Dos devs aos guias: como adaptamos nossa tecnologia para o home office
Em dois dias de esforços, asseguramos por meio da tecnologia que o customer service da Quero pudesse ter a melhor solução remota de chamada por voz
Com os avanços da pandemia do COVID-19, chegou o momento de nos preparar para que todo o nosso quadro de funcionários conseguisse trabalhar com segurança em formato de home office: do time de tecnologia até os guias do aluno. Para este último, entretanto, não era uma tarefa tão simples. Por isso, nós, da equipe de Infra de TI corporativa e do Squad Relacionamento, nos unimos para que fosse possível que os guias do aluno (customer service) continuassem com as melhores soluções de atendimento aos nossos clientes — os alunos.
Após um brainstorming somado a uma madrugada de testes, adaptamos nossa infraestrutura e, assim, o quadro completo de colaboradores foi finalmente para casa com segurança — sem queda da produtividade ou qualidade de seu trabalho.
Identificando o problema
Não, não tínhamos a cultura do home office desenvolvida entre todos os setores da empresa até então — com exceção do time de tecnologia que poderia facilmente utilizar a VPN para trabalhar de casa. O setor mais prejudicado, sem dúvida, seria o time de guias do aluno ao atender chamadas de voz.
A Quero Educação já ganhou o Prêmio Reclame Aqui de Melhor Atendimento do Brasil duas vezes. Para que isso acontecesse, existe, por trás, um time de tecnologia responsável por oferecer a melhor experiência de atendimento do Brasil no setor de Educação.
O squad Relacionamento, da tribo B2C, tem como um de seus key results:
atender 95% dos alunos que entram em contato — sendo que, nas chamadas de voz recebidas, 80% dos alunos devem ser atendidos em até 15 segundos.
Dito isso, a Quero já havia definido um plano para iniciar o home office e, mesmo diante da nova realidade, reduzir nossa capacidade, os números citados acima e a qualidade de atendimento não eram opções consideradas.
O squad começou então avaliar ao lado da equipe de Infra de TI corporativa soluções a fim de reforçar o sistema de telefonia e, consequentemente, garantir que os guias do aluno também pudessem trabalhar remotamente com o uso da VPN. Para as chamadas de voz (ativas ou recebidas), utilizamos o Painel do Guia do Aluno (OPA) com o uso de uma boa conexão de internet.
Nossa maior preocupação, portanto, era entender como garantir a conexão de internet com qualidade fora da rede dedicada da Quero. Ou seja, com a rede não-gerenciável, não poderíamos evitar possíveis problemas técnicos como picote de voz ou até mesmo o não funcionamento da voz por VoIP.
Encontrando a nova solução
Os equipe de Infra e o squad Relacionamento se reuniram no dia 16 de março com representantes do setor dos guias do aluno para encontrar rapidamente uma solução viável para a manutenção do atendimento de qualidade por voz.
Consideramos primeiramente o atendimento exclusivo via Whatsapp, porém, decidimos por mantermos a possibilidade de vivermos a próxima alta (período entre os meses de junho e julho) da Quero Educação remotamente. Precisávamos de uma solução que suportasse o momento em que há um grande número de chamadas recebidas por voz, já que o atendimento via Whatsapp não seria suficiente.
Ao finalizar o brainstorming, saímos da sala com a estratégia totalmente definida e, com ela, o plano A, o plano B e o plano C.
Desenvolvendo estratégias e… planos em ação!
O guia do aluno, ao trabalhar remotamente, utiliza um telefone celular como um ramal remoto e com duas opções a escolher — atender pelo OPA (utilização da internet e VPN) ou pelo telefone, garantindo o mesmo atendimento por voz para os alunos.
O time de Infra trabalhou na solução de telefonia remota, a qual enfileiramos chamadas recebidas, enquanto o sistema disca para o guia disponível que irá atender o aluno pelo telefone celular. Nosso sistema de enfileiramento lógico gerencia as chamadas e as distribui para os guias que estão disponíveis (logados).
Agora, quando o guia utiliza o telefone celular para atender, passa a não depender da Internet da sua casa, o que impactaria diretamente na qualidade da ligação. Em outras palavras, se o guia do aluno possui um aparelho celular, não necessita contar com a Internet para chamadas de voz recebidas.
