Yapay Zekanın Müşteri Deneyiminde Giderek Artan Önemli Rolü
Konu müşteri hizmetleri olduğunda müşteriler sürekli olarak daha sorunsuz ve daha ödüllendirici deneyimler yaşamayı tercih ediyor. Kalite ve değerin yanı sıra, kiminle iş yapmak istediğimize karar verirken önemli bir farklılaştırıcıdır bu. Aslında araştırmalar bize, çoğumuz için bunun giderek daha önemli bir faktör haline geldiğini gösteriyor.
Müşteri deneyimi (CX) terimi, işletmelerle olan etkileşimlerimizin birçok alanını kapsar. İstediğimiz ürün ve hizmetlere ulaşmak ne kadar kolay? Personel ne kadar cana yakın ve bilgili ve sahip olduğumuz tüm soruları yanıtlayabiliyorlar mı gerçekten? Örneğin ödeme işleme hizmetleri açısından mevcut teknoloji engel oluyor ve zorluklara neden oluyor mu? Ve bir şeyler ters giderse, işletmesel işlemler ne kadar hızlı ve verimli bir şekilde yoluna koyulabiliyor ve süreci mutlu müşteriler olarak bitirmemizi sağlayabiliyor mu? Müşteriler olarak, bir şirketin bize iyi, kötü veya sadece tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlayıp sağlamadığını belirlemek için tüm bu faktörlerin ve daha fazlasının etkileşimini bilinçli veya bilinçsiz olarak nasıl değerlendireceğiz!
İşletmeler olarak, müşterilerimizin bu konuda bize yüksek puan vermesini sağlamak için neler yapabiliriz?
Giderek daha fazla şirketin yatırım yaptığı bir seçenek de yapay zekadır (AI). İş dünyasında, AI hakkında konuştuğumuzda genellikle makine öğrenimini (ML) kastederiz. Bunlar, bir görevi yerine getirmek ve onu tekrarladıkça giderek daha iyi hale gelmek için tasarlanmış bilgisayar algoritmalarıdır.
Müşteri deneyimi (CX) bağlamında bazı basit örnekler şunları içerebilir:
- Bir müşteri şikayetini anlamak ve onları uygun yardıma yönlendirmek için bir makine öğrenimi algoritması, yardım beklerken harcamaları gereken zamanı (bir sohbet robotu ile) azaltır.
- Bir müşterinin yararlı bulma olasılığı en yüksek olan ürünleri ve hizmetleri önermek için bir makine öğrenimi algoritması, bir web sitesinde arama yapmak için harcamaları gereken süreyi azaltır (öneri motoru ile).
- Bir perakendecinin ürünlerini satın almadan önce kendi evinizde nasıl görünebileceğini görmenize veya “sanal giyinme odasında” kıyafetleri denemenize olanak tanıyan bir artırılmış gerçeklik (AR ile) uygulaması.
Bunların tümü, dünya çapında binlerce işletme tarafından kullanılan daha akıcı ve ödüllendirici müşteri deneyimleri oluşturmak için yapay zekayı kullanmanın basit yöntemleridir. Gün geçtikçe daha gelişmiş kullanım durumları ortaya çıkıyor, bu nedenle bu gönderide gelecekte bizi nasıl etkileyebileceklerine bakmak istiyorum. Konuyla ilgili genel bir bakış geliştirmeme yardımcı olması için, yapay zeka ve makine öğreniminin sahaya getirdiği değere kesin olarak inanan NICE — CX uzmanlarının CMO’su Einat Weiss ile konuşma şansı yakalayacak kadar şanslıydım.
Müşteri Hizmetleri ve Deneyiminde Yapay Zekanın Benimsenmesine Neden Olan Nedir?
Weiss, konu daha iyi müşteri hizmetleri ve CX operasyonları oluşturmaya geldiğinde yapay zekanın sürekli artan kullanımını yönlendiren üç ana faktör olduğunu dile getirdi.
