Dijital Müşteri Edinimi İçin Kullanıcı Deneyimi ve Uyum Dengesi

İlk izlenim önemlidir. Sayısız seçenek ve çok çeşitli deneyimlerin olduğu dijital dünyada ilk izlenimin yetersiz olması telafisi zor sonuçlar doğurabilir. Kurumla ilk defa etkileşime geçen bir kullanıcı bu sürecin ilk aşamasında sonraki süreçte alacağı hizmete dair bir fikre sahip olur ve bu fikir hizmet kalitesinden, hıza, güvenliğe ve müşteriye verilen değere kadar pek çok konuda olabilir. İşte dijital müşteri edinim sürecinin tasarımı bu sebeple çok önemlidir. Dijital ortamdaki karşılama ve müşteri etme seremonisinin kullanıların çoğu için tatmin edici, akışkan ve tanıdık olması gerekir. Zorlayıcı olan ise tasarlanan bu deneyimin düzenlemelere de uyumlu olması zorunluluğudur. Denilebilir ki dijital müşteri ediniminin başarısı, kullanıcı deneyimi ve uyum arasında kurulacak denge ile belirlenir.

Dönüşümde Farkındalık

B2C: Bankalar, eski müşteri edinim uygulamaları nedeniyle müşterilerini kaybediyor. Örneğin Birleşik Krallık’ta tüketiciler finansal ürünlere başvururken mutlu değiller ve benzer tatsız deneyimler Avrupa’daki tüm bankacılık sektöründe gözleniyor. Signicat’in yaptığı araştırmaya göre, tüketicilerin % 40'ı banka başvurularını tamamlanmadan önce süreci yarıda bırakıyor. Bu yarıda bırakmaların 3'te 1'inden fazlası, gerekli ayrıntıların doldurulması için geçen süre nedeniyle meydana geliyor.

Sonuç 1: Müşteri edinim süreci hızlı olmalıdır.

Unutmayın: Müşterinizin sizinle olan her etkileşimi, bir izlenim yaratmanız için bir fırsattır.

B2B — kara para aklama büyük bir sorundur. Europol’e göre, AB Üye Devletlerindeki kapsamlı kara para aklama mevzuatına rağmen, el koymalar açısından varlık takibinin sonuçları son derece düşük bir seviyede kalmaktadır. Avrupa’daki yasadışı uyuşturucu ticaretinin yarattığı milyarlarca avronun sadece %1'ine el konulmaktadır ve bu durumu ele almak için daha fazlasının yapılması gerekmektedir.

Sonuç 2: Müşteri edinim süreci kara para aklama faaliyetlerini önleyici güvenlik önlemlerini içermelidir.

Deloitte RegTech Kıdemli Yöneticisi Manfred Wandelt’e göre, kontrol edilmediği takdirde kara para aklama, nakit talebini değiştirerek, faiz ve döviz kurlarını daha değişken hale getirerek ve suç unsurlarının iş yaptığı ülkelerde yüksek enflasyona neden olarak ülke ekonomisini aşındırabilir. Normal ekonomik büyümeden yılda büyük miktarlarda paranın çekilmesi, dahil olan her ülkenin mali sağlığı için gerçek bir tehlike oluşturabilir ve bu da küresel pazarı olumsuz etkileyebilir.

Kullanıcılar kararını verdi: banka seçerken kullanıcı deneyimi en önemli kriterdir