Na nossa solução, portanto, quando o operador estiver disponível, o Asterisk faz uma chamada para o celular dele e também uma camada de abstração sobre o meio da operadora — a fim de manter o estado do guia no sistema e para evitar que ele receba mais de uma ligação simultaneamente,
Além disso, com o objetivo de diminuir o custo de ligação, definimos que, toda vez que há o recebimento de uma chamada, simula-se um canal que o sistema pudesse estar associado a fim de deixar a chamada ainda em fila — mas discando para um telefone celular externo.
Todo esse trabalho foi feito em dois dias (da quarta-feira de madrugada até a quinta-feira de manhã). Junto a isso, tivemos o trabalho da equipe de suporte de Infra de TI para adequar os acessos, disponibilizar aparelhos para todos os guias, entender quem tinha e não tinha internet em casa. Aos que não tinham acesso à Internet, disponibilizamos também um modem 4G.
O squad Relacionamento fez as mudanças necessárias para o OPA (Painel do Guia do Aluno) para que o guia do aluno pudesse incluir o cadastro de seu telefone.
Os planos colocados em ação a partir do início do home office na Quero Educação são:
- Plano A: recebimento de chamada de voz por telefone
- Plano B: recebimento de chamada de voz utilizando a VPN
- Plano C [em construção no período de refinamento final, abaixo]: callback. Quando o aluno ligar e não houver guias do aluno disponíveis, ele poderá escolher as opções:
a) retorno de ligação via chamada de voz; b) retorno de ligação via Whatsapp.
Desafios e refinamento final
Nesses dois dias de implementação, tivemos que repartir nossos esforços de teste e adaptação ao novo sistema com a migração do firewall. Ela já estava programada, mas precisou ser adiantada com seu início na noite de quarta-feira e término na madrugada de quinta-feira — quando o time da Quero Educação entrou em home office devido aos casos confirmados de COVID-19 na cidade.
Para o squad Relacionamento, restou o desenvolvimento da funcionalidade de callback, finalizada já em home office. Como plano C da estratégia final, quando o aluno telefonar e não houver guia do aluno disponível, ele poderá escolher se quer que um guia entre em contato com ele novamente via Whatsapp ou ligação. No OPA, o guia será colocado em uma fila de discagem (ligações ativas continuarão ocorrendo via VPN quando o guia estiver de home office) ou em uma fila prioritária, quando optar pelo atendimento pelo Whatsapp. Isso é para garantir o melhor atendimento para o aluno.
Já o time de Infra agora se concentra melhorias para utilização da solução de voz tanto via Internet quanto via telefone celular. Em outras palavras, a solução via Internet ainda é mais barata, então haverá um monitoramento para identificar a conexão boa: o guia só utilizará o celular quando a conexão não tiver qualidade.
Enfim, em casa…
Com a finalização da solução, não há distinção de qualidade e/ou capacidade técnica: trabalhando presencial ou remotamente, a Quero Educação poderá receber o mesmo número de atendimentos.
Para o próximo semestre, toda nossa equipe de atendimento estará apta para todos os tipos de contato, incluindo receber chamadas de voz. Esperamos receber mais de 4 mil ligações por dia e poderemos atender todas, mesmo nossos guias estando de home office — basta eles estarem logados.
Além disso, essa implementação poderá resultar em outras soluções e benefícios, como, por exemplo, a possibilidade de contratação de PCDs para o nosso time de atendimento.
E, após a pandemia passar, se precisarmos trabalhar em casa novamente, poderemos até passar pelo semestre em que os alunos mais entram em contato conosco. Durante os meses próximos do resultado do Enem, chegamos a receber cerca de 47 mil acessos simultâneos no site do Quero Bolsa e cerca de 6500 atendimentos por voz por dia.
Estando em casa ou no escritório, estaremos preparados para que a nossa equipe de atendimento continue sendo a melhor do Brasil.
Leia também:
- Sobre o OPA: Casa de ferreiro, espeto de ferro, por Kevin Couto.
Se quiser fazer parte deste e de outros desafios, estamos com vagas abertas.