- İlk olarak, müşterilerin genel olarak hayatlarını yaşama, alışveriş yapma, iş yapma ve hatta sosyalleşme ve arkadaşlarla takılma şekillerinde daha dijital hale geldiği gerçeği ortada. Bu, giderek artan bir şekilde, yaptığımız her şeyin işletmeler tarafından amacı anlamak ve self servis sağlamanın yanı sıra proaktif olarak bize ulaşmanın en iyi yollarını bulmak için analiz edilebilecek bir “veri ayak izi” bıraktığı çevrimiçi ortamlarda yapılıyor.
- İkincisi, geniş çapta tartışılan “beceri eksikliği” var; ki basitçe söylemek gerekirse, şirketlerin insan işçi bulması zorlaşıyor, birçok kişinin boşlukları doldurmak veya sahip oldukları işçilerin becerilerini artırmak için yapay zekaya ve otomasyona yönelmesine neden oluyor.
- Üçüncüsü, öngörülen ekonomik gerileme ve birçok işletmenin belirsiz zamanlarla karşı karşıya olduğu gerçeği var. Bu, mevcut CX’e ve müşteri sadakatine zarar vermeden verimliliği artırmak için teknoloji odaklı inovasyona bakan birçok şirketle operasyonel verimliliğin önceliklendirilmesine, teknoloji yığınını basitleştirmeye ve düzene sokmaya yol açar.
Weiss, “Bunlar, özellikle müşteri deneyimi dünyasında yapay zekayı ileriye taşıyan üç güç… Uzun yıllardır birlikte çalıştığımız birçok kuruluş, müşterilerine istedikleri yerde hizmet sunabilmeye çalışıyor. onu akıllı bir şekilde tüketmek… bu nedenle yolculukları boyunca bunu sağlamanın akıllı bir yolunu oluşturmak, yapay zekanın müşteri deneyiminde gerçekten amacıdır.” dedi.
Yapay Zeka (AI), Müşteri Hizmetleri Çalışanlarının Yerini Alacak mı?
AI kesinlikle müşteri hizmetleri ve CX alanındaki insan işçilerin toptan değiştirilmesi anlamına gelmez, daha çok bir güç çarpanıdır.
Gerçek şu ki, gerekli olan insan etkileşiminin makineler tarafından gerçekleştirilemeyecek kadar nüanslı, karmaşık veya incelikli olduğu birçok durum hala var ve bu muhtemelen bir süre daha böyle olacak!
Bunun yerine, ileriye dönük işletmeler, insan işçileri işlerinin daha sıradan ve tekrarlayan unsurlarından kurtarmak için AI ve ML’nin kullanılabileceği yollara bakmalıdır. Bunlar, çalışanların tatmin olmamalarına ve işten ayrılmalarına yol açan unsurlardır ve bir robotun kolayca yapabileceği sıradan işlerden sıkıldığı için karmaşık, çetrefilli vakalarla başa çıkmada harika olan bir insan temsilcisini kaybetmeleri, bir şirket için büyük bir kayıptır.
Örnek olarak Weiss, konuştuğu müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından en az sevilenlerden biri olduğunu söylediği rolün bir kısmına işaret ediyor. Bu, vakaların nasıl ele alındığını ve müşteri sorunlarının ele alındığını belgeleyen aramaların ve etkileşimlerin özetlerini oluşturuyor.
Weiss bana şöyle dedi: “Yıllarca kuruluşlar, çalışanlarını kendi teknoloji yığınlarında bulunan teknolojiye uyum sağlamaları için eğitmek zorunda kaldı; şimdi trend, teknolojinin çalışanlar için çalıştığından emin olmak.”
“AI, otomatik bir etkileşim sonrası özet oluşturmak için hem müşterinin hem de aracının amacını, davranışını ve kişiliklerini anlayabilir. Bu, onları yalnızca bir sonraki etkileşimlerine doğrudan geçebildikleri için daha üretken kılmakla kalmaz, aynı zamanda kesinlikle nefret ettikleri bir şeyi tabaklarından alır.”