Finansal hizmetler sektöründe, müşterilere sunulan hizmet seviyesi, en son teknolojiye dayalı yeni ürünler geliştirme dürtüsü ve güçlü markalaşma, müşterileri çekmek ve elde tutmak için çok önemlidir. Neo-bankalar ve fintech’ler gibi finans piyasasındaki yeni oyuncular, sektörü yeniden şekillendirerek ve birçok hizmet ve sürecin dijitalleşmesini hızlandırarak bu iş yeniden yapılanmasını etkilemiştir. Müşteri deneyimi (CX), büyük finansal hizmet sağlayıcıları için önemli bir farklılaştırıcı olarak ortaya çıktı. Ayrıca, McKinsey’e göre bir şirket, müşteri memnuniyetindeki her yüzde 10'luk artışta, gelirlerini % 2'den %3'e çıkarabildiğini, müşterilerinize mükemmel davranmanın karşılığını verdiğini raporluyor. Tüketiciler, ilk temas noktasından başlayarak yüksek hizmet seviyesi ve kişiselleştirilmiş iletişimin yanı sıra bankalarından sorunsuz bir deneyim bekliyorlar.

Dijital müşteri edinimi — finansal hizmetler için önemli bir farklılaştırıcı

Dijital müşteri edinimi, bir müşterinin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullanmak istediği anda başlar; teknoloji ve veri kullanımı gerektirir; dijital kimlik yönetimi, başarılı süreçlerin temel bileşenidir. Ancak bankalar ve finans kurumları her zaman bu süreci doğru uygulamıyor. Günümüzde çoğunda ortak olan geleneksel kurumlarla hesap açma deneyimi, farklı kanallara yeniden yönlendirilme, fiziksel kimlik sağlama ihtiyacı, aynı soruları birden çok kez yanıtlama ve hesaba erişimde uzun gecikmeler gibi birçok ortak eksiklikleri mevcut.

Birkaç yıl önce, bir müşteri yaşam döngüsü yönetimi teknolojisi geliştiricisi olan Fenergo, kurumsal müşterilerin ediniminde geçen süreyi, maliyetleri ve zorlukları ölçmek için Forrester Consulting ile bir çalışma yürüttü. Bazı temel bulgular, finans kuruluşlarının, ortalama süre veya yeni müşterileri işe almanın maliyeti konusunda genellikle iyi bir görüşe sahip olmadığını ortaya koydu. Örneğin, geniş tahminler, tamamen manuel müşteri katılım süreçlerine sahip finansal kurumlar için 2 ila 34 hafta sürdüğünü gösteriyor.

Müşteri edinim sürecinin parçalı yapısı nedeniyle (satış, işe alım, uyum, kredi, yasal ve arka ofis operasyonlarını kapsayan) yeni bir müşteri edinimi maliyetinin hesaplanması zor olsa da, geniş tahminler, müşteri başına ortalama ₺50'lik gider olduğunu ortaya koyuyor. Sürecin dijitale aktarılması ile bu maliyetlerin düşürülmesi hedeflenirken kullanılacak teknolojilerin geliştirilme veya satın alma sürecinde de bütçelerin amaçlanan tasarruf miktarına göre belirlendiği görülüyor.

Kurumlar dönüşümde geri kalmamak için ne yapmalı?

Müşteri hesabı açma deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan finans kuruluşlarının, keşif ve veri yakalamadan başlayarak ve müşterilere yeni hesaptan net bir değer vermeye devam ederek sürecin tüm adımlarını düşünmeleri önerilir. Bu stratejiler süreci yarıda bırakma düşürebilir ve müşteri olan gelen insan sayısını artırabilir.

McKinsey analistleri, finansal kurumların farklı müşteri deneyimleri oluştururken neleri dikkate aldıklarını anlamak için müşteri edinim sürecinde başarının dört ayağını buldu:

• Müşterileriniz için gerçekten önemli olan birkaç faktöre odaklanın

Fiyat ve ücretlerin şeffaflığı, banka ile iletişim kolaylığı ve müşteri edinim sürecinin durumunu takip edebilme yeteneği genel memnuniyet sağlar.

• Süreci Kolaylaştırın ve Hızlandırın

Müşteri edinimi sürecini basitleştirmek ve bir hesaba başvurmak için gereken sürenin kısaltılması, müşteri memnuniyeti üzerinde derin etkilere sahiptir.

