpersonales que dan lugar a un mejor desempeño.

En Virgin America hasta las paredes contribuyen a crear la cultura.

Otro punto a destacar es que la cultura se refleja desde la identidad de la marca. Cuadros e imágenes en la oficina remiten a la misión de la compañía “To create an airline that people love” y esto también lo pudimos ver en el trato con todos las personas que interactuamos, la vocación de servicio y la colaboración son un denominador común.

El segundo día visitamos Amazon Lab126, la división del gigante de Seattle que se encarga de los productos de hardware para el consumidor final entre los que se destacan: Kindle, Fire, Tap, Echo, Dash entre otros. Allí nos recibió otro Damián, que vive en Estados Unidos hace ya 13 años.

El comienzo de la presentación estuvo enfocado en la cultura de la compañía y en lo que en Amazon denominan los 14 principios del liderazgo:

1. Obsesión por el cliente: Aprender de él y trabajar incansablemente por mantener su confianza.
2. Ownership: Tomar riesgo, empoderarse y tener iniciativa para tomar tareas.
3. Inventar y simplificar: Siempre buscar innovar, estando abierto a nuevas ideas y tendencias sin perder la simplicidad.
4. Are Right, A Lot: Buscar distintas perspectivas y seguir el instinto. Tratar de minimizar el error con esfuerzo y exhaustividad.
5. Aprender y ser curioso: Estar en constante movimiento y reinventarse, ser mejor un día tras otro.
6. Contratar y formar con excelencia: Subir la vara, formar profesionales con la más alta exigencia y premiar el crecimiento.
7. Mantener los estándares más altos: Demandar la más alta calidad de cada uno de los servicios, productos y procesos. Asegurarse de que los errores se arreglen y queden arreglados.
8. Pensar en grande: Inspirar y pensar distinto, maximizar cada espacio de mejora en el producto para servir al cliente.
9. Bias for action: La velocidad importa, muchas decisiones son reversibles y no necesitan un análisis extensivo. Se valoran los riesgos calculados.
10. Frugality: Hacer más con menos, maximizar el uso de recursos.
11. Generar confianza: escuchar atentamente, hablar con pasión y nunca perder el respeto. Tener autocrítica y ser ejemplo.
12. Ir más profundo: Cuidar de los detalles, controlar las tareas y desconfiar de las métricas.
13. Have Backbone; Disagree and Commit: Expresar siempre la opinión, disentir cuando es apropiado y argumentar, pero alinearse con la decisión tomada sea o no la preferencia de uno.
14. Entregar resultados: Hacer foco en la entrega, con un balance justo entre calidad y tiempo.

Lo más importante de estos valores es que no los sentimos palabras en una pared sino testimonio vivo y concreto de cómo se trabaja en Amazon Lab126. Las dos personas con las que nos entrevistamos podían recordar ejemplos de cómo aplican esto en el día a día y pienso que eso es lo más valioso.

La experiencia del cliente como obsesión

Ambas empresas se diferencian de su competencia haciendo foco en la experiencia del usuario del servicio. En Virgin America desde sus inicios buscan lograr que sus huéspedes se sientan como en casa.

Si, huéspedes. Una de las cualidades únicas que destaca a Virgin es que no consideran clientes o usuarios sino amigos a aquellos que utilizan su servicio y vuelan de punta a punta del país ya sea por negocios o placer. También pasa lo mismo puertas adentro, los tripulantes son Inflight Team Mates algo así como compañeros de equipo en el vuelo. Esto es una muestra concreta de que se puede generar un sentimiento de equipo y una cultura más horizontal desde algo tan simple como un nombre.

“En Virgin buscamos crear experiencias memorables” nos cuenta Damián, y agrega: “El viaje empieza en el momento en el que se saca el ticket y termina retirando las valijas en el destino”, de esto hablamos cuando nos referimos a la experiencia completa.

En la sala de capacitación, que simula la cabina del avión y está ambientada con la misma identidad.

Por su parte en Amazon Lab 126 también ocurre algo similar. “La empresa está dispuesta a tomar riesgos, a hacer apuestas grandes con tal de mejorar la experiencia de compra y agregar valor” aporta Damián. Echo y dash Button son dos grandes ejemplos de éxito que complementan a la plataforma, el primero dando la posibilidad de comprar por voz desde casa y el segundo de crear una orden sólo a partir del tap de un botón.

Pero obviamente no todo es color de rosa, hay casos emblemáticos de falla en los que se decidió retirar el producto del mercado porque no creaba una experiencia acorde con el ecosistema. Un ejemplo de esto fue el Amazon Fire Phone, el teléfono que la compañía lanzó en 2012. Es parte de la vida en Silicon Valley, fallar es indicador de iniciativa y de intento de innovación, no de fracaso como muchas veces lo vemos con el mindset latinoamericano.

¿Son estas prácticas la Biblia de la cultura organizacional? Definitivamente no. Cada empresa debe definirlas en base a su misión y visión, escala, rubro y objetivos, pero los valores antes mencionados son un interesante punto de partida para tener en cuenta y entenderlo como un componente esencial en una organización. El mayor desafío se encuentra en hacer que cada uno de los miembros de la organización estén alineados con estos valores y así obtener el máximo de cada una de las personas.

Para pensar: ¿Reflejamos la cultura de las organizaciones de las que somos parte?