“Ve AI çok nesneldir; yani kuruluşun bakış açısından, ne olduğunu gerçekten anlıyorlar.”
Görüşme sırasında yapay zeka, müşteri hizmetleri temsilcisine müşteriyle olan etkileşimlerinde rehberlik etmek için giderek daha fazla kullanılacaktır. Bu, çok hızlı konuştuklarını veya bazı önemli bilgileri aktarmayı unuttuklarını belirtmek gibi basit bir tavsiye olabilir ve dilin ve hatta vücut dilinin analizine dayalı olarak gelişen ilişkiye ilişkin gelişmiş içgörülere kadar gidebilir.
Yapay Zeka Geleceğin Müşteri Hizmetleri Temsilcisine Nasıl Yardımcı Olacak?
Keşfettiğimiz gibi, geleceğin müşteri hizmetleri temsilcisi, etkileşimde bulunurken gerçek zamanlı yardım sağlayan bir dizi araçla yapay zeka tarafından güçlendirilecek. Bununla birlikte, AI basit, rutin sorgulamaları kapsayacağı için, makinelerin yeterince iyi olmadığı zor, insan kaynaklı sorularla başa çıkmak için yüksek düzeyde bilgiye ve duygusal zekaya sahip olmaları gerekecek.
Weiss, örneğin bir sigorta şirketi söz konusu olduğunda, bunun bir bilgisayara uygun şekilde aktarılamayan zor, sıkıntılı çağrıları içereceğini öne sürüyor. “Hattın diğer ucunda sadece hızlı değil, aynı zamanda empatik de olan insanlara ihtiyaçları var” diyor bana.
Ayrıca, robotik sistemler “takılıp kaldığında” ve gerekli yardımı sağlayamadıklarını fark ettiklerinde, bir konuşmanın ortasında bırakılmakla başa çıkmak için kendilerini hızla hazırlayabilmeleri gerekecek. Bu, yapay zekanın yardımcı olacağı rolün başka bir yönüdür; ki insan çalışanın sorunsuz bir şekilde görüşmeye katılmasını sağlamak için tartışılan her şeyin hızlı, güncel özetlerini sağlamaktır.
“Belirli bir noktadan toparlayabilmeleri ve sorunu çözmeye yardımcı olmaları gerekiyor. Bu karmaşıklık düzeyi, aracılara alakalı, tüketilebilir ve zamanında bilgi külçeleri sağlayabilecek çok sayıda araç gerektirecektir.”
Yapay zeka ve makine öğreniminin, şirketlerin müşterilere daha sorunsuz ve nihai olarak daha iyi müşteri deneyimleri sunmasını sağladığı açık görünüyor. Aynı zamanda, bu teknolojiler müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi temsilcilerinin rolünü daha tatmin edici hale getiriyor, aracıları sorunları çözmek ve insan bağlantıları oluşturmak için insan becerilerini kullanma konusunda özgürleştiriyor. Müşteriler, satın alma kararlarını kuruluşlar tarafından sağlanan Müşteri Deneyimi standardına giderek daha fazla dayandırdıkça, bu tür bir yenilik muhtemelen kalabalığın arasından sıyrılmak isteyen kuruluşlar için gerekli hale gelecektir.
Nice hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın ve NICE CMO’su Einat Weiss ile yapay zeka ve müşteri deneyiminin diğer birçok yönünü ele aldığımız web seminerimi izlemek için buraya tıklayabilirsiniz.
En son iş ve teknoloji trendlerinden haberdar olmak için bültenime abone olmayı ve beni Twitter, LinkedIn ve YouTube’da takip etmeyi unutmayın.
Web siteme veya diğer çalışmalarımdan bazılarına buradan göz atabilirsiniz.
Bernard Marr