Örneğin, Fransa’da bir hesap açma süresi 45 dakikayı aştığında müşteri memnuniyeti yüzde 30'a kadar düşer. Birleşik Krallık’ta, tüketicilerin% 40'ı, işe alım süreçlerinden memnuniyetsizlik nedeniyle banka başvurularını tamamlanmadan bırakmıştır. Bu terklerin 3'te 1'inden fazlası, gereken ayrıntıların tamamlanması için geçen süreden kaynaklanıyordu.

Daha fazla süreç dijitalleştikçe yolculuk süreleri kısalacak. Bununla birlikte, düşük döngü süreleri tek başına üstün kullanıcı deneyimi anlamına gelmez ve McKinsey araştırması, müşterilerin bir işlem veya sürecin kolaylığına en olumlu şekilde yanıt verdiğini göstermektedir.

• Dijitale öncelik veren yolculukta ustalaşın ama burada durmayın

Müşteri yolculukları tamamen çevrimiçi olabilirken, diğerleri çevrimiçi başlayıp bir şubede bitebilir veya bir şubede başlayıp çevrimiçi olarak bitebilir veya tamamen bir şubede gerçekleşebilir. McKinsey araştırmalarında bu farklı yolculuk türlerini analiz etti ve genel olarak dijital öncelikli yolculukların daha yüksek müşteri memnuniyeti puanlarına yol açtığını ve geleneksel yolculuklardan % 10 ila 20 daha fazla memnuniyet ürettiğini ortaya koydu.

Bu nedenle, finansal hizmet sağlayıcıları, tüm yolculukları dijitalleştirerek müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.

• Markalar ve algılar önemlidir

Müşterilerinize markanızın gücü ve çekiciliğiyle ilham vermek veya reklam yoluyla ağızdan ağza sözler üretmek, pazarlama stratejilerini benimsemeyen şirketlere göre %30 ila 40 daha fazla memnuniyet sağlayabilir.

Olağanüstü müşteri deneyimleri için yukarıdaki dört ayırıcı özellik evrensel olma eğiliminde olsa bile, CX tasarımcıları ayrıca ülkeye, ürüne ve yaş grubuna göre bir dizi müşteri tercihini dikkate almalıdır. Örneğin yaşı alırsak, doğru ürünleri belirleme yeteneği 18–24 yaşındakiler için 55 yaş ve üzerindekilerden daha önemlidir. Bu, süreçlerin ve değer tekliflerinin, her müşteri segmenti için en önemli olan şeylere göre değişen vurgularla modüler olması gerektiğini göstermektedir.

— — — -

Techsign Uzaktan Müşteri Edinimi (KYC) çözümü ile uzaktan müşteri edinimi için ihtiyaç duyulan tüm teknolojileri sağlar:

• Kimlik Tanıma: OCR ve NFC ile yeni kimlik, eski kimlik, pasaport ve ehliyet tanıma.
• Hologram Testi: Kimlik belge orjinalliğinin kontrolü.
• Belge ve Doküman Tanıma: Üyelik sırasında gerekli belgelerin tanınması, OCR ile bilgi ve görsel yakalama.
• Canlılık Testi: Kelime okutma, hareket algılama gibi yöntemler ile canlılığın ve üyelik sırasında hür iradenin tespiti.
• Yüz Tanıma ve Biyometrik Doğrulama: Müşteri yüzünün tanınması, kimlik fotoğrafı ile eşleştirilmesi ve doğrulama için kullanılması.
• Güvenli İmza ve Onay: Doğrulanabilir ve biyometrik yöntemler ile uzaktan güvenli onay alma.
• Agent Call (3. Parti): Kurum temsilcisi ve müşteri arasında anlık görüntülü görüşme ve manuel kontrol.

Daha fazla bilgi ve demo talebi için lütfen iletişime geçin:

info@techsign.com.tr veya https://techsign.com.tr/