Fallstudie eRechnung: Redesign des eRechnungs-Portals des Bundes
in Kooperation mit dem ITZBund
Hintergrund und Herausforderung
Ab November 2019 müssen alle Bundesbehörden aufgrund der EU-Richtlinie 2014/55 EU eRechnungen in einem dafür definierten XML-Format empfangen können. Ab Nov. 2020 sind dann alle Rechnungssteller des Bundes verpflichtet, ihre Rechnungen digital einzureichen. Dafür hat der Bund die Zentrale Rechnungseingangsplattform (ZRE) entwickelt, die seit Nov. 2018 produktiv ist. Aktuell gehen über die ZRE pro Woche durchschnittlich 20 eRechnungen ein. Bei rund jeder vierten eingereichten Rechnung wird dabei der First-Level Support (übernommen vom Bürgerservice des Bundes) angerufen.
Wenn die elektronische Rechnungsstellung nächstes Jahr verpflichtend ist, wird die Zahl der Rechnungen auf ca. 75.000 Rechnungen pro Woche steigen. Bei gleichbleibendem Supportbedarf bei der Einreichung würden damit 19.000 Anfragen pro Woche eingehen.
Zielsetzung und Lösung
Das Team von Tech4Germany sollte die Nutzerfreundlichkeit der bestehenden Plattform verbessern, um Endanwendern (Rechnungsstellern) die Rechnungseingabe zu erleichtern. Mit dem ITZBund wurde als Projektziel vereinbart, “das Nutzer-Erlebnis neu [zu] gestalten, eine eRechnung online an eine Bundesbehörde zu schicken.” Dabei lag der Fokus auf dem Web-Formular, das neben einem Web-Service den Haupteinreichungskanal der ZRE darstellt. Basierend auf den ermittelten Nutzerbedürfnissen hat das Team einen funktionalen Prototypen entwickelt, der das bestehende Formular vereinfacht darstellt und weitere Funktionalitäten bietet. Bei ersten Nutzertests des Prototypen konnte eine signifikante Beschleunigung des Rechnungseingabeprozesses festgestellt werden:
Von durchschnittlich 28 Min. für die Erstellung einer Rechnung in der ZRE reduzierte sich die benötigte Zeit in der neuen, nutzerzentrierten Version auf 5 Min. Mit den entwickelten Hilfsangeboten ist davon auszugehen, dass auch der Supportbedarf drastisch sinken wird.
Vorgehen und Erkenntnisse
Neben Interviews mit verschiedenen Stakeholdern (Rechnungsstellern und -empfängern) der eRechnung wurden qualitative Nutzertests mit Rechnungsstellern durchgeführt. Neben der Dauer zur Einreichung einer eRechnung wurden diverse Schmerzpunkte identifiziert. Die erfassten Erkenntnisse wurden gesammelt, mit dem ITZBund bewertet und in den Kontext der User Journey gestellt. Die erfassten Nutzerbedürfnisse ließen sich grob in drei Kategorien unterteilen: Information (mangelnde zentrale, offizielle Informationsquelle zur eRechnung), Interaktion (fehlendes Feedback zu Fehlern oder dem aktuellen Rechnungsstatus), Automatisierung (nicht vorhandene Intelligenz des Formulars sowie redundante Eingaben).
In der anschließenden Entwicklungsphase wurden iterativ zwei Prototypen (klickbarer Wireframe und funktionaler Prototyp) produziert und mit Nutzern validiert und evaluiert.
Auszug der Projektergebnisse
Innerhalb der 6-wöchigen Entwicklungsphase wurde das Webformular umstrukturiert und dem nutzerzentrierten Ansatz folgend an das mentale Modell einer Papierrechnung angelehnt. Zur Orientierung wurde links ein Menü etabliert, das immer sichtbar ist, und von dem jede Seite mit einem Klick erreichbar ist. Um redundante Eingaben zu vermeiden und den Komfort für Nutzer zu steigern, wurde die Möglichkeit geschaffen, Rechnungen und Empfänger als Vorlagen zu speichern und diese schnell wiederzuverwenden.
Der Supportbedarf der eRechnung soll durch zwei Maßnahmen verringert werden: Nutzer*innen wird bei erstmaliger Verwendung ein Rundgang mit Erklärungstexten angeboten, die durch die Plattform und das Rechnungsformular führen. Zur weiteren Unterstützung nach Bedarf gibt es eine Hilfeseite, auf der häufig gestellte Fragen beantwortet werden.
Die Ergebnisse des Projekts wurden durch das Team in der Änderungssteuerungsgruppe für das Projekt eRechnung vorgestellt und in konkrete Anforderungen übersetzt, die nun in das Backlog des weiteren Entwicklungsprozesses des Dienstleisters übernommen werden sollen.
Tech4Germany ist die Technologie-Taskforce für die Bundesregierung unter der Schirmherrschaft des Chefs des Bundeskanzleramts. Wir bringen die landesweit besten Digital-Talente und kreativen Köpfe in einem 12-wöchigen Programm mit Behörden und Ministerien zusammen, um innovative Ansätze im Staat zu testen. Wir arbeiten mit modernen Arbeitsweisen und konsequenter Nutzerzentrierung stets auf ein Produkt hin.
