CSAT: da satisfação ao encantamento
Eu sou a Ana Beatriz Miranda, staff UX writer e designer conversacional do time Willbot, e vou falar um pouco sobre como usamos o CSAT como métrica para ir além da satisfação e alcançar o encantamento.
Desenvolver produtos requer conhecimento aprofundado sobre as pessoas usuárias. É imprescindível conhecer suas necessidades, formas de comunicação, interesses e sentimentos.
Só assim é possível criar produtos úteis e, claro, experiências memoráveis — objetivo central dos produteiros de plantão.
Entretanto, não basta a marca ter personalidade, se destacar entre os players, ter uma voz bem definida, saber quem é seu público. O processo precisa ser contínuo porque estamos falando de interações complexas com seres humanos mutáveis.
Logo, os anseios e as angústias podem mudar, à medida que o relacionamento cliente/empresa evolui.
CSAT: entendendo o nível de satisfação da pessoa usuária
Uma das maneiras mais usuais de acompanharmos o nível de satisfação com o produto e/ou serviço é o CSAT, sigla para Customer Satisfaction Score.
Esse indicador mede o quão feliz (ou não) foi a interação em um ponto específico da jornada. Pode-se metrificar quaisquer tipos de contato, como atendimento, funcionalidades ou um recorte de certo fluxo.
CSAT é uma medida de saúde da relação de uma empresa com quem usufrui de seus produtos.
É uma medida simples e direta da temperatura das interações. E, cá para nós, pode ser um ingrediente essencial para angariar mais clientes e fidelizar a base existente. Em outras palavras: pode ser um diferencial para o sucesso do negócio.
CSAT no will bank: o foco é na melhor experiência possível
No will bank, apostamos nesse índice para balizarmos diversos canais, no atendimento e também em features.
Inclusive temos um componente de avaliação no Design System que pode ser inserido em pontos finais de fluxos. É demais! Um jeito de coletar feedbacks bem rapidinho. Confere só:
No caso do atendimento, usamos o CSAT tanto para entendermos a satisfação com o chatbot quanto com o atendimento humano.
No final de cada interação, enviamos um formulário perguntando se o assunto foi resolvido, o que a pessoa achou do atendimento e o motivo da nota.
Os resultados costumam ser verossímeis, já que o CSAT é enviado imediatamente após o atendimento. A pessoa está no calor do momento e tende a ser mais honesta.
Ainda assim, é importante considerar uma certa confusão entre a satisfação com o atendimento e uma possível frustração com o produto. Dúvidas sanadas versus uma resposta negativa a um desejo.
Insights do time de construção de bots do will bank
O CSAT figura entre as principais métricas de acompanhamento dos bots. Nosso objetivo é equilibrar a retenção, outra métrica core, com a experiência positiva, onde entra o CSAT.
Em nossos experimentos, temos focado em notas baixas para identificarmos melhorias nos bots e até oportunidades relacionadas ao aplicativo em si.
Já descobrimos bugs, informações defasadas, erros no design conversacional, nas regras de negócio e várias outras questões.
Embora a gente perceba que o desapontamento com uma funcionalidade que não temos ainda ou uma solicitação que não pode ser atendida influenciem, sim, na nota, surpreendentemente informações indesejadas nem sempre levam a um CSAT ruim.
É o caso de situações que serão resolvidas em breve, como um serviço instável, por exemplo. Temos bots que avisam sobre incidentes, explicitando que certa funcionalidade está fora do ar agora, mas logo vai voltar, que têm excelentes notas de CSAT.
Enquanto o bot de limite, que dá a famigerada resposta que o limite de crédito só aumenta a partir de análises recorrentes, acaba tendo notas baixas, porque a solução não será a curto prazo. Aqui o contexto e o tempo de resolutividade fazem toda a diferença.
Variados formatos e estilos de CSAT
Quanto ao formato, o CSAT pode ser um questionário tradicional, um formulário, um pop-up, buttom sheet, um link por sms. Ele varia de acordo com os canais mapeados. O importante é que seja direto ao ponto, com frases concisas e claras.
No nosso caso, usamos emojis para o grau de satisfação. Por ser um canal de chat, certamente, mas também porque mitiga a neutralização do gênero, tão difícil de ser feita em português.
Na maioria dos formatos nacionais de CSAT, vemos as expressões “totalmente satisfeito”, sempre no masculino.
Sabemos que a língua portuguesa privilegia o masculino, mas é nosso dever como UX writer ou designer conversacional evitar um e outro. Então nosso CSAT tem carinhas, além de um campo aberto para a pessoa usuária chorar suas pitangas, fazer sugestões e elogios.
Em busca do encantamento
No will bank, nós temos como diretriz o positive banking. Queremos trazer uma relação financeira menos dismórfica para o povo brasileiro. Desejamos que falar de finanças seja algo positivo e excitante.
Usamos como mantra a expressão “Where there’s a will, there’s a wau ways”, que norteia nossas ações enquanto empresa. Por isso, usamos o signo www para retratarmos uma experiência inesquecível, de encantamento, para as pessoas usuárias.
Então o CSAT é um medidor-chave, mas não exclusivo para alcançar a excelência. O CES (Customer Effort Score) e o NPS (Net Promoter Score) são duas outras ferramentas fundamentais.
O primeiro mede o esforço para uma pessoa ser atendida e o último a propensão dela de indicar a marca para a família e os amigos.
Além desses indicadores, temos um time de pesquisa robusto que investiga a fundo, por meios das mais variadas metodologias, todos os aspectos que envolvem as pessoas usuárias.
Entre tantos produtos e serviços similares, o atendimento e a importância que uma companhia dá ao fruto de sua existência, clientes, quem consome o que se vende, são os fatores que garantem uma vida longa e próspera 🖖 para a empresa.
